旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究

张薇

摘 要：随着我国旅游产业不断完善发展，旅游企业在做大做强的同时，要提升旅游服务质量，增强市场竞争力，让每一个游客在旅行中享受更好的服务，进而提升游客的满意度。旅游企业应充分重视旅游礼仪在旅游中的重要性，坚持旅游礼仪服务原则，规范旅游市场，提高旅游服务水平，进而提升我国旅游业发展质量。

关键词：旅游礼仪；旅游服务；服务原则

中图分类号：F592 文献标识码：A

引言

我国是礼仪之邦，礼仪文化在我国文化结构中占有非常重要的地位，是中国传统文化的重要组成部分。随着我国社会经济的快速发展，旅游业成为我国支柱产业，在推动经济发展方式转变、促进产业结构优化升级、增加就业、提升人民生活水平方面起着非常重要的作用。旅游企业应强化旅游礼仪在旅游服务中的应用，不断提升我国旅游业的服务质量，增强旅游业企业市场竞争力，彰显我国旅游大国、文明大国的形象。我国旅游业发展较快，但起步较晚，中国旅游市场开放力度不断加大，旅游业要更好地体现其服务特色，必须进一步强化服务意识，规范旅游服务，提升旅游服务品质。

一、旅游礼仪在旅游中的重要性

（一）旅游礼仪能够全面展示国家形象

旅游业是一个国家最为重要的服务产业，有利于促进就业，提升经济发展质量，推动低碳型经济发展。中国成为世界第二经济大国，国人的旅游意识不断增强，同时随着我国国际影响力的提升，更多外国游客将目光投向中国，全球各地的游客到中国观光旅游，他们希望更好地感知中国的传统文化，体验具有中国特色的饮食文化，感受中华神韵，参观中国的山川大河，游览名胜古迹。一个国家的旅游业是一个国家最好的名片，代表一个国家的整体形象，体现一个国家的经济发展水平，展现一个国家的文明素养。中国旅游业要更好地应对国内外市场竞争，在国际旅游格局中提升中国的影响力，尤其是向世界各国展现中国的形象，必须充分重视旅游礼仪。要让各国人民可以更全面地认识中国，感知中国的文明礼仪，充分重视旅游礼仪，提升旅游服务行业的整体质量和水平，以此为窗口，让世界各国更新对中国的认知，树立中国在国际上的正面形象。随着中国在世界的影响力不断增强，更多国际目光聚焦中国，更多国际游客走进中国，不仅是参观中国的旅游景点，感知中国文化，更是直接面对中国。中国向国际游客不仅展现各种旅游产品和服务，更是在向其宣传中国形象。国际游客不仅带走中国各种旅游特产，更会形成对中国的全面认知，并将对中国的印象传向世界每个角落，扩大中国的影响力，增加中国的话语权。

（二）旅游礼仪是我国旅游产业发展的重要标志和体现

我国旅游业起步较晚，旅游产业发展非常迅速，中国旅游业在国际竞争中的影响力不强。中国的旅游产业在经历了数量型发展以后，需要进一步优化升级，提升旅游产业的运行质量和水平。尤其是随着中国旅游市场竞争的不断加剧，中国旅游业由注重旅游项目、旅游产品开发，到注重旅游服务提升、旅游品位强化，向更全面的旅游文化发展。旅游业可以从根本上展现一个国家的文化素养和文明程度，旅游公司要树立旅游品牌形象，在不断加剧的市场竞争中获得消费群体的认可，吸引更多游客参与旅游项目，购买旅游产品，享受更多的旅游服务，就必须注重旅游礼仪。没有完善的旅游礼仪、规范的旅游管理，就没有高品质的旅游服务。旅游礼仪是旅游服务最为直接的体现，也最能够展现一个旅游企业的管理质量和服务水平[1]。因此，要进一步提升我国旅游企业的发展质量，推动我国旅游产业优化升级，必须做好旅游礼仪的规范服务。以完善规范的旅游礼仪去接待游客、服务游客，让游客获得全面而周到的服务，不断提升游客的满意度，提高其服务品质和质量，展现其文明素养和文化内蕴，才能更好地推动我国旅游产业进一步升级和发展。

（三）旅游礼仪给广大游客带来更好的享受和体验

旅游是向社会提供自然、历史、文化、革命、习俗、美食、休闲等方面赏析、体验和综合服务的产业，游客可以亲近自然、研究历史、感受习俗、参观革命遗址文化，享受各种美食餐饮服务等。游客要获得更加全面周到规范的服务，在旅游过程中不断强化其旅游体验，才能真正享受旅游的快乐。旅游是一项审美活动，人们通过旅游感受自然山川之美。要让游客获得更好的审美体验，旅游企业必须从全方面出发让游客享受更多的旅游服务。游客要积极调动自己各方面的感官去探寻各种事物的美感，获得情感愉悦，得到精神满足。旅游从业人员热情周到的服务，标准规范的礼仪，可以进一步强化游客体验。旅游对象不仅是自然山川、名胜古迹、民俗风情，还有礼仪服务。旅游礼仪也是一项重要的旅游体验和审美对象，服务人员的言行都会给游客带来最直观的感受。

旅游礼仪不仅带给游客最直观的感受，产生直接的审美动力，唤醒游客深处的情感。同时，规范的旅游礼仪可以更好地将游客引入旅游实践中，进入旅游审美意境。与旅游服务人员的有效互动，规范的旅游礼仪，可以让游客对旅游对象有更全面深入的了解，真正进入审美体验中，不断强化旅游的愉悦感。

（四）旅游礼仪规范旅游服务，减少旅游纠纷

随着旅游市场竞争不断加剧，游客要求越来越高，旅游业要规范地运行，让游客能够得到热情周到的服务体验，旅游从业人员还应与游客进行全面的沟通，充分考虑游客的心理需求和精神需要。在旅游服务过程中，最大限度地提升服务质量，不仅可以让游客获得更好的审美体验，还能够解决各种矛盾纠纷。旅游矛盾纠纷不仅让游客的旅游体验大打折扣，也給旅游企业的运作带来非常大的影响，更有损旅游企业的社会形象[2]。尤其是在旅游市场竞争不断加剧的背景下，旅游纠纷一定会给旅游企业带来非常大的冲击，旅游企业就算做出众多公关活动，还是不能弥补因旅游纠纷而带来的负面影响。因此，旅游企业应进一步规范旅游礼仪，强化旅游服务，最大限度地减少各种纠纷。作为旅游服务人员，可以正视旅游中存在的问题，充分从游客的角度去考虑问题，站在游客的立场上去分析问题。旅游服务人员应做到仔细倾听，认真解答，全面疏导，展现一个旅游公司的文明素养，不仅可以打动游客，获得游客的谅解，还可以展现一个旅游企业的形象，真正体现客户至上的服务宗旨。

二、在旅游服务中推行旅游礼仪的基本原则

旅游礼仪是旅游文化的基本承载方式，礼仪背后呈现的是一种文化，是一种精神和态度。旅游服务人员要将旅游礼仪和旅游服务融合在一起，必须坚持基本原则，才能更好地发挥旅游礼仪在旅游服务中的作用，真正做到规范服务、文明服务，进而提升服务质量。

（一）真诚为本原则

礼仪是文化的外在表现，是情感的承载，要真正实施旅游礼仪，在旅游服务中真正服务游客，必须坚持真诚为本的原则。旅游服务人员要真心相待，以诚为本，充分考虑游客的需要，全面了解游客的需求。旅游服务人员在旅游服务中提供全面周到的服务，用真诚服务换得游客的满意，通过自己的服务让游客获得舒适的旅游体验。所以礼仪从根本上表达的是一种诚信、一种诚意、一种真心。真心待人、热诚服务是旅游服务的根本宗旨也是旅游礼仪的内在精神，是旅游文化的内核。

随着国人素质的不断提高，游客的整体素养也越来越高。旅游礼仪只是一种形式，礼仪背后体现的是旅游公司的管理文化，旅游礼仪是对游客的充分尊重，游客通过旅游来获得更多的服务，旅游企业需要借助游客来实现自身发展。旅游从业人员需要用真诚的服务、真诚的微笑、得体的举止为游客做好引导，为游客提供周到的服务。旅游公司应注重旅游礼仪，更要注重旅游文化内涵，让每个参与旅游服务的人员，都能真正树立服务理念，做到用心服务、真诚服务、热诚服务。

（二）积极主动原則

旅游业属于服务行业，相关从业人员要注重旅游礼仪，在服务游客的过程中要积极主动、全面细致，精心做好讲解。无论是旅游企业服务接待人员还是导游，都要以积极主动的态度对待游客，在接待游客时主动为游客提供各种服务，积极引导游客做好出行前准备，为旅游提供全方位热情服务，确保每一个游客都可以得到最为贴心的照顾。在实施旅游礼仪服务时，服务人员要做到眼明心细，及时发现游客需求，随时关注游客情绪变化，快速做出应对，让游客的需求第一时间得到满足，以快速解决游客的困难。旅游服务人员应认真观察游客的言行举止，细心体会他们的情绪变化，以此来判断旅游服务的质量和效果，并适时加以改变和调整，争取让每一个游客都能满意，全面提升游客的满意度。要随时满足他们的需求，将工作做到游客的心坎里。积极主动地向游客介绍景点，做好导游工作，针对游客提出的各种问题，热情主动地给予回答。导游人员应主动向游客询问需求，随时倾听他们提出的问题，用得体的语言予以回应。导游人员在讲解旅游景点的相关内容时，要做到态度端正、情绪饱满、热情有度，根据游客的理解程度，适时调整讲解方式和语言素材。

（三）合宜得体原则

礼仪是一个国家文化的主要表现形式，礼仪具有明显的民族性、文化性和区域性。旅游从业人员要坚持合宜得体原则，遵循约定俗成的民俗习惯，针对不同民族、不同区域、不同对象等，实施不同的旅游礼仪服务。不同民族、不同国家在长期的发展演变过程中，在人与人交往过程中，形成了稳固的待人接物习惯。旅游服务人员应用旅游礼仪应充分体现民族性和区域性，做到因地制宜，要针对不同民族、不同国家游客选择最适合他们的服务礼仪，防止因为文化差异、习俗不同而造成误会，产生文化的冲突[3]。合宜得体原则是实施服务旅游最为重要的原则，尤其是随着我国旅游业的快速发展，中国对外开放不断深入，游客群体越来越复杂。不同国家、不同民族的游客进入中国，他们有着不同的习俗、不同的宗教信仰，这就要求旅游服务人员在实施旅游礼仪服务时一定要认真研究游客的背景。旅游企业要针对旅游景点接待的主要客源种类，综合分析不同游客群体的民族文化习俗和宗教信仰。旅游企业对旅游服务人员做好综合培训，并对其进行合理归类，确保不同游客群体都有专业的旅游服务人员，实施更合时宜、更为得体的旅游礼仪。

（四）一视同仁原则

游客来自不同国家和地区，从事不同的行业，但只要来到旅游景点，都是最为重要的游客，不分地位高低，都应受到热情而周到的服务。旅游企业在提供旅游服务过程中，应对游客一视同仁，提供热情周到的服务[4]。随着国内旅游业的不断发展，国内游客逐渐增多，国人的旅游意愿不断增强，游客来自不同领域、不同地区，旅游服务人员应针对国人的不同特点，提供全面热情周到的服务。导游服务人员在对游客提供各种礼仪服务时，无论是游客初到景点，还是旅游结束启程回家，都应保持热情周到的服务，以得体的礼节来迎接和欢送游客，确保优质的旅游礼仪贯穿旅游服务的始终，让每一个游客都能乘兴而来，满意而归，让游客有重游此地的强烈愿望，并让其成为旅游企业重要的代言人。将旅游企业热情周到的旅游礼仪服务宣传推广至各地，传播全世界，更好地展现中国的礼仪文化、中国的文明素养、中国旅游形象。

三、结语

全球一体化背景下，中国旅游市场与国际旅游市场接轨。经济转型的新时期，旅游产业成为重要的支柱产业。产业全面升级的新时代下，要进一步提升旅游业服务质量，让旅游业成为展现中国形象的一个窗口，也成为更多国人感受自然、历史、文化、名胜的重要选择。旅游服务人员要以规范、热情、周到的服务礼仪，让游客获得更好的旅游体验，全面提升我国的旅游服务质量[5]。

参考文献

[1] 向以群.旅游礼仪在乡村旅游服务中的重要性：评《乡村旅游服务礼仪规范》[J].中国瓜菜，2020（1）：93.

[2] 苟倩.旅游礼仪在旅游服务中的重要性研究[J].度假旅游，2018（11）：157.

[3] 赵维娜.旅游服务接待中从业人员礼仪礼节的重要性探微[J].淮北职业技术学院学报，2016（2）：101-102.

[4] 陈亚惠.传统礼仪文化的传承与创新[J].人民论坛，2017（23）：136-137.

[5] 杜林梅.传统礼仪文化与现代旅游礼仪之研究[J]中华少年，2016（2）：267.