特殊情况下的图书馆读者服务

布艳艳

摘  要：2020年初突如其来的特殊情况对各个行业都有着很大的影响，对学校而言，“大、中、小”学学校正常的春季学期开学时间也被推迟，授课都转向网上，图书馆的服务也转向电子资源文献。面对新情况、新问题、新变化，笔者从图书馆读者服务视角论述了特殊情况下开馆前的准备工作，以及服务形式和内容的变化，结合该馆实际指出存在的问题，并提出自己的建议。

关键词：图书馆  读者服务  服务内容  特殊情况

中图分类号：G25                              文献标识码：A                    文章编号：1672-3791（2021）01（a）-0196-03

Library Reader Services in Special Circumstances

BU Yanyan

（Xi'an University of Science and Technology of China，Xi'an，Shaanxi Province， 710109 China）

Abstract：The sudden special situation in early 2020 has a great impact on various industries. For schools， the normal spring semester start time of "universities， middle and elementary" schools has also been postponed. Lectures have been turned online and library services have also turned to electronic resource literature. Facing new situations， new problems and new changes， this paper introduces the preparation work before library opening， the changes of service forms and contents under special circumstances from the perspective of serving library readers. In addition， this paper points out some existing problems and puts forward some suggestions based on the actual situation of our library.

Key Words：Libraries; Reader services; Service contents; Special circumstances

2020年春季学期受特殊情况的影响，各省高校学生在5月份才陆续开始返校，图书馆开不开放也成为读者最为关心的问题之一，面对读者的需求和新的情况该如何应对，该文以笔者学校图书馆为参照，主要从特殊情况期间图书馆开放前的准备工作、开放后的服务工作、存在问题及建议这几方面进行论述。

1  图书馆开放前的准备工作

1.1 图书馆应急预案编制和开馆前的日常准备工作

图书馆是公共服务空间，安全工作是一项重要内容，在当下需要制定相应应急预案，明确责任分工、科学有序地为图书馆正常开放做指导。有了方针、要求和具体的举措，工作人员在工作中就能够有条理地开展工作。

图书馆开馆前的准备工作主要是阅览区域的清洁、书架的擦拭、书库内部的整理。开馆前要对馆内各区域进行清洁、打扫，所有的书架进行擦拭，该馆面向读者开放的有4层，平均每层有6排书架388个，每层工作人员1名，整个擦书架的工作主要由楼层工作人员完成。流通工作是很琐碎、细致，反复性很大的工作，在每学期开学前和放假前是读者集中还书和借书的时间，也是图书馆内部整理的重要时期，需要对书库进行集中整理，如类号检查、调架、细排等，确保书籍排架号正确和新编目图书的正常上架。

1.2 对图书馆的所有区域进行消毒处理，确保读者进馆的安全

我们一直强调服务读者是第一位的，在特殊时期读者的安全也是第一位的，要确保读者在馆内的安全，特殊时期就是良好的通风和消毒工作的细致、全面、日常化。每天早上对楼层所有窗户打开通风，在擦拭完书架灰尘后，各楼层工作人员用消毒液对书架进行第二次的擦拭，桌面、地面、窗台、卫生间、门把手等进行全面而有重点的消毒处理。第三遍是用紫光灯进行书库全部圖书消毒处理。

1.3 通过学习平台和本馆培训方式，对馆员进行重点培训

现在是信息时代，网络上关于图书馆应急服务和指南方面的相关内容、专家讲座是非常之多。我们应选取好的适合该馆的讲座内容来让全馆工作人员的学习，如中国图书馆学会主办的“图书馆员业务能力提升主题活动”。根据该馆特点，对馆员进行定期防控知识和业务提升方面的专题培训。通过学习增进知识、提升馆员能力，科学、专业地为读者做好服务。

2  调整读者服务的形式和内容，做好指导、宣传和服务

（1）根据制定的预案，并向工作人员讲解、培训、演练，如读者出入口的设置、座位的管理、读者到馆来可活动的范围。

所有制定的内容需要告知工作人员，如入口处的检查、阅览区的管理，对读者的一些提醒等都是由馆员来具体操作完成的，馆员的意识和行动对工作效果的体现是最直接的。笔者认为对馆员前期的讲解、培训、演练是非常有必要的。读者入馆的证件检查和体温监测是第一关。读者入馆后的操作步骤应严格按照预案进行处理，如扫码登记、入馆读者的消毒、按号就坐、读者间避免接触等，万不可马虎大意、心存侥幸心理。根据实际情况对楼层科学、合理配备工作人员，该馆在开始每层配备工作人员2名，后根据读者入馆人数和其他工作需要安排做了调整，每层入口处设1人检查读者扫码和座位牌，其他工作人员可以辅助各楼层管理，做如上书、还书、消毒等工作。

（2）通过各种平台向读者说明特殊时期图书馆服务内容的调整，给予读者更多的选择权。

在特殊时期，开放时间、进馆方式、开放范围等都有所调整，提前出通知，告知读者可享有的服务有哪些。通过网络咨询、电话咨询或到馆咨询的方式解答读者最关心的问题，如还书逾期如何处理、图书馆的开馆时间、图书馆的借书流程等。将读者入馆须知和相关规定通过公众号、电子屏等平台告知读者，纸质通知张贴在入口处通知栏和各楼层入口处、检索机等显眼位置。该馆在开学后实行有序开馆，先开放的是还书服务，再对读者开放借书服务，还书当天咨询最多的是与读者需求密切相关的问题，如图书馆何时开放、什么时间可以借书、所借图书逾期如何处理、不能返校的读者所借书会不会逾期等。

（3）不忘根本，在有限开放空间内为读者更好地服务。现在的技术非常成熟，应通过技术手段给读者服务增值。如读者入馆的登记可采用扫码、借书时通过系统预约需要借阅的图书，手机操作进行需要图书的荐购等。高校开学后，处于封闭化管理，在确保安全的情况下，图书馆适当为读者提供尽可能便捷、快速和高质量的服务，让我们的读者在有限的空间内去充分地利用图书馆资源，为自己的学习做强有力的保障。

3  电子资源的欠缺、配套服务技术的落后和人员配备不足

（1）笔者学院在购置电子文献资源方面比较少，须根据学院师生需求，加大配置专业数据库。在当下的信息时代，读者通过网络获取资源信息的已经成为主流。图书馆的资源配置需跟上时代，纸质与电子资源建设需同步进行，在这次特殊情况中我们的劣势就很明显。当很多图书馆都在推出他们的各种数据库、电子文献资源供读者线上使用时，我们只能为我们的读者提供一些通过其他途径获得的免费资源，基本处于暂停式的服务形态。这是给我们上了一堂现实版的课，加大电子资源配置，为师生教学做好保障和支撑，是我们的服务目标，也是工作之需。

（2）和读者服务相匹配的技术须跟进，功能上不断进行完善。当下的图书馆在使用新媒体技术方面非常常见、很成熟，读者不用到馆，通过手机微信平台可查询所借书目、馆藏书目、何时到期，也可进行续借、证件的挂失等操作，还可荐书、阅览座位号预约、图书预约。这些功能给读者日常使用提供了很大的便捷，今年的特殊情况更能体现少接触或不接触带来的安全与必要。因网络的问题，致使读者不能使用此项功能，本可以避免很多接触就可以解决问题，却没有能够很好地进行解决。在满足读者基本使用需求的基础上，完善新的使用功能，如一些简单咨询问题可采取智能化方式，更深度的问题可由工作人员进行解答，满足读者多样化和个性化的需求。

（3）加大工作人员队伍的建设，配备年龄学历适合的梯队人才，提升馆员能力水平和层次划分。工作人员的层次和能力是为读者服务的中间环节也是关键环节。在人才队伍组建中，需要长期规划人员的配置，根据各个岗位的要求配备合适的人员，各个年龄段人员要有合理引进，以保证图书馆的人员稳定和更好发展。这次在安排工作人员时，能明显感受到人员配备的不足，如刚开馆因工作需要，所有人员都安排到流通区域才能保证正常的开馆，直接导致上书、图书加工编目、图书消毒等其他工作没有办法开展。在日常工作细节中善于发现每个人的优点，不断地激发、培养他们的能力，一方面肯定馆员的工作成绩，另一方面有重点地去提升馆员服务的专业性和服务能力，让馆员在工作中能夠体会到成就感、荣誉感和归属感。

4  特殊情况下在做好读者服务工作

（1）关注特殊情况期间的动态信息，根据了解和掌握的信息进行相应调整，为工作做充足的应急准备。在特殊情况期间，作为公共服务工作者，既要搜集了解本地的相关信息，也应关注国家、全球的整个形势、政策。根据所掌握的信息来做出科学预判，为及时、科学和合理的决策提供依据。可将搜集来的权威信息进行整理，通过图书馆的宣传平台告知给读者，为读者提供一条获取权威信息的渠道。

（2）落实特殊情况期间制定政策。精心制定的方案、工作内容和要求，是根据当下的具体情况和需要制定的，有很强的针对性和指导性，制定出来的这些内容的目的不是只制定出来，告知大家就结束了，而是要看落实、看效果、看反馈。日常消毒工作、读者入馆、借还书服务流程等是否按照要求来执行，是否达到预期的效果，这才是根本。重视反馈，来自工作人员的反馈和读者的反馈非常重要，他们是这个方案的实施者和受用者，负责该项工作的人员需要经常走入书库进行观察，和馆员、读者多交流、沟通，诚恳听取意见，让方案切实起到应有的作用。

（3）工作人员防护和读者防护并重。特殊情况期间不但要给读者提供一个安全的环境，对读者进行规范和引导，馆员自身也要做好防护。比如防疫物品的配备，人员根据需要适当调配、工作内容的适当调整和人文关怀。与平时相比，馆员会增加相应的工作量，如消毒工作、巡库，上书、借还书等工作在平时某些工作是学生可以协助完成的，在特殊情况期间都需要工作人员亲自去做，一定程度上是增加了工作量，在工作安排上能够统筹下，采编部门的人员暂借调过来参与流通服务工作，楼层书库巡库、上书和消毒工作能够安排不同的人完成，通过合理安排工作人员的工作内容和工作量，以保证馆员能够更好地为读者服务。

（4）消毒和服务工作同步进行。图书馆消毒重点是书的消毒和桌面、地面、检索机等常用区域的消毒。书包括还回的书、需要外借的书和库里的书，都要进行消毒。还回书需消毒完再上架，需要借的书是在外借前进行消毒，库里的书需定时定期用专业设备进行消毒。地面、桌面、门把手和检索机等常用区域需定时定期进行消毒处理。做好消毒工作常态化是当下一项重要的工作内容，也是读者服务内容之一，需要消毒人员认真、负责，确保消毒工作的全面、彻底，在做好这项工作的基础上，开展馆内日常的咨询、借还书、阅览等服务。

参考文献

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