管理会计咨询服务的关键点及其控制

娄 权

近年来，随着财务共享、财务机器人（RPA）、商务智能（BI）等技术的引入，企业数字化、智能化水平逐渐提高。围绕财务转型、管理转型与高质量发展，管理会计咨询服务需求日趋多元化和个性化。如何把握其中的关键点进行风险应对，不断优化流程，提升客户满意度，是一个值得探讨的话题。根据项目实践，本文提出一些思考，以抛砖引玉。

一、管理会计咨询服务的主要类型及基本特征

在实务中，管理会计咨询服务主要包括四类：（1）围绕《管理会计应用指引》、《注册会计师业务指导目录》开展的咨询服务。主要包括：战略管理、全面预算管理、成本管理、投融资管理、营运管理、内部控制、风险管理与合规管理、绩效管理、管理会计信息系统和管理会计报告等。（2）围绕公司管控开展的咨询服务。主要包括：商业模式设计、管理模式优化（尤其是集团型企业）、制度流程优化、混合所有制改革、供应链管理（含供应链金融）、尽职调查、客户关系管理、管理创新、对标世界一流企业咨询等。（3）围绕数字化转型开展的咨询服务。主要包括：实施财务共享、财务机器人（RPA）、商务智能（BI）、云ERP、管理信息化项目蓝图设计与需求分析、风险预警系统研发、大数据分析、用户画像、IT咨询（如IT治理）等。（4）围绕基础管理开展的咨询服务。主要包括：编制会计核算办法、会计信息质量管理、资金安全管理、账卡物一致性检查、税务管理、内部审计与档案数字化管理等。

总体来说，第一类咨询服务主要围绕管理会计，有《管理会计应用指引》、《企业内部控制应用指引》作为参照，会计师事务所具有提供此类服务的优势。第二类服务主要围绕公司管控开展，既包括传统的管理模式优化、制度流程优化，也包括新技术的应用，如供应链金融等；既包括顶层设计（如混合所有制改革），也包括业务领域管控，这类服务可以参考的外部标准较少。第三类服务主要围绕数字化转型开展。数字化项目一般投资较大，更加需要明确管理层、业务层的需求和期望，实施数字化转型离不开业务流程的梳理和优化，这类服务可以参考的外部标准也不多。第四类服务属于基础管理优化，咨询服务的内容不一定是高科技、高大上，但属于十分重要的管理基础。

上述四类服务虽然有所差异，但具有管理咨询服务的共性：（1）管理层对项目有较高的预期，希望能够解决管理痛点，实现管理优化和创新，最好可以提供增值服务。（2）一般情况下，要求具有行业经验及成功实施同类或类似项目的案例。（3）工作过程不一定有参考标准，工作成果需由甲方或其上级单位验收通过，客户不满意是最大的风险。（4）一般来说，工期较长，可能跨几个会计年度。管理咨询服务项目往往并不是短平快，可能需要经过多次沟通、反复修改。（5）服务定价一般根据工作量（人天）确定，难以根据质量和效果论价。（6）管理层希望项目能够很快落地并取得效益。实际上，很多项目的落地需要信息系统、组织架构及业务流程的优化，需要假以时日和配套措施才能落地，一般难以立竿见影。

二、管理会计咨询服务的五个阶段及关键点分析

（一）管理会计咨询服务的五个阶段

从全生命周期看，管理会计咨询服务主要包括五个阶段,分别是前期工作、准备阶段、外勤阶段、报告阶段和售后服务。从流程管理的角度，这五个阶段可以看作五个一级业务流程，每个阶段（业务流程）又可以分解为若干业务事项。

1.前期工作。主要包括初次洽谈、提交项目建议书（含初步报价）、投标（或比价）文件制作、合同签订等工作。

2.准备阶段。主要包括编制工作方案（含资料清单）、编制调研资料（含调研计划、访谈提纲或调查问卷）、团队培训、研读相关法规、行业案例及信息资料等基础性工作。

3.外勤阶段。主要包括召开进点会（含培训宣贯）、访谈调研（尤其要访谈管理层）、进一步明确并细化客户需求、明确工作内容和预期成果框架、发放调查问卷、组织会议讨论、研读制度和内部报告、查阅会计凭证、检查信息系统、设计模型（含数据处理）、编制工作底稿、阶段性汇报等工作。

4.报告阶段。主要包括提交咨询报告审议稿（或其它成果形式）、交换意见及成果修改、项目汇报等工作。

5.售后服务。主要包括成果修改完善、跟踪项目落地情况、后续咨询或其他运维服务等工作。

上述五个阶段环环相扣，每个业务事项层层递进、每个节点都需要按时按质完成。其中，又存在若干关键点，尤其需要高度重视。

（二）管理会计咨询服务的关键点分析

结合项目实践，本文提炼了以下15个关键点，作为管理会计咨询服务项目管理的主要抓手。

1.初次洽谈。初次洽谈是业务承接的第一步，如果不够重视、准备不足、或沟通不畅，可能会给对方造成不专业、不认真、不能做的印象。

2.提交项目建议书。如果仅仅根据其他项目的建议书模板进行简单修改，可能会缺乏行业和客户针对性，无法满足客户个性化需求。如果仅仅采用总价法（只是报个总价）报价，可能会让客户认为缺乏报价依据和项目经验。

3.投标（或比价）文件制作。如果投标（或比价）文件制作不认真、工作方案编制较为简单、不具有针对性，不按照采购文件进行响应，可能会导致废标或失去竞争优势。

表1 管理会计咨询服务关键点清单

4.合同签订。如果沟通不充分，合同审查不严格，有关工作范围、工作内容、成果形式、工期、付款条件的约定不明确，可能会带来后续的争议。

5.编制工作方案（含资料清单）。如果没有工作方案、工作方案过于简单，工作方案没有围绕客户痛点，或没有事先和客户沟通确认，将影响项目进度和质量。

6.编制调研资料。调研是管理会计咨询服务的重要工作方法之一，如果没有事先编制调研计划、访谈提纲或调查问卷，或调研题目、选项不好理解、容易发生歧义，可能会影响调研收资的效果和效率。

7.研读相关法规与案例。相关法规与案例是管理会计咨询服务的重要依据或参考材料。如果没有收集并研读相关法规、领先企业案例，可能会导致项目偏离方向、抓不住重点。

8.召开进点会。管理会计咨询服务需要业务部门通力配合。如果没有召开进点会，或主要领导（尤其是一把手）未参会，或宣贯不到位，业务部门可能并不一定清楚项目的背景、目标、配合事项等，将影响项目进度和质量。

9.访谈调研。管理会计咨询服务不能闭门造车，需要充分调研，尤其要访谈管理层、一把手。要明确客户管理层要做什么、要达成什么目标。如果调研不充分，可能导致无法聚焦管理痛点、提炼管理亮点，难以准确理解并响应客户需求。

10.明确预期成果框架。如果沟通不充分，没有及时明确预期成果框架（或蓝图），可能出现将初稿（或初步成果）推翻、反复修改的现象。

11.检查信息系统。信息系统是管理会计咨询成果落地的重要手段之一。如果对信息系统调研不充分，管理会计咨询成果与信息系统可能对接不畅、影响后续落地。

12.设计模型（含数据处理）。模型思维和大数据思维对于管理会计咨询服务至关重要。如果既没有模型也没有数据，可能会导致咨询成果缺乏说服力、逻辑性和科学性。

13.编制咨询报告审议稿（或其他成果形式）。咨询成果是管理会计咨询服务的重要交付物之一和集大成者，体现了客户和项目组的共同智慧。如果咨询成果没有体现高层（尤其是一把手）的想法和思路，未聚焦管理痛点，未充分总结、提炼管理亮点，未从管理的角度提出解决方案或建议，未给出落地计划和配套措施建议，或咨询成果没有实现可视化，可能导致客户不满意。

编制咨询报告审议稿（或其他成果形式）。应对措施主要包括：（1）按最高标准做，参照领先企业、上市公司案例，援引国际标准和国家法规；（2）体现高层想法和思路，聚焦管理痛点，反映管理亮点，从管理的角度提出解决方案，并进行创新；（3）给出落地计划和配套措施建议；（4）成果可视化；（5）保持及时、充分的沟通，并根据反馈意见及时修改完善。

14.项目汇报。项目总结汇报是管理会计咨询服务非常重要的一环。如果不够重视，汇报材料（尤其是ppt）不够精美，或没有充分体现咨询成果，可能会使整个项目功亏一篑。

15.跟踪项目落地情况。管理会计咨询服务不仅仅是交付一份报告、方案（或其他成果形式），更要注重成果的落地。如果不能及时、持续跟踪项目落地情况，并提出咨询建议，可能导致成果束之高阁，或客户不满意。

当然，对于管理会计咨询服务项目来说，及时的、充分的、贯穿始终的沟通十分重要。客户和咨询服务机构之间存在信息不对称，如果沟通不充分，那就是“沟”。

三、管理会计咨询服务的关键点控制

一个成功的管理会计咨询服务项目，离不开严密高效的项目管理，尤其需要做好关键点的控制。

1.初次洽谈。应对措施主要包括：（1）提前研读客户（及所在行业）公开信息；（2）介绍所在服务机构的行业经验及案例，突出服务优势（如品牌优势、专业人员优势、本地化服务优势等）；（3）初步评估审计独立性。

2.提交项目建议书。应对措施主要包括：（1）建议书要具有行业和客户针对性；（2）论证项目的意义，从哪些方面带来价值或效率改善；（3）突出增值服务，如提供管理建议、财税咨询、落地跟踪服务、培训等；（4）列出初步报价的测算依据、明细项目。

3.投标（或比价）文件制作。应对措施主要包括：（1）对照采购文件的评分标准或要求的格式进行响应，并由专人复核投标文件；（2）工作方案内容全面、逻辑清晰、图文并茂，并对项目实施过程中存在的风险进行分析，制定解决方案；（3）突出服务优势和增值服务；（4）根据项目工作量、复杂度等测算成本、合理报价。

4.合同签订。应对措施主要包括：（1）根据招投标文件及谈判细节，明确约定工作内容、成果形式、工期、质量验收标准、付款条件和付款进度等合同要素；（2）提交法务部门审查；（3）审计独立性审查，并与审计项目分别签署合同。

5.编制工作方案。应对措施主要包括：（1）围绕客户痛点，确定总体思路和实施技术路线；（2）根据合同约定，倒排工期；（3）与客户沟通，确认工作方案和资料清单。

6.编制调研资料。应对措施主要包括：（1）项目组内部小范围试填、讨论调研提纲或问卷，确保调研题目、选项容易理解，不发生歧义。（2）要用业务人员看得明白的语言，即使是需要用到管理会计专业语言，也要做好必要的解释和说明，如内控咨询问卷中如果出现“内部信息传递”，就需要做出解释，或直接用收发文、印章管理、内部报告、统计报表表述。否则，业务人员并不一定明白什么是内部信息传递。（3）提前发放调研计划、访谈提纲或调查问卷。（4）对调研回收的资料进行分析、讨论，充分提炼、归纳各层级的意见，争取达成共识。

7.研读相关法规与案例。应对措施主要包括：（1）建立法规库，及时梳理法规要点；（2）收集国内外领先企业的案例，建立案例库；（3）组织编写分析报告。

8.召开进点会。应对措施主要包括：（1）建议客户主要领导（尤其是一把手）参会；（2）法规政策宣贯；（3）介绍工作方案，阐述项目背景、意义、目标、主要内容、时间、配合事项等，便于业务部门配合工作。

9.访谈调研。应对措施主要包括：（1）访谈管理层、一把手，明确管理层的要求和管理痛点，确定项目目标和工作重点；（2）挖掘管理亮点或创新做法；（3）访谈记录签字确认。

10.明确预期成果框架。应对措施主要包括：（1）和管理层、一把手充分沟通，明确管理层对成果的预期或构想，明确要做什么、要达成什么目标，尽早确定预期成果的形式和框架；（2）将管理会计咨询服务项目融入管理体系，争取一把手的支持。

11.检查信息系统。应对措施主要包括：（1）了解信息化规划与现状，对信息化水平、短板进行评估；（2）充分考虑咨询成果与信息系统的对接；（3）对信息系统进行必要的测试。

12.设计模型（含数据处理）。应对措施主要包括：（1）设计理论模型，进行理论推演；（2）设计数学模型，进行数学论证；（3）设计计量模型，运用大数据进行分析及预测；（4）建立数据库。

13.编制咨询报告审议稿（或其他成果形式）。应对措施主要包括：（1）按最高标准做，参照领先企业、上市公司案例，援引国际标准和国家法规；（2）体现高层想法和思路，聚焦管理痛点，反映管理亮点，从管理的角度提出解决方案，并进行创新；（3）给出落地计划和配套措施建议；（4）成果可视化；（5）保持及时、充分的沟通，并根据反馈意见及时修改完善。

14.项目汇报。应对措施主要包括：（1）制作精美、高大上、具有震撼效果的汇报材料（尤其是ppt）；（2）阐述项目落地实施计划、配套措施、注意事项等。

15.跟踪项目落地情况。应对措施主要包括：（1）及时沟通、定期回访；（2）收集意见，提出咨询建议，解决困难；（3）主动跟踪，注重实效。

对于管理会计咨询服务而言，客户不满意是最大的风险。通过上述关键点控制，不断优化客户体验、提升满意度、增加客户粘性。为了直观地说明管理会计咨询服务的关键点及其控制措施，本文编制了如表1所示的风险矩阵（关键点清单），供业务人员和质量控制人员查阅参考。

四、结论

对于管理会计咨询服务而言，客户不满意是最大的风险。需要从全生命周期、流程管理的角度，对关键点进行分析、归纳、提炼，作为管理会计咨询服务项目管理的主要抓手。并制定相应的控制措施，编制风险矩阵（关键点清单），供业务人员和质量控制人员查阅参考。通过关键点控制，不断优化客户体验、提升满意度、增加客户粘性，使管理会计咨询服务行稳致远。