基于大数据构建业扩受限监控体系实现电力营销服务创新

国网承德供电公司 孔庆泽 李 岩

1 体系内涵及建设思路

网承德供电公司（以下简称承德公司）互联网办公室运用管理提升和技术创新强化业扩流程在线管控，围绕服务快速响应、需求精准对接、体验持续

国优化，加快数据资源整合和服务业务集约融合、新技术深化应用，构建以客户为中心，以数据为支撑的业扩受限监控体系（图1），实现前端与后台信息实时共享、业务高效协同、服务快速响应的业扩服务体验，探索业扩受限高效治理机制，畅通服务渠道，补齐服务短板，在信息公开化、制度透明化、响应及时化的电力客户服务的新形势下,全面提升业扩接电服务质效,解决客户用电服务问题[1]。

图1 体系内涵说明

承德公司互联网办公室贯彻国网公司“用数据说话、用数据分析、用数据决策”管理理念，全面落实现代服务体系建设思路，立足于支撑部门协同、提升服务质效、优化营商环境的原则，以业扩受限实时监测、智能分析、协同管控、智慧管理为途径，配套成立“横向协同，纵向贯通”的专业化组织支持机构，从数据洞察和管理督导两个层级实现业扩受限的业务感知、预警发布、薄弱洞察和解决协同，通过数据联动、业务协同和决策贯通，实现数据价值从服务前端至业务管控、管理决策三级链条的主动高效流动，推动跨部门跨层级的协同解决行动，打造基于数据驱动的业扩受限全景管控能力和高效解决能力,全面构建“两驱三维”立体协同业扩受限监控体系，减少业扩报装受限，缩短业扩受限时间,提升业扩服务体验，让用户获得更高质量的电能服务。

2 主要做法

2.1 构建组织保障

承德公司按照“分级负责、集中管控”的原则，以加强内控管理、规范业务执行、修正管理缺陷、提升服务能力为目标，以集约管控为基础，从贯穿各层级、各流程、各环节的角度出发，开展管理机制创新，联合发策、调度、运检、营销等责任部门组建业扩受限管控组，构建业扩受限监控组织保障。管控组承担管控职责，打破专业壁垒，突破管理层级，开展跨专业多维度融合分析，从全业扩场景出发监控业务开展，发现短板因素，实现数据共享，开展专业协同，形成业务合力，重点解决业扩受限涉及发策部电网规划、基建部电网建设、营销部业扩报装、运检部运行检修、调控中心电网运行等多部门多环节、业务流程多、协同难度大、解决时间长的组织协调问题。

2.2 贯通管理链条

承德公司健全业扩闭环管控机制，构建公司-部门-营业厅分层管理架构，贯通指挥决策、业务管理、现场服务三级决策链条，实现不同层次的闭环管理和多维数据的有序流动，推进数据共享，实现管理联动，畅通内部环境。公司：协调各方资源，保障业扩受限问题高效解决，保障管控组管理机制协同运行、管理制度贯彻落实、管理人员筹备到位，横向开展专业协同融合，纵向实施管理层级贯通，全面开展业务工作；部门：承接公司管理要求，运用部门业务能力保障管理措施执行落实到位；营业厅：高效执行公司部门两级管理决策，反馈执行结果。

2.3 建设业扩受限数据流转平台

数据作为核心生产要素，日益成为数字经济时代的重要战略资产。承德公司运用大数据技术，一是构建业扩数据流转平台，接入承德地区业扩报装数据、公用配变监测数据，实现负荷监测、电量监测、超过载监测、低电压监测等在线监测业务，实现业扩受限上下游数据的全面汇总，具备通过公变负荷数据分析公变供电能力的基础条件；二是依据数据标准与贯通规范，开展数据治理和数据融合，通过台区范围对应实现公配变台账与业扩报装申请的业务关联，开展数据标准化及关联化处理，发现并清除无法对应的失效数据、多次申请的冗余数据等不可用无效数据，同时将各专业数据完整性、准确性分析规则固化为数据清洗程序，实现存量数据的自动核对，分批滚动完成存量数据治理，全面提升多源系统数据的完整性、准确性和及时性；三是应用大数据及信息化手段，实现各专业数据实时抽取，设定数据验证规则，前移数据校验关口，开展增量数据实时管控分析及异动展示。保证增量数据在GIS 系统、SG186系统、采集系统、PMS2.0系统等基础业务平台流转的一致性、准确性和正确性，保障数据一体化联动更新。

2.4 开展业扩服务全程监控

选取供电可靠性、线路可开放容量、业务流程平均办理时长、客户服务满意度等多方面指标，建立监测分析关联指标库，运用数字化管控体系，实现对异动问题实时识别与诊断，研判其运营规律及发展趋势，同时根据数据变动情况动态调整监测指标，实现指标循环更新，将业扩监控由事后稽查向事前预警和事中控制转变，全程监测电网运行能力、业扩服务水平、流程办理情况，深化跨专业流程融合和信息共享，推动过程管控与客户服务、市场开拓的有机结合，从而实现“全流程线上管控、全业务数据量化、全环节时限监控、全过程智能互动”的管理目标。

一是开展指标实时监测，以日和月为周期，对承德辖区内的业扩服务关键指标实时跟踪，全面监测指标当前状况；二是异常及时发现，围绕指标计算路径和数据流入，运用设置阈值、同比、环比、拟合、趋势等工具，实现历史数据与实时数据的比对分析，主动发现指标异常、数据异动和趋势波动；三是开展数据变化情况的定期统计通报，定位异常节点，建议改进方向，标注工作重点，为管理提供工作思路及数据支撑，以数据驱动管理，为业扩服务及业扩受限开展提供多样数字化支撑管控服务。

2.5 模型分析，高效洞察业扩受限区域

以客户为中心，构建业扩分析模型，融合公司业务数据资产及经济社会外部信息，预测业扩受限区域及受限原因，建立业扩负面管控清单，定期发布预警及告警信息，预警信息即根据用电需求预测，公变台区户均配变容量或线路业扩可开放容量将在未来一年低于警戒值，告警信息即台区户均配变容量或线路业扩可开放容量已低于警戒值[2]：一是定期（月或半年）发布公变台区户均配变容量及配网10kV 线路可开放容量；二是对户均配变容量较低的公变台区及业扩可开放容量较低的线路进行业扩受限预警，保障公司售电市场主体地位持续巩固，推进能源市场引领优势不断扩大。

2.6 协同督导，构建业扩受限督查机制

以工单形式发布业扩受限解决任务、规范工作内容、限定治理期限、规定反馈形式，构建业扩受限信息横立体式流动渠道，提高管理效率，对业扩受限解决全过程进行集约化管控，全面增强业扩受限相关信息流转的及时性、准确性和集约化，改进传统管理模式下指令层级冗长、信息层层衰减的弊病，有效提升业扩受限解决的管理穿透力和执行力，实现业扩受限“立体式“闭环管理体系：一是建立工单查询跟踪、精细化管理平台，实现分散管理行动的集中管控模式；二是以工作流的模式实现工单信息在线流转，建立单项工作与业扩服务全流程的互动映射，对业务的执行过程、完成情况、绩效水平进行收集、管理和分析；三是信息化技术，实现工单的自动生成、分析及评价，提升管理人员的工作质量与效率，实现精细化的业务数据管理。

3 实施成效

经济效益：承德公司通过立体协同业扩受限监控体系的构建，坚持问题导向，抓住业扩受限难点，打破原有专业壁垒，完善内部协同机制，实现了一体化、规范化、科学化、精益化的数据管理，建立了“指标异常实时监控、数据分析自动开展、治理措施智能决策、治理成效量化评估、治理督导闭环管控、管理绩效综合评价”的工作路径，定时发布业扩可开放容量及受限预警、测算调整方案，支撑受限区域配网改造及规划决策，辅助业扩受限问题治理，依托各专业部门的深度参与和闭环协作，形成一口对外、分工协作、内转外不转的业扩受限运作解决机制[3]，累计解决17户业扩报装受限客户接入，新增容量1350kVA，实现新增经营收入270万。

管理效益：承德公司以业务受限监控分析为抓手，以数据集中和共享为途径，运用大数据技术，建立贯通发策、调度、营销、运检等多专业部门的业扩受限联动监控视图，畅通数据渠道，展现责任视图，实现了业扩受限全业务场景的实时监测、联动分析及精准评测；同时建立了业扩受限预警信息及告警信息的纵向交互通道，固化了管理督导流程，进一步穿透到业务部门、营业厅等执行单元，管控业扩受限解决进度、解决过程和解决效果，增强管理决策信息流转的及时性和准确性；应用先进的信息技术技术，采用大数据分析及专家经验结合的方式，以台区及线路为单位构建业扩受限预警及告警模型，实现了业扩数据智能化分析、异常节点精准化定位、问题成因自动化归集，在决策层、管理层与执行层分别形成强大的、有针对性的业务分析管控支持能力，辅助管理决策优化，有效提升业扩管理智能化水平。

社会效益：在用户供电服务要求逐年提升的大背景下，通过立体协同业扩受限监控体系的构建，实现了业扩管理短板的快速定位、精准分析和高效应对，管理决策的数字化测算、联动分析及成效预测，保证了公司高质量、高效率的履行营销服务承诺，降低客户投诉及社会负面评价，提升品牌形象，打造过硬的营销服务能力，全面优化营商环境。

综上，在用户供电服务要求逐年提升的大背景下，承德公司通过立体协同业扩受限监控体系的构建，实现了业扩管理短板的快速定位、精准分析和高效应对，保证了公司高质量、高效率的履行营销服务承诺，降低了客户投诉及社会负面评价，提升了品牌形象，为参与市场竞争、开展商业模式创新积蓄了战略资源。