基于某百货商场销售数据的K-means聚类分析

陈波红

(广西民族大学相思湖学院，广西 南宁 530000)

客户关系管理是提升企业盈利能力的重要工具，通过识别、筛选出最出色的消费者，建立并维系一个利润最大化的消费者关系组合[1]。对于服务业，无论是金融业、零售百货还是咨询业，客户关系管理在影响企业的盈利方面都是极其重要，若能维护稳定的客户关系，将给企业带来持续稳定的利润来源。故将企业的顾客进行分类，筛选出消费能力最出色的消费群体，并对该群体进行维护与管理是有必要和有价值的。

随着零售行业竞争的加剧、线上产品及服务的不断涌入，上述行业都面临着极大的挑战，尤其是其盈利能力。因此，本文将基于某百货商场会员的入会登记数据及会员的消费数据，借助Excel与R语言等数据分析工具，将会员进行粗分类后再使用K-means均值分析方法进行细分类，以便筛选出消费能力最出色的消费群体，并采用有针对性的促销活动，以维护商场与这部分会员到店消费的稳定关系，进而提升百货商场的盈利能力[2]。

聚类是按照事物的某些属性，将事物聚集成不同的类，使同一个类的成员的相似性尽可能大，同一个类间的成员的相似性尽可能小。所谓类，即是相似元素构成的集合。聚类分析的目的是需要对观测数据进行分析处理，选定一种度量个体接近程度的统计量，再确定分类数目，进而建立一种分类方法，并按接近程度对观测对象给出合理的分类。

一、数据预处理与分析

本文对2019年某大型百货商场的真实会员数据及销售数据使用Excel[3]及R语言[4]进行分析。对数据进行预处理之后得到有效会员48219人，性别占比见表1。

图1 会员性别比例

由表1和图1可知，信息不详的会员占比高达63.5%，故商场的相关工作人员需要加强对新入会的会员的信息登记，以便于对会员进行管理与维护。同时，2019年有效会员的消费总额按性别占比见表2与图2。由表2和图2可知，信息完整的会员与信息不完整的会员的消费总额相差不大，各占50.0%左右。故以下仅对17619名信息完整的有效会员进行分类分析，由分析结果可知，已完整登记信息的男女会员的年平均消费金额为男会员16132.3元略高于女会员15383.6元，而女会员的年平均消费频次11.3次略高于男性10.2次(见表3)。由图3及表4可知，人数占比为88.8%的女会员的消费总额占比88.3%，人数占比为11.2%的男会员的消费总额占比11.7%，故男会员群体的平均消费力略高于女会员群体的平均消费力。

表1 会员性别比例

表2 会员消费金额比例

图2 会员消费金额比例

表3 信息完整的男女会员的年平均消费与年平均消费频次

图3 信息完整的男女会员的人数比例与消费总金额比例

但信息完整的女会员在信息完整的会员消费总额中占比高达88.3%，而男性会员只占11.7%(见图3与表4)。由此可见，女性会员是百货商场的消费主力军。

表4 信息完整的男女会员的消费总金额比例

二、以会员的消费频次和消费总额为依据对会员进行分层分类

对17619名信息完整的有效会员进行大致的分层(见表5与图4)，可见，年消费频次仅为1～9次的会员占比71.4%，这部分会员为非活跃会员。商场可策划促销活动激活这部分会员，因为会员基数较大，如能激活这部分会员，将给商场带来更可观的利润。而年消费频次为10～100次的会员占比27.5%，但消费总额的比例高达60.8%，故这部分会员称为较出色的消费群体。以下着重对这部分会员进行分类分析，进而识别出消费力最为出色的群体。

表5 信息完整的会员各层次消费频次的情况

图4 信息完整会员各层次消费频次比例

对这部分消费较为出色的会员进行预处理后得到4775名会员的数据，使用K-means数据分析方法，以会员消费频次和会员消费总额为主要依据，对这部分会员进行分类分析[5]。当把4775名会员分为k个类时，between_SS / total_SS的值如表6，当k=4时，类间的距离和类内成员的距离已达到很好的状态。故将这部分会员分为4个类(见图5)。同时，图5的三角形位置为聚类的中心，且4个类别的中心的位置数据见表7。

表6 4775名消费较为出色会员的分类k值比较

图5 2019年百货商场4775名消费较为出色会员的分类

表7 4种聚类群体会员的聚类中心

同时，得到4个类别的会员的年龄箱线图，会龄箱线图，消费频次箱线图与消费总额箱线图(见图6)。由箱线图可知，一类会员的平均年龄稍微低一些，但会龄稍高一些，他们的消费频次和消费总额最低，可能是一类会员更倾向于网上购物。

图6 百货商场消费较为出色会员的四类会员的箱线

表8 百货商场消费较为出色会员四类会员的消费情况

图7 百货商场四个不同类别的会员比例与消费总额比例

由表8与图7可知，第四类会员为消费能力最出色的会员，人数比例为4.4%的会员，但消费总额占比为19.1%，年均消费总额为139510.3元；其次到第三类会员，人数比例为10.5%会员，但消费总额占比为24.9%，年均消费总额为76645.1元。这两类会员人数只占14.9%，但消费总额高达44.0%，商场需维护好与第三、第四类会员的友好会员关系与消费力，将给百货商场带来持续稳定的利润。相比较之下，第一类会员的人数占比为57.5%，但消费总额只占23.4%，商场可有针对性地策划促销活动刺激第一类会员的消费力，这将给百货商场的利润带来极大的提升空间。

三、结论

对2019年某商场的会员进行分层分类，基于信息登记不完整的会员的比例略高于信息登记完整的会员的比例，但这两类会员的年消费总额相差不大，故只需分析信息登记完整的会员的消费情况，进而能推断整个商场的会员的消费情况。经分析发现，信息完整的会员中，年消费频次为10～100次的会员的消费总额占信息完整会员的60.8%，故使用K-means均值法对这部分消费力较为出色的会员进行分类，由分析结果可识别出第四类会员为消费能力最为出色的会员，人数为消费力较为出色的会员的4.4%，但消费总额占比为19.1%，年均消费总额为139510.3元；其次到第三类会员，人数为消费力较为出色的会员的10.5%，但消费总额占比为24.9%，年均消费总额为76645.1元。这两类会员人数只占14.9%，但消费总额占44.0%，商场需维护好与第三、第四类会员的友好会员关系与消费力，使商场有稳定而巨大的利润。第一类会员的人数占比57.5%，但消费总额只占23.4%，商场可有针对性地策划促销活动刺激第一类会员的消费力，给商场带来更大的利润空间。