数字时代故宫博物院数字服务提升路径探索

康晓璐

摘 要 故宫博物院自2001年建立官方网站开始，逐步将数字资源部署在电脑端及移动端的媒介平台中，形成跨媒介融合的平台型数字服务传播格局。在向用户提供多元化服务场景的同时，面临着数字资源分散、功能割裂、不易查找的问题。通过分析故宫博物院的媒介技术应用，基于一站式数字服务设计提出提升博物馆数字资源利用率的方案，从而加强数字服务与观众之间的连接与循环，巩固博物馆公共服务职能。

关键词 博物馆；媒介技术；数字服务；文化传播；一站式数字平台

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2021）23-0023-04

自2011年开始，中央出台一系列文件，以此推动包括博物馆在内的全国公共服务机构的改革。这一行动反映当代博物馆发展趋势应当全面提升服务质量，利用一切可能的方法提高科学水平，拓展、加强以教育为目的传播。这要求博物馆不断探索公众喜闻乐见的数字内容和媒介技术，扩大传播广度与深度，从而在满足观众文化需求、学者专业研究的同时，也对文物和非物质文化遗产保护贡献力量。

为加强共享文化、服务公众的博物馆使命，实现将故宫文化融入大众生活的数字故宫愿景。自20世纪90年代，故宫博物院数字化工作从文物信息化起步，开始了内视型演进，主要强调博物馆的收藏、保管属性，对用户做到基础展示，全方位构建虚拟文物的数字化基础，进一步促进研究、文创、修复等工作。到2001年建设故宫官方网站，主要是以藏品为中心，向专业、小众市场单向传递信息的外视型演进。此时故宫博物院的数字化工作开始强调教育功能和文化传播，向公众开放共享数字化资源，通过多元的博物馆形态、互动参与体验、文创产品贴近用户。2013年开始搭建数字故宫社区，故宫博物院从单一媒介向跨媒介融合的平台型演进发展，强调公共文化服务与文化广泛渗透。在此期间故宫博物院将数字内容逐步分布到网站、App、H5页面、小程序等媒介平台中。

当故宫的数字化工作发展到目前阶段，也即通过直接共享或者内容转化，将以文物信息为主的线上数字内容部署到多个媒介平台并制作成多个数字产品，使得其出现数字资源数目庞大、承载媒介繁多、内存大小不一、用途零碎等现象，从而在以下三个方面看到对公众数字服务的不足：

1）媒介技术发展迅速，旧有媒介平台的用户使用成本变高。故宫博物院在数字新媒体发展的不同时期所进行的数字化工作不同，导致承载数字内容的媒介繁多，功能部署分散，在应对用户更加注重便捷、轻量、易操作的数字服务上存在问题。

2）各平台之间内容相对独立，缺少延续性和主线。根据用户需求，早前故宫博物院移动端应用主要以小切口、深解读的形式对一件文物或一类主题开发内容，社交媒体利用其特性主要传播碎片化信息。媒介平台之間的信息关联性不强，易导致用户迷失。

3）移动端应用主要为重文化、重内容的体验，用户留存门槛较高。因移动端应用的媒介性质适合承载更为厚重的信息架构，所以制作数字产品时更注重信息的传达，使得场景相对独立，较难满足现今用户对文化的多元化需求。

在博物馆的传播实践中，应用用户驱动型的数字技术已经成为趋势，这需要根据媒介平台特点、馆藏数字化资源和观众消费需求制定工作方案，以最大化的实现有效传播，提升数字服务质量[ 1 ]。针对以上三个方面的不足，本文意在结合工作实践，探索以面向公众的数字服务为起点，对所积累的大量文物信息资源和数字内容进行提炼和整合，通过建设一站式资源检索和利用平台——“数字故宫”小程序，推进数字资源的开放和共享，进一步完善公共文化服务体系。

2.1 探索适用于一站式数字服务的轻量型媒介平台

为提供便捷、轻量化、易操作的数字应用服务于公众，故宫博物院主要聚焦于移动端主流媒介App及微信小程序建设一站式数字服务平台。App实现的数据对接类型、逻辑结构复杂度、交互多样性、用户及数据管理的能力最好，能够在页面布局、设计、搜索、呈现形式等方面满足高要求的用户。同时，App的加载速度较之更快，保障用户体验流畅迅速。

但App的操作难度和开发成本较高。用户使用App之前，需要先通过链接或者二维码跳转到浏览器，进入应用市场下载，并在安装之后才可以正常使用。大部分用户会认为这个操作复杂且更占内存，如果目标观众只希望一次性体验或只对某一主题文化感兴趣，并没有长期使用的计划，那么App会是服务“性价比”较低的选择。

利用微信小程序提供数字服务，不需安装即可使用的媒介特性可大大降低用户使用成本。目前微信小程序媒介平台已经开放多类内容的场景入口，成为构建线上线下场景连接生态圈的常见应用[ 2 ]，并且开发成本较之更低。此技术的出现，使得小程序可以适应整合各端口的数字资源，加以聚合展示。微信客户端的生态圈集通信、社交、阅读和支付等多种功能模式，对应的是多种媒介使用场景，适宜提供多元化服务内容并符合用户日常操作习惯。由于小程序轻量化与媒体移动化、连接性与媒体场景化、用户群与媒体社交化三个核心发展特性[ 3 ]，使其有利于资源平台整合和深入内容转化。

小程序虽嵌套在微信客户端中，但微信用户数量上亿，基本可以覆盖大部分手机用户。截至2018年底，微信小程序用户破6亿，平均日活跃用户2.3亿，微信小程序用户占比为72%，30%的用户每天都使用小程序浏览资讯[ 2 ]。在此研究背景和数据支持下，作为中国网民用户人数最多、最经常使用的“连接型”应用，故宫博物院尝试借助微信客户端小程序这个媒介平台，集合部署数字故宫最为核心的数字资源，重新激发内容资源的活力，为拥挤的移动终端拓展新的整合资源空间，满足观众垂直化的信息需求。同时，结合线下参观场景提供客流分析、路线规划、设施指引、约展购物等服务。以此构建数字化信息社区平台，提供一站式的线上数字服务。

2.2 整合数字资源组织结构

为缓解数字内容分散、用户不易查询和使用等问题，“数字故宫”小程序对既往存在的数字内容入口进行了重新组织和深度插件化改造，通过数据接口建设一个横跨所有业务系统的统一资源检索利用平台，让用户能够从一个入口方便查找所需的资源，为文物研究人员、文博爱好者提供更丰富的用户体验和更为优质、多元化的整体数字服务。

小程序具有连接性与媒体场景化的特性，利用关系传播与场景传播，有利于建设媒体融合的平台[ 3 ]。小程序自身的数据接口优势，可以创建网站、H5页面、App、小程序等数据的集合环境。因故宫博物院的数字资源数量庞大，在建设一站式数字服务平台时，首先根据用户需求梳理核心数字内容进行数据调用，制定数据管理规范。接入数据的方式主要通过API①接口实现，同时为保障数据库的正常运营，根据用户的要求，对表格、存储路径等进行合理创建，实现从前端和后端页面调取有关数据的信息[ 4 ]。

同时，发挥小程序生态集群的优势，以小程序为核心，将数字资源按照一定逻辑重组，并重新建立小程序与其他媒介平台的关系。通过对故宫线上数字产品及小程序媒介调研，计划利用小程序实现整合文物、建筑文字信息及图像、音视频等核心在线数字资源，通过构建一站式服务平台进行统一维护、运营，促进资源利用率；通过标准化各媒介平台的数据接口，推进数字服务及相关业务数据管理规范化，从而反推各个平台数字资源供给端的数据管理，提升服务意识。

“数字故宫”小程序是故宫博物院首次在移动端将线上各平台的数字资源和数字产品集成到一起。为真正连接各个媒介平台信息，提供用户一站式搜索平台，小程序建设了横跨多个媒介的统一资源检索利用引擎，依据不同资源的属性构建索引和字段，实现了输入关键词即可查找跨平台媒介的多种数据资源内容和数据资源格式，并从中获取需要使用的信息。用户在使用小程序时，通过在搜索栏输入关键字，便可一站式查询到平台中所集成的相关文物、名画、建筑三个类别下的文物数字内容。小程序从移动端前端建立了文物信息库，将原始的数字资源提供到平台上，给公众提供最直接、有效的文物全方位属性，方便公众自主探索研究。

2.3 完善数字服务多元化场景

当代博物馆观众的媒介消费模式已经可以通过“自我建构”主动从博物馆服务中进行选择[ 5 ]，所以构建一站式数字服务平台应充分利用小程序优势，不断完善观众服务的多元化场景。

2.3.1 加强展示以“物”为核心的数字服务

“物”作为博物馆的核心，是文化传播的重要承载客体，为提升传播服务质量，推进场景与展示的融合是故宫博物院一直在探索的课题。故宫博物院馆藏超过186万件/套的可移动文物，在传统交互模式中，观众在梳理或欣赏文物时，通常是以其年代、材质或工艺为筛选条件或关键词搜索，从而获取其想要得到的结果。随着公众使用习惯的变化和媒介技术的进步，更多维度的个性化用户需求也随之应运而生。通过在小程序内制作专题页面，得以在移动端拓展出更广泛、更具场景化的可能性。例如配合“敦行故远——故宫敦煌特展”所制作的数字专题页，利用到了微信扫一扫识物功能，观众可以通过扫描展厅中的文物实体獲取相关信息。识物功能的场景化，为知识科普和文化传达方式提供新的展示形式。为了进一步加强这一专题的大众属性，同时引导观众进入“数字故宫”小程序获取更多展览知识内容，观众还可以通过社交平台，分享自己在专题页中寄出或收到的文物专属明信片。通过专属的电子明信片将文物与大众、大众与大众、博物馆与大众之间有机结合，加强展览的交互性、传达方式以及用户代入感，进而达到提升公众服务质量的作用。

故宫博物院不可移动文物的价值体现在其在时间变迁中所保存的历史信息，也在于其与现实世界产生的精神关联。对于不可移动文物的数字展示新探，在小程序中也进行了有益尝试，例如通过直播方式对故宫的建筑及美景进行实时记录播放，并辅助讲解文字提供背景信息。与常规直播中以主播为中心的直播形式不同，小程序的直播主角为故宫本体，以时令景物为中心、辅以独特的建筑景色，用户可以通过发布评论与故宫和其他用户产生情感连接，在互联网媒介中形成“在场—代入—和鸣”的传播共振，加强线上用户的参与感[6]。通过直播的形式以最直接的方式满足观众的精神文化需求，实现时间与空间多维度信息的实时采集和实时共享。这些尝试依据“数字故宫”小程序轻量化、场景化和社交化的特点进一步提升数字服务能力，是对媒介技术与内容资源融合的积极探索。

2.3.2 加强连接以“人”为核心的数字服务

智能媒介时代让博物馆与人的关系更加紧密，博物馆应充分利用媒介技术完善观众服务。保罗·莱文森认为，媒介发展的方向归结为人性化，技术的演变趋势是模仿、复制人体的感知和认知模式[ 7 ]。故宫博物院在建设一站式数字服务平台时，运用“用户旅程”的概念深化公共服务体系。“一站式服务”一词源于英国，本为商业概念，是指企业一次性为客户提供完整的“一条龙”服务[ 8 ]。进一步将这一概念发展和延伸到博物馆，既应在数字空间提供全方位、多元化、多场景的虚拟服务，也应在实体空间提供高效、便捷、各年龄层次适用的博物馆服务。所以在数字服务设计中，模拟观众参观过程，制定更为合理的用户体验流程。例如在参观前提供路线推荐、购票约展服务；在参观过程中利用定位技术帮助用户规划路线、精准导航，也有AI助手随时提供最直接的咨询服务；最后还可以通过线上数字资源无任何条件限制地学习浏览文物建筑。整条观众服务体系通过场景化串联并形成闭合循环，融入用户实际的日常使用中。

3.1 新媒介对数字服务的提升效果

“数字故宫”小程序自发布之日起一年内，总访问次数超过2 000万，累计访问人数超过400万，用户使用忠诚度表现良好，多次进入的用户占全用户的40%。为期3天的故宫银杏慢直播专题页，日均访问达到39.4万人次，直播活动互动浏览量超过4 000万，总播放量超过1 400万。同时调查问卷结果表明②，对比中国区域内现有博物馆数字项目，公众对于“数字故宫”小程序的整体认知度最高，其中69%的观众了解可以通过此小程序云游故宫、在线观赏古建文物、一站获取丰富数字服务。对了解并使用“数字故宫”小程序的用户进行研究分析，用户对于推荐小程序的意愿程度均值为96%，推荐原因主要包括：27%的用户认为线上形式创意有趣、新颖；25%的用户认为可以传承和发扬中国传统文化；18%的用户表示小程序可以快捷、随时获取故宫信息。所以，了解故宫知识、在线游览模式以及方便快捷的信息服务，是用户喜爱小程序的核心原因，而因为丰富的传统文化元素和线上创意形式，使大众更愿意推荐产品。

通过数据统计，利用小程序体验故宫数字内容、了解故宫文化及获取服务的用户数量均超过各个独立的数字产品。针对用户所喜爱的文化专题、视频、直播等内容形式，也在小程序中通过媒介技术实现。在小程序这个媒介平台整合资源、转化内容之后，用户反馈较好。一方面，通过访问次数的倍数增长及多次访问的数据得出，用户黏性较强，观众更愿意在小程序中获取服务；另一方面，调查问卷显示，大量用户对于小程序中的知识全面性、技术承载方式、流畅便捷地体验及文化元素的创意形式都较为满意，并因此愿意推荐给其他用户。

3.2 深化公共数字服务体系的创新发展

在博物馆构建公共数字服务体系时，一方面应注重性价比、实用性、集中式，强调一站式的资源整合。针对各个年龄层的用户群体，博物馆需要提供多元化的服务内容。另一方面应构建“用户旅程”服务体系，规划观众参观场景需求，提升共性体验。

近年来在数字人文不断深入研究的环境下，故宫博物院在文化资源的利用方面积极运用具有创新性的数字技术、研究多形态的媒介技术，极大提升资源传播效率和公共服务。与此同时，虚拟现实技术、增强现实技术、人工智能等新技术也助力传统文化传播的新形态。在此期间故宫博物院持续整合数字资源，探索媒介技术，针对公众服务打造线上线下融合的信息平台、社交平台、传播平台，让用户更全面、便捷了解故宫文化，促进故宫与大众的双向交流。“数字故宫”小程序的出现是故宫博物院线上数字服务的一个范式转变，在线上数字资源继续优化扩军的同时，也对现有各个产品和平台的核心数据进行深度统合管理。通过实践，以目前利用微信小程序媒介承载、转化内容资源的效果良好，访问量及分享次数较高，观众反馈积极。

为将积累并不断增长的数字资源合理呈现，实现数据资源地有效利用以及场景化构建，故宫博物院对数字资源的公众服务进行了新的探索，提高数字故宫公共服务体系建设的投资回报率。尽管媒介技术的应用在很多博物馆中已经常态化，但依旧面临着甄别新技术的适用性、解决数字技术的高成本、难以进一步建设与完善信息化基础设施等问题。后续数字故宫会继续探索媒介技术与内容资源的融合，优化故宫的虚拟空间和现实空间的资源呈现，为数字服务提供更加强有力的支撑。

注释

①API即“应用程序编程接口”，是一些预先定义的接口，目的是作为“介面”沟通两个不同的东西，提供应用程序与开发人员基于某软件或硬件得以访问一组例程的能力，而又无需访问源码，或理解内部工作机制的细节。

②调研对象：一线、新一线、二线、三四线城市，18～60岁人群，N=1000。

参考文献

[1]庄颖.浅析数字技术与跨媒介的博物馆传播实践[C]//科学艺术 传承创新：科学与艺术融合之路.北京：电子工业出版社，2017.

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[3]宫承波，孙宇.依托小程序的媒体融合路径探索[J].当代传播，2019（2）：4.

[4]徐宏昌.计算机软件数据接口的应用分析[J].电脑知识与技术：学术版，2021，17（2）：2.

[5]傅翼，滕燨斋.為公众服务的博物馆分众研究：意义、思路与建议[J].自然科学博物馆研究，2021，6（1）：23-30.

[6]张文娟.互动生成中的传播共振：以央视频“火神山”“雷神山”慢直播为例[J].当代电视，2020，384（4）：17-20.

[7]保罗？莱文森.人类历程回放：媒介进化论[M].邬建中，译.重庆：西南师范大学出版社，2017：117.

[8]张颖.高校图书馆电子资源“一站式服务”系统的比较研究：以“211工程”高校各图书馆为例[J].现代情报，2009（2）：164-166.

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