基于AHP-FCEM的图书馆信息共享空间服务质量评估研究

孙开珂　罗云枫　袁琦新

摘  要：优质服务的目的是切实满足用户需求，因此，图书馆信息共享空间服务质量评价应以用户满意度作为核心评价参数。该文探讨了图书馆信息共享空间服务质量的综合评价方法。采用层次分析法以及模糊综合评判法对武汉理工大学241名用户进行了问卷调查，生成了定量的用户满意度评价体系，确立了权重，进一步建立了信息共享空间服务质量评价模型，得到了评价结果。实例分析表明，该方法具有一定的现实意义，可作为改进和促进图书馆信息共享空间服务质量的参考依据。

关键词：信息共享空间  层次分析法  模糊综合评价法  质量评估

中图分类号：G25                               文献标识码：A文章编号：1672-3791（2021）01（c）-0202-05

Abstract：User satisfaction is the most important part of high quality service， so the evaluation of service quality of library information sharing space should take user satisfaction as the core of evaluation. This paper discusses the comprehensive evaluation of service quality satisfaction of library information sharing space. Using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation， 241 users of Wuhan University of Technology were surveyed. A set of quantitative user satisfaction evaluation system is constructed， the evaluation weight is determined， the user satisfaction evaluation model of information sharing space is further established and the evaluation results are obtained. Example analysis shows that this method has certain practical significance and can be used as a reference to improve and promote the service quality of library information sharing space.

Key Words：Information sharing space;AHP;Fuzzy comprehensive evaluation method;Quality evaluation

現代社会，科学技术的发展日新月异，数字网络技术被广泛应用于人们日常生活的各个方面[1]，为人们提供了一个更方便、更快捷的方式来获取各种信息资源。在这样的背景下，图书馆也经历了诸多方面的变化，比如愈加多样的信息资源、日益扩大的服务范围，以及逐渐智能化、自主化的服务，等等。但既然广大读者们能够轻而易举地在网络上获取各种资源，他们便不会再有去图书馆借阅图书的强烈动机。于是，到馆率越来越低，纸质书籍的借阅量持续下降。对于传统图书馆而言，不论是空间结构还是设施功能都显得过于单一;而读者的阅读需求却越来越多元，两者之间的矛盾日益突出。于是，便产生了信息共享空间（Information Commons，IC）。它将图书馆的资源、技术、空间、设施及服务有机地整合在一起，为图书馆建设一个更适宜读者研究、交流、探讨、获取资源与服务更加自由便捷的空间，为师生读者提供一站式信息服务和协同式学习环境。

2006年以来，国内对IC的研究也逐渐发展起来，越来越多的图书馆开始了对IC进行了解和学习，并逐渐将其进行了运用。在2018年，武汉理工大学为实现更加专业化、个性化、特色化的图书馆服务，对图书馆做出了变革，对现有的南湖图书馆的空间进行重新设计和改造，并于4月9日武汉理工大学的图书馆信息共享空间（Information Commons）正式向读者开放试运行。截止到现在，武汉理工大学的IC空间已取得了一定的成效，但其服务中仍存在一些问题，该文将寻求如何对运行中的武汉理工大学图书馆IC空间的服务质量进行评估的方法，同时也丰富建设和改善高校图书馆IC空间服务质量的经验。

1  研究方法

在图书馆信息共享空间用户服务质量评价的领域里，可供选择的研究方法可谓多种多样，但到目前为止并没有某一种是相对固定、被广泛应用的。相对而言，比较常见的有定性评价法、半定量评价法和定量评价法[2]。该文首先利用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）来建立图书馆信息共享空间用户的满意度评价体系，随后采用模糊综合评价法（Fuzzy Comprehensive Evaluation Method，FCEM）来分析研判图书馆信息共享空间用户服务质量的问卷回收数据。

AHP由美国宾夕法尼亚州匹兹堡大学的教授T.L.Starry开发。它应用于优先级确定，资源计划和分配以及投资组合。T.L.Starry在1980年提出了一种完整的方法，系统地简化了复杂的问题，使用了层次结构来对问题进行分层分解，并在通过定量判断发现线索之后对其进行了全面评估，以便决策者们能够获得更加全面、有效、有针对性的数据资源，从而在诸多方案中找到最合适的那一个。

FCEM是美国控制论专家扎德（L.A.Zadeh）于1965年提出的基于模糊数学隶属度理论的综合性的评价体系，主要侧重于将定性评价转化成定量评价[3]。由于模糊理论可以通过一组值来解释人类行为的模糊性，因此，在将其应用于决策问题时，它更加灵活并能更好地表达人类的思想。具体地说，该理论将概念语言转换为数学形式，可对人、事、物进行比较全面且又定量化的评价，因此其在解决决策性问题时，能更加灵活地表达人类的思想。

由于AHP无法克服决策后的模糊性，因此，将T.L.Starry的经典AHP演化为AHP-模糊综合评价模型，并直接将三角模糊数代入奇偶比较矩阵，以防止在处理标准测量和判断过程中产生模糊性。AHP-模糊综合模型用区间值代替了经典AHP的精确值，这使专家能够以更人性化的方式评估问题，并为评估因子提供相关值。因此，在该研究中，采用了AHP-模糊综合模型来完成该文的评估模型[4]。

2  图书馆信息共享空间服务质量评价体系构建

2.1 问卷设计与统计

该文从武汉理工大学南湖图书馆信息共享空间的认知程度、服务满意度、被调查者的基本信息3个角度着手，采用结构化问卷的形式对在校师生进行抽样调查。在问卷中，共设置20个题项。此次问卷对象主要由在校学生组成，调查形式主要是网络问卷，同时辅以纸质问卷。网络发放问卷可以更好地覆盖全校师生，不针对特定的目标对象，以确保问卷样本结构的科学性;用户凭借自己对信息共享空间的兴趣和了解自愿接受调查，无强制性，以保证样本反映用户对信息共享空间认知的真实性。

为了最大程度地提高问卷结果的准确性和调查对象填写问卷时的舒适性，此次调查问卷将满意度细分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意等5个等级，同时采用李克特量表将等级量化。具体来说，“5”表示“很满意”“4”表示“满意”“3”表示“一般”“2”表示“不满意”“1”表示“很不满意”。

该文以武汉理工大学南湖校区图书馆信息共享空间服务质量为研究对象，随机向武汉理工大学学生发放问卷300份，收回问卷273份，总体回收率91%。当符合以下条件时，该调查问卷视为有效的问卷：针对图书馆信息共享空间服务质量所有问题选项的选择不完全相同，并且有效的答题数量超过17道（即≥总题量的2/3）。在收回的所有问卷当中，有效问卷241份，总体有效率88.2%。

2.2 确定评价指标

该文结合图书馆信息共享空间的特点及功能，按照其评价指标体系的建立原则[5-6]，建立了关于服务质量的综合评价体系（U），该体系从信息服务（U1）、设备建设（U2）、资源平台（U3） 3个维度进行评价。同时，该体系包含3个一级指标和6个二级指标，共分目标层、准则层和方案层3个层次，具体见图1。

2.3 确定评价指标权重

在建立了基于AHP原理的信息共享空间服务质量评价体系后，还有一个需要给予足够重视的因素，那就是权重，因为不同用户对于各项指标的期望、感受、重视程度等都是千差万别的，这就使得指标之间的重要性存在着显著的差异。基于此，在包含多层次指标的评价体系当中，权重显得尤其重要，设置合理的权重对评价结果也起着关键性的作用。

结合前文所诉的指标体系阶梯结构，采用了两两指标将同一层各项指标进行对比，并且将下一层指标与上一层指标进行联系与对比。在这个过程中，一般采用T.L.Starry教授所提出的1～9标度作为评判依据，并结合专家给出的评分来建立判断矩阵[7]。

其中元素aij表示相对权重，且满足：

将决策矩阵标准化：

采用平均数值法计算特征向量WT、唯一最大特征根λmax;然后根据表1随机一致性指标，结合λmax值推算得出一致性比率CR，若CR<0时，该矩阵的一致性便认为是合理的[8]。

2.4 建立模糊综合评价矩阵

模糊综合评价法是采用模糊数学的评价方法，运用模糊变换的基本原理，对各项具有相互影响的指标进行多因素决策，从而达到定性问题定量化的目的，最终确定评定等级。该文通过构建的图书馆信息共享空间用户满意度评价体系以及AHP模型确定的指标权重，建立模糊综合评价模型对图书馆信息共享空间用户满意度进行综合评估。

（1）确定评价集。图书馆信息共享空间服务质量由 个因素（一级指标）决定，计作;每个因素子集ui有m个元素（二级指标），计作。问卷的设置是基于5级李克特量表，则设定评价尺度集[11-12]。

（2）建立模糊矩阵。确立模糊隶属函数，对因素的每个指标确定评价尺度集的等级指标进行模糊评级，利用模糊统计方法，从而得到各个因素的隶属度，用 rij表示，其中mijp为二级指标中第m等级评语的人数，m为有效问卷总数。

（3）计算模糊矩阵进行综合评价。

式中，wij表示权重集;rij表示模糊关系矩阵;zi表示二级模糊矩阵;B表示综合评价结果。

3  图书馆信息共享空间服务质量评估

3.1 图书馆信息共享空间服务质量指标权重

此次问卷主要面对武汉理工大学图书馆馆员学者，共发送邮件5份，回收有效问卷4份，根据AHP模型，得出图权重见表2。

3.2 图书馆信息共享空间服务质量综合评价

（1）为便于量化处理定性指标，按照百分制对评价尺度集 进行赋值，则;同时采用李克特量表，将5个满意等级量化，其中“100～90”代表“很满意”“90～80”代表“满意”“80～70”代表“一般”“70～60”代表“不满意”“<60”代表“很不满意”;

（2）根据隶属度函数计算办法，确定隶属度集，则隶属度矩阵Rij分别为：

则模糊隶属度评价表见表3。

（4）综合评價。

根据权重集wij模糊关系矩阵rij对子因素集ui进行综合评价，结果为zi;然后对一级指标进行评价，得出综合评价结果。

为使结果更加直观，为了便于将定性指标量化处理，按照百分制对评价尺度集E进行赋值，使，则图书馆信息共享空间用户服务满意度综合得分为：

4  结论

该校图书馆信息共享空间用户服务满意度综合得分为86.205 1，满意度水平一般，说明该馆信息共享空间用户服务满意度仍有提升空间。模糊综合评价结果表明，空间的信息服务和资源平台存在薄弱环节，不论是服务还是有关配套设施都需要进一步完善。

（1）信息服务指标整体处于“一般”水平，表明该校图书馆用户对该馆信息共享空间服务质量认可程度一般，在这方面还有进一步的改进空间。在二级指标当中，“服务态度”的评价结果是“满意”，而“用户培训”评价结果仅为一般，说明该校图书馆应加强信息共享空间用户的信息资源培训力度，开展线上以及线下的活动，定期举办科研学术数据库使用方式的讲座。另外，还应加强图书馆馆员的服务质量重视程度，开展相应的职业能力专业培训，重视信息共享空间用户使用反馈，切实解决实际问题。

（2）设备建设指标整体处于“很满意”水平，表明该校图书馆用户对该馆信息共享空间设备建设信息化程度较为认可，馆内设备及布局足以满足信息共享空间用户的学习及科研需要。另外，该馆在二级指标“整体布局”“技术设备”方面还需继续保持其较高的服务水平，从而能持续且长久地满足用户的持续需求。

（3）资源平台指标整体处于“满意”水平，但其分数过低，表明该校图书馆用户对该馆信息共享空间信息资源基本认可。在二级指标当中，“论文下载”的评价结果是“满意”，而“学术软件”评价结果仅为“一般”，表明该校在软件设施上投入不足，不能满足广大信息共享空间用户的学术需求。

该文基于AHP模型构建信息共享用户服务质量评价指标体系，建立模糊综合评价模型对图书馆信息共享空间用户满意度问卷调查进行综合评估。结果证实，该评价指标体系具有良好的科学性与客观性，能够较为真实地体现用户对图书馆信息共享空间的总体满意程度，同时所提出的问题也较为客观，已经得到了馆方的认可，对进一步改善图书馆信息共享空间服务质量具有借鉴意义。

參考文献

[1] 焦新竹.我国高校图书馆实体空间再造的问题及对策研究[D].辽宁师范大学，2018.

[2] 李佳璐.图书馆数字资源用户满意度多层次模糊综合评价[J].图书馆研究与工作，2019（8）：15-19，60.

[3] 谢旸鑫.基于全生命周期的软件服务外包企业TSC绩效评价研究[D].武汉理工大学，2018.

[4] 王梅玲，侯淳凡.大學圖書館「學習共享空間」服務品質評鑑指標建構與應用[C]//中华图书资讯学教育学会%南开大学.第十二届海峡两岸图书资讯学学术研讨会论文集.2014：1-25.

[5] 王震.论高校智能化图书馆的建设与管理[J].科技资讯，2020，18（14）：177，179.

[6] 于会弟.关于高校图书馆建设的几点思考[J].科技资讯，2020，18（19）：167-168，171.

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[8] 高琪翔.基于层次分析法对国家图书馆网站建设及读者利用满意度的调查研究[J].图书情报导刊，2018，3（3）：43-48.