医院软文化中卓越绩效与品质安全元素的塑造与思考

□ 张汉 Zhang Han 曾艺鹏 Zeng Yi-peng 杜忠华 Du Zhong-hua

医院软文化是医院在历史发展过程中形成的具有本院特色的思想、意识、观念等意识形态、行为模式以及与之相适应的制度和组织结构，软文化重点在于制度、行为和精神的内涵及外延。随着现代医院管理制度的深入推进，从质量、安全、服务等角度对医院软文化提出更高的建设要求，以卓越绩效为目标、以品质安全为基础，成为新时期医院高质量发展的两大课题，将卓越绩效与品质安全两大核心元素融入医院软文化建设中，有助于促进医院的科学发展以及软文化的培育、塑造和传承[1]。

背景

上海市浦东医院是浦东南部地区的区域医疗中心，2019年作为上海市首批现代医院管理制度试点单位之一，其医院软文化建设植根于上海社会经济发展的内外部环境，着眼于永续发展，在长期的发展过程中构建了以卓越绩效与品质安全为内核的文化特色。

1.外部环境对医院发展构成挑战。医院地处浦东南部地区，属于远郊区域，与中心城区相比，从服务人口、科研教学资源、学科人才队伍等方面均存在发展瓶颈。随着经济水平提高、交通设施完善以及医疗保障支付水平提升，医院所处区域的患者更倾向于前往市中心区域的医疗机构就诊。

2.医院品牌和美誉度影响力不高。医院建于1932年，在长期发展过程中因地理位置等因素，存在未能有效形成名医名科，管理薄弱，医疗服务能力水平较低，医疗、护理质量等内涵不高，围绕患者为中心的目标不够清晰等诸多问题。从深层次而言，医院文化尤其是软文化建设存在短板，未能有效指导医院制度、行为和精神等方面的建设。

卓越绩效与品质安全元素的培育

1.文化战略制定。2011年，医院根据国家、上海市的卫生政策，通过内外部信息收集与分析，采用SWOT等管理工具，分析医院内外部环境和自身能力，采取多轮院内外专家咨询的方式，制定医院发展战略，形成十二五发展规划，明确医院的愿景、使命与价值观，将文化建设作为医院的发展战略之一。针对医院发展背景和存在困境，基于医院文化建设的战略目标，以患者为中心，卓越绩效、品质安全等核心要素正式列入医院软文化的建设内容中。

2.聚焦核心要素。结合“结构—过程—结果”三维理论，围绕卓越绩效(即结构、结果卓越)和品质安全(即过程安全)两大核心要素，医院引入以顾客为导向，从财务、客户、内部业务流程、学习和创新四个角度来评价医院发展的平衡记分卡(BSC)工具和以全员为基础，提升管理水平的持续改进(QCC)理论工具作为管理载体，旨在通过管理常态化、要素行为化，全员、全程、全面融入到医院软文化的建设中，从而构建具有医院特色的文化氛围，指导医院永续发展。

3.卓越绩效与品质安全元素的培育路径

3.1 制度培育。医院文化建设中，制度文化建设是重要的一环[2]。创建三级综合医院是医院十二五发展规划的核心目标，基于此围绕创建工作，采取分节点推进的方式，先后通过了2015年、2017年国际患者安全认证评审和2019年上海市三级综合医院评审。在迎评创建的过程中，对标评审标准，围绕医院功能与任务、医院服务、患者安全、医疗质量安全与管理持续改进、护理质量管理与持续改进、医院管理六大板块，构建出符合国内制度、国际前沿发展制度管理体系要求，在制度层面形成以卓越绩效和品质安全为要求的软文化准则。

3.2 行为培育。立足于卓越绩效和品质安全的主旨，医院根据《GB/T19580卓越绩效评价准则》，运用平衡计分卡等工具完善医院全面绩效考核系统，根据财务、客户、内部业务流程、学习和创新四个维度，侧重于考核质量改进与安全事件上报、投诉纠纷与满意度、诊疗便捷与公益性等指标，形成临床类、医技类、行政后勤类等个性化考核方案，将文化要素融入到院—科—组—员四级主体的行为中。同时，2013年起，医院强化持续改进(QCC)工具应用，确立以科室QC小组为平台，全员参与的品质管理模式，注重跨科室非正式组织参与改进共性问题，形成院—科—组三级品质管理层次，年年有主题有项目，2014年至2019年连续6年，医院“甜甜圈”、“常维康圈”等多个圈组分别在全国医院品管圈大赛上获得大赛一等奖，2018年在首届国际QCC大赛上荣获银奖。

3.3 精神培育。医院文化建设的核心问题是如何使医院推崇的特色文化理念成为全体员工的追求与奋斗目标[3]。医院通过对愿景、使命、发展战略的宣传，如编发员工手册、视觉识别体系建设、院内媒介宣传等方式，融入卓越绩效和品质安全两大要素，在员工中入眼、入脑、入心。同时，医院开展院内品质管理活动竞赛、质量奖和卓越奖评比等，树立先进典型，构建“千斤重担有人挑、人人有目标”的比学赶超氛围。在制度执行、行为监督、管理改进的过程中，以具体案例分析、指标考核等方式，形成了引领、灌输和自我完善的精神培育途径，从而从意识、行为等方面强化院—科—组—员的文化精神培育。

卓越绩效与品质安全元素的塑造、作用及成效

1.概念塑造，发挥引导作用，有助于构建建章立制的理念文化。医院通过近10年关于卓越绩效和品质安全核心要素的培育，形成了立足区域卫生规划及患者医疗服务需求的发展目标，建成高品质、高安全国际化研究型医学中心的愿景，以人为本、关爱生命、提供全过程管理医疗健康服务的使命，诚信仁爱、精益求精、和谐奉献、创新进取的价值观，上述目标、愿景、使命和价值观是引领医院发展的旗帜。作为旗帜载体，医院以患者为中心，卓越绩效和品质安全为准绳，构建医院全面、全员、全过程的制度管理体系，从制度制定、制度执行、执行效果、效果评价的基础循环，建立医院制度管理的全周期闭环管理模式，开展全方位、多维度质量管理，以卓越绩效和品质安全促进医院建设，持续改进，追求卓越。

2.过程塑造，发挥革新作用，有助于构建持续改进的流程文化。医院将卓越绩效和品质安全两个核心要素贯穿到医院整体管理运行当中，理顺关键流程。具体而言，构建院—科—组三级质量安全管理组织体系与机制，聚焦患者安全，形成以安全事件管理系统和管理危机值上报系统的“安全事件上报”为主导的医院品质安全文化流程。以卓越绩效目标为导向，建立多部门管理机制，以优化就医环节，“改善患者就医体验”为导向的医院服务与管理流程。在管理过程中，关口前移，聚焦管理难点、痛点，从系统和关键环节上追溯根本原因，形成有制度、有执行、有监督、有改进的闭环管理。

3.结果塑造，发挥激励作用，有助于构建结果导向的卓越文化。2011年以来，医院从多个方面取得成果，医院管理实现内部循环，并以成果为引领，不断强化软文化的两个核心要素，从而指引医院的未来发展。如在医院卓越绩效方面，医院先后于2015年和2018年获得国际患者安全医院认证；2017年成为浦东新区首家获得区长质量奖的医疗机构；2018年获上海市质量管理奖；2019年医院通过上海市三级综合医院评审。在品质安全方面，围绕患者安全目标和医疗质量持续改进等项目，医院成为中国医院品质管理联盟品管圈培训基地和县市专业委员会主委单位，全国范围内推广品管圈等多维管理工具的运用培训。

讨论

1.医院软文化中的核心元素需要重点提炼。医院软文化是医院的个性体现，缺少软文化等于缺少核心和灵魂，医院的组织生命力必然受到影响，但不是每一家医院都具备自身独特文化的。必须系统地研究和提炼出医院软文化的核心元素，在提炼的过程中要立足于医院的发展与战略需要，植根于“接地气”，立足于“谋发展”，才能形成具有个性的医院软文化。

2.医院软文化中核心元素需要通过可衡量指标来培育和塑造。医院软文化的核心元素不是空洞的口号、概念，是实在影响医院运行与发展的，通过在部门、员工、患者等多个载体上，以制度、计划、医疗服务质量、服务满意度、产出成果等多种管理手段、量化指标来反映。因此，在医院软文化核心元素的培育与塑造过程中，必须找准其衡量指标，并通过常态化的考核工作，不断将其灌输到员工、部门的意识和行为当中，才能真正传导、辐射至员工的服务过程中来，从而内化于心、外化于行。

3.医院软文化中的核心元素需要坚守与传承。医院软文化中核心元素的培育和塑造非一日之功，不是一朝一夕即可实现的，是医院在长期发展过程中通过制度建设、行为培育、精神塑造等多种手段，以具体目标为载体，不断加以完善、凝练和升华而形成的，体现在形态、过程和结果等方面，因此在培育和塑造成型后，其核心在于坚守和传承，贯穿于医院的整个生命周期。