突发公共事件下图书馆应急信息服务

厉华

摘  要：图书馆作为社会公共服务体系具有较强的社会教育功能与文化传播价值，图书馆在现阶段不断的发展建设中其工作体系较为完善，为强化图书馆自身体系建设质量，图书馆需要对突发公共事件下自身应急信息服务体系进行思考。突发公共事件一般影响力较大，作为社会公共服务组织图书馆应当不断就其应急信息服务体系进行构建与完善，以保障图书馆在突发公共事件下的应急信息服务能力。

关键词：突发公共事件;图书馆;应急信息服务

分类号：D631.6

突发公共事件包含自然灾害、事故灾害、卫生安全事件等多种类型，此类事件具有突发性，一般来讲图书馆工作体系较为传统，但受社会环境的影响，突发公共时间近年来多有发生，这也就要求图书馆形成应急信息服务预案，以保障突发公共事件发生时图书馆自身功能的延续。

一、图书馆应急信息服务必要性

1.职能导向下图书馆需要参与国家应急管理

图书馆具有社会文化传递、社会教育、文化交流等职能，作为社会公共服务体系在发生突发公共事件的情况下，图书馆需要按照国家应急管理条例参与到应急工作中，因此图书馆需要不断强化自身应急信息服务体系。时代背景下图书馆工作的开展更加具有价值感，图书馆具有丰富的信息资源，能够满足当下国民生活与工作学习需求，但在突发公共事件的影响下，国民难以前往图书馆获取信息，这也就对图书馆应急管理服务提出了一定的要求。基于此图书馆需要不断就自身服务途径进行创新，尽可能拓展自身服务模式，以此从职能导向下开展自身应急信息服务，为社会大众提供精神文化支撑。

2.图书馆信息具有真实性教育价值较高

图书馆信息真实性较强，在新媒体信息传递背景下图书馆信息数据具有较強的社会教育价值。图书馆馆藏资源作为提供社会文化教育的基础，资源价值能够得到保障，突发公共事件下信息交互成为国民生活主要内容，但在缺乏政府干预与引导的情况下，信息传播具有一定的盲目性，这也就影响着国民信息获取的真实性，同时不良信息会引发社会舆论，不利于突发公共事件的有效控制，基于此图书馆需要以自身信息数据为引导，向社会大众传递科学知识，使国民思想保持科学性，进而彰显图书馆信息资源的教育价值。突发公共事件会导致国民群体正常生活受到影响，且伴随新媒体信息渠道的拓展，各类新闻信息真假难辨，甚至部分谣言会引发社会恐慌，因此图书馆需要以自身馆藏数据的真实性为依据，向社会大众传递具有价值的信息内容。

3.图书馆信息资源丰富能够满足信息获取需求

图书馆信息资源较为丰富，且涉及多学科多专业知识内容，能够满足不同的社会群体的阅读需求。对于图书馆来讲，教职工、学生群体、研究人员作为图书馆的三大常见类型，彰显着图书馆受众群体的明确划分，图书馆馆藏资源十分丰富，因此其能够为各类型读者提供信息数据。突发公共事件具有不可控性，因此图书馆应急信息服务应当提前进行体系设计与完善，以保障突发事件下图书馆信息传播与情报获取的真实性与有效性。对于国民信息获取渠道来讲，部分信息时效性较强因此突发公共事件下信息的传播渠道属于应急信息服务的重点内容。数字化图书馆在当下图书馆线上服务中的应用十分广泛，巧妙的实现了图书馆应急信息传播渠道的拓展，此类社会公共服务体系建设相对完善，能够满足不同社会阶段与群体的信息获取需求，这也是图书馆开展应急信息服务的必要因素之一。

二、图书馆应急信息服务的现状

图书馆应急信息服务在现阶段中的应用较少，最近一次应用为2019年末新冠疫情应急信息服务，基于此在对图书馆应急信息服务现状的分析过程中，以2019年末新冠疫情应急信息服务体系的应用为核心，对图书馆应急信息服务进行剖析。

1.应急窗口启动滞后，无法提供高效应急信息服务

新冠疫情爆发之初，国民生活状态受到影响，图书馆作为社会应急信息服务组织，图书馆应急创口启动具有滞后性。高质量的馆藏资源作为图书馆信息储备数据，其能够向国民传递科学且严谨的疫情知识，但作为图书信息数据库，专业知识与数据的呈现需要读者自行钻研。受疫情突发性影响，图书馆应急小组难以及时启动应急窗口，且应急窗口服务质量难以保障的，甚至出现数据浏览、下载卡顿现象，这也就导致图书馆应急信息服务效率与质量难以凸显。

2.存在虚假信息隐患 应急信息科普性不强

在突发公共事件的情况下，图书馆需要及时对相关信息进行披露，受新媒体信息传播质量的影响，图书馆在对相关信息进行汇总的过程中，受应急信息小组成员职业素养与工作态度的影响，部分虚假信息难以甄别，这也就影响着图书馆应急信息科普工作质量。突发公共事件下，国民生活与工作难以保障正常开展，在缺乏正规应急信息的引导下，甚至会出现社会恐慌现象。但在现阶段的图书馆应急信息科普工作中，应急信息发布审核质量存在问题，不利于图书馆应急信息服务工作的开展。

3.线上平台访问拥挤 信息获取质量不高

受突发公共事件的影响，学生无法返校，职工无法返岗，这也就对图书馆线上平台服务提出了新的要求。为保障国民精神文化生活的有效开展，图书馆需要对线上平台进行开放，确保馆外访问的流畅性与信息资料获取的有效性。受线上平台访问量的影响，图书馆线上平台服务器难以承担过量的访问请求，这也就导致平台访问存在卡顿现象，影响着国民平台体验感。图书馆信息资源具有真实性，且平台访问用户群体具有多元化特点，平台访问时间具有不可控性，因此图书馆在应急信息服务中应当对线上平台信息获取质量进行优化。

4.社会舆论监控力度不足 应急信息发布不及时

图书馆具有情报信息服务价值，在某种程度上图书馆能够实现对突发公共事件下社会舆论的监控，以及时发布相关应急信息，对社会公众思想进行引导，实现图书馆社会服务功能。从现阶段的图书馆舆情监测状况来讲，大部分情况下图书馆能够对社会舆论进行有效的检测，能够保障公众与职能单位之间的有效互动，但同时受监测范围等因素的影响，图书馆对社会舆论监控力度不够，社会仍然存在不良信息传播，在无法对社会舆情全面监控的前提下，这也就影响着应急信息的发布。

三、图书馆在突发公共事件中应急信息服务理念与措施

1.利用专业知识 提升国民对突发公共事件的科学认知

在出现突发公共事件的情况下，大部分国民对突发公共事件难以保持科学的认知，由此图书馆需要借助自身专业知识，对突发公共事件的原理进行解释，进而以强化信息传播的真实性与有效性，减少不良信息传递所导致的社会恐慌。公共事件一旦发生，政府及各职能部门会迅速做出反应，以保障相关信息的及时传递，以此稳定社会公众情绪、开展应急管理。

以2019年末突发公共卫生事件新冠病毒为例，新冠病毒爆发初期国民生活、工作受到严重的影响，一时间各类信息飞速传递，国民情绪受到严重的影响。在此情况下专业领域学者利用图书馆数据信息对此次突发公共卫生事件进行了科学的阐述，安抚了群众心态。同时借助相关书籍对相关防护方式进行传播，这也就体现了有效信息传播的重要价值，突发事件下此类信息均属于应急信息，因此图书馆需要不断丰富自身馆藏资源。

2.组建应急服务小组 加强应急信息体系的构建

为更好的应对突发公共事件，图书馆需要组建应急服务小组，在日常工作中对各国经典应急信息服务案例进行研究，以加强自身应急信息体系的构建。应急信息服务工作的开展具有体系化特点，为强化自身应急信息体系流程，工作人员应当针对各类突发公共事件拟定针对性的应急信息服务预案，以保障突发公共事件下图书馆应急信息服务的有序开展。

首先图书馆应选择有责任心、工作经验丰富的工作人员组建应急服务小组，以对图书馆应急信息服务进行专业设计。其次工作人员需要对具有应急信息服务成功案例的国内外图书馆处理方案进行研究与分析，对其应急信息服务理念、措施、途径等進行研究，进而结合自身图书馆信息管理体系形成应急信息服务工作框架。最后，工作人员需要对应急信息服务的可行性进行模拟，以保障图书馆应急信息服务在突发公共事件中的有效应用。

3.拓展服务模式 优化图书馆应急信息服务质量

在开展应急信息服务的过程中，应急信息服务具有一定的特殊性，因此服务模式需要不断进行拓展，以保障应急信息获取质量的提升。受突发公共事件类型的影响，大部分突发事件对国民正常生活具有一定的影响，也就意味着传统图书馆信息获取模式无法应用。图书馆应急服务小组需要对应急服务模式进行拓展。

线上信息获取。线上信息获取属于当下最为直接的应急信息服务模式，读者可足不出户服对应急信息进行获取，具有较强的灵活性特点，且不受时间、地点的影响。移动图书馆平台作为线上信息获取的主要模式，其主要是通过移动APP的形式所体现，读者只需下载程序即可获取数字化资源。线上信息获取能够满足不同突发公共事件下的应急信息服务要求，具有较强的应用价值。

4.构建共享服务平台 实现多组织机构间的联合应急服务

图书馆在提供突发公共时间应急信息服务的情况下，线上信息获取作为读者应急信息获取的主要途径，但此类信息获取以网络与通信为前提，无法在切断网络与通信的情况下进行应急信息服务。共享服务平台与多组织机构间进行合作，其能够实现对不同突发公共事件下的信息应急服务。

共享服务平台可与图书出版平台、杂志平台等进行合作，纸媒作为传统媒体具有一定的媒体影响力，且纸媒信息传递无需数据、网络、通信等技术的支持，能够为国民提供最为传统的应急信息服务，且部分传统媒体在行业发展中具有较强的社会影响力，通过与此类媒体平台的合作，图书馆能够高效落实应急信息服务工作，且能够协同各组织机构间应急工作体系，实现共享服务平台的打造，凸显各社会公共服务组织间的社会职能。

5.延伸信息深度 强化应急信息服务质量

国民对突发公共事件的求知性较强，但潜在的影响因素会影响国民对事件形态的判断，这也就要求图书馆在提供应急信息服务的过程中，加强对科学知识与相关体系资料的公布，以满足国民基本求知欲望，同时为专业人员提供研究思路。

同样以新冠疫情为例，疫情爆发初期科研人员需要大量的科研资料，同时国民需要专业的疫情知识科普，在此背景下，图书馆需要将相关资料进行专项划分，以供研究人员与国民进行阅读与了解。同时为保障信息价值的凸显，图书馆可自行对信息数据进行处理，将优化后的应急信息向国民进行推送，进而保障应急信息服务的全面性。

四、结束语

图书馆所具有的社会价值较高，馆内馆藏资源十分丰富能够满足不同层次不同人群的阅读需求，且信息数据真实性能够得到保障。突发公共事件具有不可控性，图书馆作为应急组织，其需要发挥自身应急信息服务工作价值，这也就要求图书馆需要就自身应急信息服务体系进行构建，以满足不同突发公共事件下，图书馆应急信息服务的效率，进而保障用户应急信息获取质量，基于此提升图书馆社会影响力，彰显图书馆社会公共服务价值。

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