基于客户投诉视角的供电服务提升策略研究

张永明

摘要：随着电力政策法规的广泛宣传以及日益普及的信息网络化，用电客户的维权意识逐步增强，客户对供电企业的服务优劣进行直接监督，稍有不慎就会引起客户投诉;而作为电力企业客户服务部门，客户投诉管理尤显重要。每当用电高峰、或遇极端天气等特殊情况，供电不能很好地满足用电者需求时，就会引起客户投诉、甚至引发舆论事件。所以，制定周到稳妥的投诉管理机制、探索行之有效的优质服务途径，成为当前供电企业的新课题，具有十分重要的现实意义。

关键词：客户投诉;供电服务;供电企业客户投诉

引言

电力在我国社会经济当中占有不可或缺的地位，它是人们日常生活工作的必备品，也是我国社会经济发展的重要动力。供电企业能否顺利、健康发展，很大程度取决于电力企业的优质服务。只有通过优质的供电服务，才能更好地去开拓用电市场，才能为企业创造一个良好的信誉度。可以说，优质的供电服务是电力企业的一条生命线。所以，正确认识和对待用电客户投诉问题，是搞好优质服务和行风建设的重要前提。

1客户投诉原因分析

1.1电力企业的营业服务问题

电力企业的营业服务投诉，主要体现在办理用电业务时间过长，业务员对用电者的态度问题，安装电表的不及时，没有经过用户签字进行电表的更换，电费收缴不合理等等，引发一系列的不满与投诉。

1.2停电问题

在供电紧张时期，拉闸限电行为给人民群众的生产、生活带来不便，引发群众不满;用电企业在进行必要的停电措施时，不能按照公布的时间内及时准确地进行停电，引发用电企业的不满;对于欠费、缴费不及时的进行停电、延迟送电等等，都会引起用电者的不满，从而导致客户的投诉行为。

1.3电力抢修问题

发生电力故障问题后，抢修人员因为特殊情况不能及时抢修，供电管理服务部门没有及时向用电者做出合理的解释与沟通，这些都有可能成为用电者的情绪导火索，引发一系列的投诉行为。

1.4电力企业输送电力问题

在电力企业输送电力的问题当中，低电压、电压不稳定是引起投诉的一个主要问题。在广大的农村地区或者用电过于密集的城市中心，电压不稳的问题尤为突出。这其中或是涉及到线路的老化、设备不能及时进行维修更换、电网建设较为落后等，这些问题造成了电压忽高忽低的情况;还有电力企业在例行的检查维修中，停电次数过多也会引起居民的不满与投诉。

2提升供电服务质量的应对策略

客户投诉的诸多问题，便是电力企业生产经营和管理服务的薄弱环节，值得各方面深刻反思。比如有很多基层的电力服务违规现象屡禁不止;有些供电所服务营业厅自我约束能力差，加之上级的管理监督不到位等等，这些都是电力企业在电力营销服务当中所暴露的问题。正确有效地处理用电客户投诉，企业不但从中克服了管理服务工作中存在的不足和问题，而且进一下提升了供电服务能力，从而真正达到全面提高客户的满意度、降低客户的投诉率。

2.1加强配电网建设与改造

减少、甚至避免客户用电投诉，不仅仅是管理服务部门的当务之急，也是整个电力企业的系统工程。首先要从电网建设的基础抓起。近几年来，无论是农村还是城市，电力企业处理的电路故障维修都在逐年增加;而相比城市，农村的电路故障报修增长尤快。这些情况反映一个普遍问题：新老城区的电网建设质量水平极不平衡，新城区的电网建设相对完善，而老城区则普遍落后，引发电力投诉较多;广大农村的电网建设更是总体较差，也是引起电力投诉多的主要因素。因此，针对老城区、广大乡村的电网改造势在必行。这是减少线路故障报修数量、解决电压不稳忽高忽低等问题、降低客户用电投诉的最根本的解决途径。

2.2建立健全电力服务体系

要想较好地减少和解决电力投诉问题，必须以服务客户为中心、以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向，不断完善电力服务的标准和机制。

第一，要建立一系列切实可行的规章制度。为此，客户服务中心对95598客户投诉的管理流程进行了细化，编写了操作性强的《客户服务中心业务质量内控手册》、《客户服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等规章制度。

第二，要建立一个高效便捷的服务体系。在完善电力服务制度前提下，牢记客户至上宗旨，对客户投诉问题形成“日统计、周通报、月督导”机制，对下派的每一张投诉工单，客户服务中心均安排专人跟踪检测，对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等进行严格审核;重视客户诉求频次，建立预警处置机制。

2.3提高电话投诉的服务能力

要想降低电话投诉率、提高电力优质服务能力，就要针对95598的投诉问题，进行系统的归纳、分析和总结。

在绝大部分的电话投诉中，服务质量与电力质量是两大投诉问题。比如，近年来新式电表的普及与信息化设备的更换，导致用电者不能完全适应而产生的投诉问题;还有就是电力企业对于更换新设备的预期不足导致的投诉事件等等，都使95598的服务热线在一定程度内呈现快速增长趋势。

在此情况下，电力企业应该对相关人员做好职业培训。由于电力信息的不断更新，使得员工离岗培训次数过多，反而影响员工正常工作，针对这些情况，应该采取脱岗培训与线上培训相结合的方式。对于供电服务内容或供电设备的重大变更，具有普遍意义上的新知识、新信息、新情况，可以采取适当的短期脱岗方式进行集中培训;而对于工作中常见问题，则可以在线上对员工进行专业培训。通过各种培训，让服务人员尽可能多地掌握电力企业服务客户的新知识、新方法，及时解决用电者的新问题，引导用电者良性发展，逐步提高服务水平，优化服务内容。

2.4规范基础性的服务行为

基层人员要严格按照服务规范与业务要求来进行自我约束，要严格按照电力企业公布的营业时间为用电者进行电力服务，坚决杜绝服务人员在营业时间擅自脱岗、干私活、接听私人电话等行为，只有这样才能更好的为用电者进行服务，在基础性工作中减少用电者对电力服务的相关投诉。

2.5应用投诉处理回馈制度

当供电企业接到客户投诉时，应在第一时间处理投诉问题，与此同时，认真对待客户给予的建议，并进一步优化投诉处理机制。例如定期对用户进行回访，让客户对问题处理情况进行评估和打分;另外，在处理投诉过程中工作人员要加强和客户交流的力度，了解客户的实际需求，提升企业的综合服务质量。

结语

随着社会经济的飞速发展，电力在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色，由此人们对供电企业的服务要求也越来越高。只有正确对待客户的投诉，认真解决自身服务存在的问题，及时有效地解决好客户诉求，才能真正打造一个社会信赖、人人满意的电力企业。

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