人工智能服务下的顾客感知价值探析

李渊博

摘要：随着服务交付中人工智能技术的应用日益广泛，顾客关于人工智能服务的感知价值成为实践关注和学术研究的重点。本文将人工智能技术刺激划分为感知个性化和感知交互性两个维度，并对其如何影响顾客对人工智能服务的感知功能价值和情感价值进行讨论，以期完善现有研究并为企业引入人工智能服务提出一点建议。

关键词：人工智能;人工智能技术刺激;感知价值

引言

随着科技和数字化的迅速发展，将人工智能技术集成和应用到服务交付中已经成为一种上升的趋势，为企业带来极大的成本节约和效率提升。然而，将人工智能融入到顾客服务中并不是一件微不足道的任务，而是一项重大的变革，甚至改变客户服务的性质。因此，探讨顾客关于人工智能产品或服务的感知价值是理论研究和企业实践关注的重点。相关研究未对人工智能服务的特征形成较为统一阐述与界定。同时，顾客感知价值反映顾客对产品或服务的总体评价，需要深入挖掘人工智能服务中顾客感知价值的维度。综上，本文通过文献梳理，将人工智能服务特征界定为人工智能技术刺激并分为个性化和交互性两个维度，将顾客感知价值划分为功能价值和情感价值，对人工智能技术刺激如何影响顾客感知价值进行讨论，以期为企业设计和利用人工智能技术为顾客服务提供一点参考和建议。

1人工智能技术刺激

1.1 人工智能

人工智能是展现出人类智能各方面的机器（Huang和Roland，2018），被用来执行原本由人在公共场所和社会生活中执行的特定角色和任务;也有学者将其描述为“根据自己所知的情况理性行事的信息系统”（Paschena等，2020）。这些观点有助于帮助人们认识和理解人工智能。在服务背景下，人工智能应是一种技术使能的系统，可使用从数字和/或实体来源收集的数据来评估实时服务场景，以便为客户的查询或问题提供个性化的建议、替代方案和解决方案。

1.2 人工智能技术刺激

对顾客而言，服务环境中的人工智能技术的应用是一种外在的刺激，会影响顾客的感知和行为。本研究认为感知个性化和感知交互性是人工智能服务显著的技术特征，并将其界定为人工智能技术刺激。

一方面，感知个性化是与人工智能支持的服务相联系的关键要素之一。在智能服务场景中，感知个性化与智能技术为消费者提供定制和个性化服务的潜力有关（Roy等，2019）。人工智能的数据输入包括结构化和非结构化数据，其中约80%的数据是非结构化的，以文本、音频或图像等形式呈现，人工智能可以从文本中提取主题，关键词或情感，使企业可以更清晰地描绘其客户的个人资料、需求和行为，这将为个性化的服务提供支持。如美容品牌能够利用人工智能工具根据消费者需求和喜好有效生成个性化样式和产品推荐，创造个性化客户体验。

另一方面，感知交互性通常指利用技术实现顾客与产品的实时连接，并使顾客沟通自身需求时具有控制感。在智能服务背景下，顾客对人工智能服务的感知交互性与其对智能技术交互的主观和总体评估有关，主要包括顾客对人工智能系统的控制、响应和沟通的心理感受等（Lu等，2019）。研究显示中信证券每天有6000名客户使用人工智能客户服务解决了88%的互动。随着人工智能技术的愈发成熟，它在服务中的应用将更为广泛和深入，顾客与人工智能的交互将更为密切。

2 顾客感知价值

顾客感知价值概念来源于心理学研究，近年来在市场营销领域备受关注。顾客感知价值反映了顾客对产品或服务的总体评价，包括功能价值、情感价值等。通常对顾客的产品或服务购买、使用等产生影响。与人工智能服务相关的研究中，学者们基于价值采纳模型，探究消费者接受人工智能产品的影响因素;对消费者关于交互式餐厅自助服务技术的回避和趋向行为进行探讨。

3 人工智能技术刺激与顾客感知价值

服务环境中，人工智能技术刺激的感知个性化和感知交互性能够影响顾客的功能价值和情感价值。一方面，感知个性化体现了人工智能为顾客提供定制和个性化服务的能力。而随着技术的进步，消费者正在积极地共同创造体验，以寻求更多个性化的服务。在智能服务领域，顾客可能希望智能技术能够根据其自身的喜好和需求，给出定制的、个性化的方案（Roy等，2019）。顾客的个性化需求通常被认为是影响顾客感知价值的重要因素。通过识别不同顾客的偏好，企业能够为顾客提供个性化服务，进而提升顾客的消费体验和感知收益，并形成相应的顾客感知价值（邓之宏和李亮宇，2017）。人工智能具有收集、实时分析数据的能力，能够对顾客的个人资料、顾客需求和偏好等进行分析，生成针对顾客的推荐或建议，这种个性化需求的满足将增强顾客对人工智能服务感知功能价值和情感价值。

另一方面，感知交互性体现人工智能系统与顾客等进行信息沟通、交流的能力。在人工智能服务中，通过与人工智能系统的交互，顾客能够将自身需求、兴趣爱好反馈给人工智能系统，人工智能系统则能够不断从顾客行为中获取信息，对顾客需求偏好等进行修正，高效地为顾客提供所需产品或服务的信息，更好满足顾客需求，顾客会认为人工智能服务具有功能性的价值。同时，人工智能服务实现了类似于服务人员与顾客间的交流互动，这种类人的人际互动可能会让用户感到温暖。如聊天机器人能够实现与用户的直接交流互动，形成舒适的聊天场景，能够排解孤独感，满足顾客情感需要（王先庆和雷韶辉2018）。

4 结语

人工智能技术的迅速发展使其在服务中的应用愈发普遍，将极大地改变客户服务的性质。企业在开发和设计人工智能服务系统时，应完善人工智能服务系统的感知个性化和感知交互性设计，满足顾客个性化需求，确保人工智能服务系统与顾客沟通的高效性，以提升顾客对人工智能服务的感知功能价值和情感价值，进而促进顾客对人工智能服务的使用。

参考文献

[1]Huang M H， Roland T R. Artificial intelligence in service[J]. Journal of Service Research， 2018， 21（2）： 155-172.

[2]Jeannette Paschen，Matthew Wilson，João J. Ferreira. Collaborative intelligence： How human and artificial intelligence create value along the B2B sales funnel[J]. Business Horizons，2020，63（3）.

[3]Roy S K， Singh G， Hope M， et al. The rise of smart consumers： role of smart servicescape and smart consumer experience co-creation[J]. Journal of Marketing Management， 2019， 35（15/16）：1480-1513.

[4]Lu D ， Lai I ， Liu Y . The Consumer Acceptance of Smart Product-Service Systems in Sharing Economy： The Effects of Perceived Interactivity and Particularity[J]. Sustainability， 2019， 11（3）.

[5]鄧之宏，李亮宇.中国O2O市场价值主张影响顾客价值的机制[J].中国流通经济，2017，31（08）：3-11.

[6]王先庆，雷韶辉.新零售环境下人工智能对消费及购物体验的影响研究——基于商业零售变革和人货场体系重构视角[J].商业经济研究，2018（17）：5-8.

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