论智慧后勤服务反馈“回音墙”体系的构建——以广西交通职业技术学院为例

黄少雄，谢凡

（广西交通职业技术学院，广西 南宁 530000）

0 引言

智慧后勤建设是信息化发展的必然趋势，与校园整体信息化建设相辅相成[1]，影响着师生的学习和生活，智慧后勤服务反馈“回音墙”体系建设作为智慧校园建设中微乎其微的组成部分，对于保障师生的基本生活发挥着极其重要的作用。但国内很多高职院校智慧后勤方面的发展水平还处于不平稳、不充分的阶段。在校园的学习生活中，需要重视各类棘手的问题，并及时解决，如餐饮、故障维修、宿舍安全等，在传统的监督模式下，问题很难得到及时的解决。“回音墙”反馈平台提供实时的全方位监督服务，及时反馈和处理问题，不仅提高了后勤管理部门的工作效率，也提高在校师生的学习、生活质量。

本文主要是以广西交通职业技术学院为例，论述高职院校后勤服务反馈“回音墙”体系的构建作为出发点，对后勤反馈平台的方案设计进行分析，该服务平台具有投入成本低、维护方便等优点，可为广大高职院校在智慧校园、智慧后勤建设方面提供建设性参考。

1 当前高职院校后勤监督管理普遍存在的问题

广西交通职业技术学院智慧后勤经过多年努力建设，为了能有效地改善后勤服务质量及提升后勤服务效率[2]，我们一直在尝试着使用最先进的信息化技术来提高服务效率，但目前，后勤服务监督反馈管理工作还存在以下问题：

1.1 监督不到位

在传统的监督模式下，问题得不到公开，也难以得到重视，更得不到及时处理，在校园的学习、生活中会存在各式各样典型的问题，如食堂食品不卫生、宿管员态度恶劣、电费充值问题、学生报修无人处理或处理不及时、卫生打扫不干净、热水不热、不尊重学生等问题，在人力资源有限的情况下就会造成监督不到位、处理不及时等现象，各类问题若长期无人处理或处理不及时便会造成乱象横生，严重影响到学风、校风的建设，给学校师生的学习、生活带来诸多不便，也给学校的声誉造成严重影响。

1.2 服务部门不重视服务质量

有保障的服务质量带给我们和谐健康的校园环境[3]，服务部门对于工作的懈怠严重影响着服务的质量，服务部门对于师生的服务不上心，认为服务不好不影响到个人利益，心存侥幸心理，出现问题就当甩手掌柜，没有真正从为人民服务角度出发，缺乏主人翁精神，没有把服务当做一项光荣的事业来对待，导致在服务过程中服务不到位、工作不严谨造成了严重的工作失误，一旦整体服务质量出现问题，此时挽救已经来不及了。

1.3 问题得不到及时反馈

在传统的人工监督下，很难全面兼顾，故有些问题很难得到及时反馈，有些师生在发现问题的时候，没有及时把问题反馈给有关部门，导致问题的反馈存在滞后性，出现的问题经过一段时间后才得以反馈给相关部门，造成问题处理不及时，使问题越积越多，对学校的长远发展造成不良影响。

2 高职院校后勤服务监督“回音墙”的解决方案

后勤服务反馈“回音墙”平台是基于用户需要和广泛普及的智能手机应运而生的手机APP，使用者可通过点击手机上的APP获得平台上每天校内最新的监督反馈信息，如电费充值失败、网上报修不及时处理、食堂饭菜不卫生、充值热水不进账、建议学校24小时提供宿舍热水等等。在高职院校的服务体系需求下，“回音墙”服务平台可实现用户（师生）与后勤服务保障部门进行无缝对接，在资金条件有限的情况下，还可简化开发流程，如直接嵌入到学校微信公众号的服务查询模块中及学校校园网后勤服务部门主页中，具有搭建简单、第一次投入成本低、维护便捷、使用方便、办事效率提升明显等特点，具体功能和优势如下：

2.1 全员全方位监督反馈

后勤服务反馈“回音墙”平台实现全员全方位监督，师生皆可在平台上发帖进行监督反馈，监督反馈类型包括投诉、建议、咨询、表扬等功能（如图1所示），监督反馈项目包括餐饮服务、维修服务、保卫服务、医务服务、车队服务等，可进行实时发帖、实时反馈，师生在校园各个角落，不管发现什么问题，都可以在手机上动动手指将问题拍照上传，并输入问题的具体内容，管理员可在“回音墙”平台的手机或电脑后台通过信息审核后，再进行精准回复（如图2所示）。有效把控住了问题的源头，让事态不被蔓延，久而久之，师生就会把“回音墙”平台当做是一面镜子，有问题及时反馈，后勤服务部门也会及时处理，大大减少了校内安全隐患，大大提高师生的学习、生活质量。

图1 发帖界面

图2 审核后台

2.2 监督公开化

“回音墙”平台的所有问题都在平台上公开显示（如图3所示），师生可以随时随地在手机上打开该平台对现在或者历史数据进行浏览，还可针对热点话题展开讨论，

图3 平台显示界面

2.3 各类问题可视化统计

“回音墙”反馈平台具有强大的后台，可任意查询某个时间段、某个关键字的反馈问题，而且还能按分类地选择导出统计报表，如出现突发事情，师生曾经在平台上反馈过，我们可以通过搜索关键字的方式在后台进行查询，且后台还提供可视化统计图表（如图4所示），让管理者更加直观地看出问题，便于管理者做出决策。

图4 统计图表

2.4 “回音墙”反馈平台组成模块

模块模块功能介绍填写发帖填写发帖：填写帖子内容、上传帖子图片等帖子信息发帖详情:查看帖子详情及点击查看上传的图片信息查看管理的帖子回复信息帖子信息根据最新发的帖子展示帖子信息根据浏览数最多排序展示帖子信息根据不同的服务类型或不同的服务项目筛选帖子信息根据输入的关键字进行搜索帖子信息帖子审核和回复帖子审核：对师生的帖子进行标题、帖子内容进行审核，只有通过审核的帖子才进行对外可见回复帖子：可以选择预制设置好的回复内容进行解答帖子的问题以及直接回复解答帖子问题教职工用户管理教职工用户列表：添加、修改、删除教职工用户，教职工用户数据实现与本校的校园网数据同步该模块主要用于教职工填写帖子的账号管理，学生账号数据与学校现有的智慧缴费平台、迎新、报修等系统数据共享平台参数设置服务项目设置：添加、修改、删除服务项目类别帖子内容回复设置：自定义添加及修改回复帖子内容帖子统计服务类型统计：根据填写帖子投诉、建议、咨询、表扬的类型进行统计饼状图统计:通过饼状图统计出全校、校区、楼栋不同服务类型的帖子数量；帖子所属的服务项目的统计柱状图统计:通过柱状图统计出全校、校区、楼栋不同服务类型的帖子数量；帖子所属的服务项目的统计系统管理用户管理:添加、修改、删除管理员，设置角色(如管理员、查询员)，分配权限，设置校区角色管理:添加、修改、删除角色，给角色分配权限系统设置:是否关闭系统、系统开放时间等系统自定义设置

3 “回音墙”反馈平台体系建设要点

3.1 人工智能服务

“回音墙”反馈平台采用最新的科技技术，将人工智能服务融为一体，解决学校里出现的疑难杂症问题[4]，该技术也在各个高职院校进行推广服务，以提高覆盖面，在不久的将来，人工智能技术也将笼罩整个社会，让人们办事变得更加方便快捷，也让人工智能为我们服务，这不仅节约了时间成本，也带给我们一个全新的智能化时代。

3.2 点对点反馈，疏大于堵

“回音墙”反馈平台上的每一条信息都能进行历史查看，后勤管理部门会对每一条反馈信息进行跟踪处理，而且能够实现点对点反馈，平台会根据不同的问题进行分类，每个问题的种类会有不同的管理员进行跟踪处理，避免造成信息反馈后处理不及时，影响到师生对我们的服务评价，这也是我们建设这套“回音墙”平台的初衷，尽可能对所有反馈信息做到疏大于堵，防与治相结合。

3.3 制度建设

加强制度建设，提高后勤管理能力。建立健全具有根本性、全局性、稳定性和长期性的各项规章制度，在现有基础上，进一步完善和健全了各部门职责、岗位职责、规章制度、工作规程等一系列具有科学性、规范性和长效性的后勤服务保障工作制度[5]，明确职责，合理分工。加强制度建设将有利于规范和约束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有法可依，也使今后的后勤保障工作更加程序化、规范化和法治化。

3.4 宣传与实施

“回音墙”平台即将投入之前，后勤服务部门通过在每栋宿舍楼张贴广告宣传，告知学生平台的使用方法，还要深入到各个班级开展以“回音墙”反馈平台作为主题的班会，让学生对我们的平台入心入脑，让他们意识到，只要在学校遇到问题，在“回音墙”上发表信息即可解决问题。师生只要在学校微信公众号上打开“回音墙”平台，然后输入账号和密码就能进行各种问题的讨论，而且师生发表的任何信息都保存记录，师生可以随时查询反馈信息，手机可以设置特定铃声提醒信息反馈进度情况，让师生随时了解问题的实时动态。

3.5 实际效果

“回音墙”反馈平台投入使用一年后，总共收到760条反馈信息，师生反映良好，可以在平台上畅所欲言，能及时解决在后勤服务中出现的问题，既提高了服务效率，又改善了整个学校的风貌，我们会继续改善和优化这套信息化服务平台，争取变得服务更加快捷。

4 结语

高职院校智慧化后勤管理服务建设还任重道远，不可能一蹴而就，需要我们不断地探索研究，不断地寻求经验教训，逐步完善服务系统软件，在使用中不断优化解决方案，以最优的方案投入到系统软件中使用。只有一直坚持将后勤信息化建设持续发展下去，后勤的服务事业才会变得更加便捷，校园各方面建设才会变得更加和谐健康。