新形势下公共图书馆服务工作的分析

曹新宇

（承德市图书馆，河北 承德 067000）

引言

网络的普及使得人们不再拘泥于传统阅读场所和方式，转而追求更具体验感和多样化的阅读场域，人们阅读的媒介也从单纯的纸质材料变成了更具信息化特征的电子图书。随着阅读媒介的变化，人们的阅读习惯也在悄然发生变化，为适应读者的新阅读需求和习惯，公共图书馆应当在服务工作上做出调整，在提升服务水平的同时推动学习型社会的构建，发挥图书馆在文化教育方面的作用。

一、新形势下公共图书馆服务工作的特征

传统观念中，公共图书馆是人们免费阅读的场所，其功能是为读者提供不同领域的专业知识。实际上，随着信息技术的发展和人们阅读理念的变化，公共图书馆具有的属性更加丰富，而不局限于公益性。公共图书馆在市场化趋势下，功能变得更加多样化，为读者提供的服务也在随着时代的改革而变得更加丰富。服务理念的多元化直接带来了服务形式的现代化，传统的租书、借书等方式效率不高，已经无法迎合现代人高效的阅读需求[1]。公共图书馆服务体系正在融入更多信息化元素，力求借助信息工具提升读者的阅读效率，降低读者寻找喜爱书籍的成本。随着公共图书馆开放程度的提升，服务对象的社会化也成为公共图书馆服务的特征。公共图书馆不再是单纯为学生建设的阅读场所，所有人都有资格在公共图书馆阅读书籍，读者还可以通过线上的公共图书馆借阅书籍，做到足不出户便能获取所需知识。

二、新形势下公共图书馆服务工作变革方式探究

1.更新服务工作理念

现代化的服务工作理念要求图书馆服务人员转变以书为主体的理念，转而关注读者本身，站在广大读者的立场上打造新的服务体系，给读者带来全新的阅读感受。图书馆应当提供开放服务。传统的公共图书馆重视书籍的“藏”，对书籍的过度保护导致读者使用图书资源时受到种种限制：借阅数量限制、时间限制、变相收费等。新形势下，图书馆需注重图书的“用”与读者的真实感受，通过开放的服务增强读者的阅读体验感。在公共图书馆中，图书具有公共资源的特性，这意味着图书馆需向社会中的不同个体提供免费的馆藏资源，并且要面向不同群体提供无差异的服务[2]。从时间上看，图书馆需做到全天候开放，满足不同读者差异化的时间安排，保证读者能够在不同的时间满足自身阅读需求。公共图书馆应当以更低的门槛向社会各界开放，个别宝贵的馆藏资源也要在保证安全的前提下向更多读者开放，发挥其应有的作用，最大程度满足读者的阅读需求。在信息时代，图书馆的服务应当实现自动化，读者借阅图书的手续需不断简化。传统服务模式中，读者借阅图书的手续通过纸质登记完成，这种方式将耗费读者大量时间，纸质记录的方式还会提升公共图书馆的经营成本。如今，各类为读者提供借阅服务的APP能够简化借阅手续，还能为读者提供还书提醒、阅读笔记共享等服务，优化读者的阅读体验。从根本上看，功能齐全的服务软件使得公共图书馆的服务工作得以顺利开展，管理成本显著降低，图书资源的使用效率迅速提升。在未来较长一段时间内，优化与图书馆服务有关的APP将成为提升服务水平的关键。

其次，公共图书馆应当坚持主动为读者提供服务，转变传统的被动服务方式，从人找信息模式开始，转变为信息找人模式，公共图书馆必须认真了解不同读者的需求，挖掘读者的阅读。如设计网络电子问卷，要求进入图书馆阅读的读者填写该问卷，通过该问卷了解读者的阅读兴趣，对图书馆服务工作的评价等，从而为后续改进服务工作奠定基础。当前，许多公共图书馆建有官方账号，如微信公众号、微博账号等，图书馆可通过这些社交账号提升自身影响力。如在微信公众号中及时更新图书馆馆藏，使读者能够及时了解图书馆馆藏的变化情况，捕捉自己需要的信息。鼓励读者将自己的读后感等材料发送至微信公众号后台，由图书馆服务人员对这些材料进行整理归纳，经过精美的排版刊登在微信公众号平台供其他读者欣赏。图书馆还可在微信公众号中建立自己的文化品牌，提升所提供服务的差异化水平，展现本图书馆的个性化服务，微博平台则是具有娱乐性质的平台，公共图书馆在微博平台的账号内容应当与微信公众号做出区分。微信公众号中刊登的内容实用性强，且具有规范化、标准化特征，微博平台的内容可具有一定娱乐化倾向，吸引更多年轻读者阅读[3]。如在微博平台发布短视频，以趣味方式向读者介绍图书馆的发展历史、馆藏情况，或在每年的世界读书日发布解读名著的视频，吸引读者关注这些与阅读有关的节日，并了解公共图书馆丰厚的文化底蕴。随着不同平台公众号的运行，越来越多读者将参与到阅读文化建设的过程之中，公共图书馆也将因此在市场竞争中获得优势地位。

2.转变服务工作方式

新形势下，构建特色化的服务体系是提升公共图书馆服务工作质量的必由之路。首先，公共图书馆应提升服务能力，力求满足不同类型读者专业化的阅读需求。为读者提供差异化、个性化服务已经成为公共图书馆的基本要求，工作人员的专业素质直接影响着图书馆提供个性化服务的能力。在公共图书馆广泛使用信息工具为读者提供服务的背景下，图书馆服务人员应当能够利用信息工具准确查阅、寻找馆藏资源，对图书馆的内部构造了如指掌。图书馆服务人员还要具备丰富的学科基础知识，不断参与图书馆组织的培训活动，主动提升个人专业素养。图书馆的管理层则要重视对服务人员的培训，创造更多培训机会，引导服务人员提升个人职业素养。服务人员自身要在实践中提升自我，及时更新知识体系，强化服务技能。

其次，图书馆应当开展多样化的信息服务，借助现代网络满足读者的线上阅读需求。在信息网络的辅助线下，图书馆提供的服务正在朝着精准化的方向发展，公共图书馆正在尝试开展多元化的读者服务，将网络和信息技术融合，构建提升服务质量的新路径。现阶段，多数公共图书馆已经建成与之匹配的数字图书馆，能够满足读者基本的获取信息需求，但这项技术目前并不成熟，还需要在应用中不断改进。如技术应用过程中依然存在库存更新不及时、图书分类不明确等问题，这些问题将在技术更新的过程中得到解决。与此同时，现有技术提供的个性化服务还无法完全满足读者的个性化需求，如部分读者期望通过线上图书馆与他人分享阅读感受，但图书馆的讨论区建设并不完善，部分图书馆甚至没有建立讨论区，忽视新形势下读者交互阅读、社交化阅读的习惯。随着图书馆多元化网络服务体系的建立，新的服务模式将提升线上图书馆的交互阅读功能，为读者的“阅读社交”提供便利。

3.建立服务人员激励机制

竞争是促进进步的重要方式，充分的竞争有助于调动服务人员的工作积极性，有效的激励机制则能够保持良好的竞争氛围。公共图书馆在传统的人员管理机制下缺乏竞争力，随着市场因素的融入，公共图书馆应当顺应新的时代潮流，为处于不同岗位的工作人员建立完善的激励机制，使他们的努力有所回报。例如根据不同岗位的特征建立考核机制，避免出现一刀切的情况。不同岗位的晋升机制有所不同，但激励机制应当在整体上遵循公平公正的原则，以服务人员能力的提升与付出的服务价值为衡量标准，使其积极参与服务活动，能够为读者提供优质服务的人员获得晋升机会。不同岗位的服务人员可能对自身所在的岗位并不完全了解，这意味着图书馆应当为这些人员提供更多了解所在岗位的机会。与此同时，单纯了解自身所在岗位远不足以提升服务水平，公共图书馆服务工作是一个整体，不同岗位的工作人员还应当对其他岗位的基本职责有所了解。图书馆管理人员可设计所层次、多样化的激励机制，鼓励处于不同岗位的服务人员相互学习，共同提升服务能力。服务人员对图书馆运行的各个环节较为熟悉，读者询问时才能做到对答如流，为读者提供更加优质、到位的服务。

参与培训是员工提升自我的重要路径，新形势下图书馆管理者应当将培训指标列入激励机制考核标准之中。一方面，通过量化指标鼓励图书馆服务人员参与各项培训，引导他们通过专业化的培训提升服务能力。量化指标应当详细记录服务人员参与培训的次数、时长等信息，为后续评比工作做准备。另一方面，服务人员参与培训的态度、效果等定性指标也应当被纳入激励制度之中，以此检验培训的有效性，同时，体现激励机制的全面性[4]。考察服务人员培训效果的方式有许多，如阶段性培训报告、书面测试等，图书馆管理人员需采取多种方式进行全方位考核，避免单一考核指标片面评估服务人员，对服务人员提升自我的积极性造成影响。图书馆还可为服务人员举办专业技能培训会、信息技术能力培训班，将他们在这些培训活动中的表现纳入激励机制评价体系之中，激励他们保持动态的学习状态，不断提升专业素养。

综上所述，新形势下读者的阅读方式、途径正在迅速变化，公共图书馆应当加快服务方式转变，适应服务对象在阅读方式、途径上的变化，为读者提供更符合其现实需求的服务。随着公共图书馆服务体系的变革、服务人员素质的提升与服务机制的建立，读者将享受到更加现代化的阅读服务，并感受到阅读的乐趣。公共图书馆在区域内的影响力将不断扩大，文化教育功能也将更加突出。