阳光颐康：探路机构嵌入社区"四部曲"

• 阳光颐康养老服务有限公司总经理 刘岩萍

阳光颐康养老服务有限公司总经理 刘岩萍

一边是机构床位空置率高达50%，一边是大量独居老人空巢老人缺乏照护。如何化解我国当前养老面临的这一难题，阳光颐康（北京）养老服务有限公司（以下简称“阳光颐康”）成功摸索出“机构嵌入社区 高效服务家庭”的新路。在这一思路的指导下，阳光颐康在短短5年时间就打造了两个省级创新示范基地，实现自营及顾问管理养老床位近千张，培训、辅导多家医养结合项目成功开业，特别是他们打造的德州心湖阳光颐养中心得到社会各界好评，时任民政部部长的黄树贤亲临中心视察调研，给予高度评价。

阳光颐康的发展之路可总结为“四部曲”。

一、"运营前置" 实现项目精准落地

阳光颐康成立于2015年11月，是阳光保险集团投资成立的专业养老、居家护理服务公司。2016年，阳光颐康受托管理山东德州的两个公建民营项目，在项目改建之初就全程参与设计，按照“社区公共会客厅”的理念，建设没有围墙的养老院，将机构真正融入社区，消除老人的隔离感。在功能规划时，将厨房及餐厅改为可面向社区服务的窗口，为两年后取得市民大食堂牌照打下坚实基础。

由于运营提前介入项目建设，场景的设置及物品的配置都是围绕老人的真实需求展开，让老人进入到机构感觉到的都是温馨、舒适、有温度。有了前期设计铺垫，后期的运营不论是动线还是功能使用都非常流畅，服务理念在家的场景与氛围下得以体现，投资也得到有效控制。

二、标准化体系建设 助力企业科学运营

阳光颐康在机构筹备之初，就提出简单、高效的原则，将美国《清单革命》的理念及方法应用到日常工作及培训中，极大地降低了沟通成本，实现全套标准化体系的落地。在美国全套CCRC运营管理体系的基础上，经过在中国多年养老机构的实践，把机构从销售到签约、从入住到结算，涉及各个运营部门的环节、流程、表单，进行优化和提炼，确保每个员工按照标准执行，同时减少无效沟通。比如养老机构的一线护理员，文化水平普遍不高，工作量又大，阳光颐康最后给到护理员手上，需要他们独立填写的完整表单就两张：一个是《护理巡查记录》表，只需对影响护理质量最关键的五个指标打钩；另外一个是《护理服务日志》，只需对住户的日常生活起居中的关键内容打钩或精准描述。而这两张表格看似简单，其实关键指标的设置及内容的填写，都是来自专业经验的总结。“预见需求”把控质量点，减少意外的发生，极大地提高工作效率。

阳光颐康同时创建了独有的全面质量管理体系（QA）和绩效管理体系，将养老机构重要、关键指标都在一张表里体现，这里面包括入住情况、护理质量点（压疮、坠床、走失、跌倒、呛咳……）、住户满意度、活动参与度、员工离职率、食品成本与卫生、安全事故等，帮助管理者、投资者快速掌握机构真实、动态的运营情况，也特别适合异地机构的管控。同时，员工的绩效也与质量报表挂钩，极大地激发了一线护理人员的工作积极性，增强了他们的工作责任感。

正是有了“预见需求”这样的专业能力，德州心湖阳光颐养中心运营状况良好，获社会各界好评。2018年11月22日，时任民政部部长黄树贤亲临中心视察调研，给予高度评价。该中心2019年被认定为德州市首批市民大食堂试点单位，12月通过山东省养老服务标准化验收；2020年通过了山东省养老机构等级四星级评定。

三、培养团队 打造核心竞争力

一个养老项目的成功有很多要素组成。一是精挑细选的物业位置；二是行业政策的掌握与应用；三是高质量的服务与培训体系；四是不断复制与扩张的模式；五是便宜的资金成本与稳定的现金流。即使以上条件都满足，其实还有一个特别关键的因素，那就是“人”的问题。人才是养老企业的核心竞争力。

阳光颐康的成功，得益于有一个核心人才团队。公司的创始团队，有来自美国的护养专家，有国际五星级酒店管理经验的高管，有三甲医院多年护理经验专业人员，都曾共同筹备开业运营管理国内首家CCRC社区，拥有丰富的实战经验，建立了完整的运营管理体系。

在护理人才建设方面，阳光颐康倡导关爱文化，把关爱员工与关爱老人放到同样重要的位置，从成立之初就做好企业文化的宣贯。以心湖阳光颐养中心为例，当年招聘的员工，经过三个月的培训与淘汰，队伍保持非常稳定，尤其是一线员工，经过扎实的训练，流程非常熟练，工作得心应手，老人、家属都满意，获得社会各界赞誉。

阳光颐康在加强自身建设的同时，也开展对外的管理输出，将自创的十四模块情景教学模式应用到项目筹备开业中，效果显著。商河县中医医院社会福利中心是由政府投资、民政局承建、医院管理的重点建设项目，是济南市县级城市中第一家养老康复中心，建筑面积19771平方米，设置床位400张。阳光颐康受托为该中心提供开业前业务指导、制定市场营销方案、组建团队及专业人员上岗培训，帮助院方建立全套运营管理体系，顺利开业并取得良好的社会、经济效益。最难能可贵的是，开业至今，机构的运营团队基本是零流失，服务质量稳定。

四、商业模式决定企业能走多远

都说养老行业盈利难，其实很多时候是商业模式不清晰导致的。

我们应该清醒地认识到，在“未富先老”的现状下，为养老买单的井喷时代尚未到来；不论服务哪类客户群，我们一定要问清楚：到底是谁在付费？企业到底挣的是哪部分人的钱？是人头计费的服务差价，还是可以走医保或长期护理险的医疗护理价格差？是养老地产的地价差，还是资产增值差或品牌溢价差（管理输出、培训等）？

例如，阳光颐康在北京的两家养老驿站，立足社区辐射居家，在创立之初，也比较艰难。随着养老服务流量补贴政策的落实及家庭养老床位的开通，驿站服务半径延长，日常流水稳步增长，企业进入良性发展轨道。

总之，通过5年的探索实践，阳光颐康找到了一条“机构嵌入社区、高效服务居家”的发展路径，最大限度地发挥出机构的辐射带动功能、社区资源的链接整合功能，从而实现了居家服务的精准高效，达到了可复制、可推广的实验效果。