临床助理干预模式下全预约制门诊患者就医效率与服务质量改善的体会

张 英 苗华栋▲ 戴小亚

1.上海市质子重离子医院门诊部，上海 201321；2.上海质子重离子放射治疗工程技术研究中心，上海 201321

门诊是医院是对外沟通的桥梁，对于患者就诊与医院管理具有重要的作用[1]。门诊每天人流量多，挂号就诊检查时会产生不同问题，由此产生医患矛盾，导致医疗质量下降[2]。WHO 一直强调发挥护士的作用，以填补医师资源的不足。但事实上国内目前传统的护士培训、养成和使用更多的注重于患者照护、打针输液等简单医疗操作，护士作为专业医疗人员的角色中“护”的成分远远大于护士本身所具备的医疗含金量以及医护间合作的成分。因此，改进现有门诊护士使用模式、重塑其工作角色、任务模式，对于改善医疗服务质量、提升医疗效率、提升护士职业素养和执业能力或许有着重要作用[3-4]。全预约制是发达国家惯用的医疗就诊模式，有助于医患双方更合理安排时间，显著提高工作就诊效率和质量[5-6]。但对于复杂病情、新医疗技术（比如质子重离子技术），全预约制可能反而不利于普通人群的看诊便利并增加其看诊成本。建立完善的临床助理团队辅助门诊就诊工作有助于克服复杂医疗中全预约制模式存在的局限，以此进一步提升就医的效率，为患者提供更为优质的就医服务。本研究针对上海市质子重离子医院门诊部实施临床助理干预模式下全预约制方式，为临床提供理论依据和实践经验，以期提升医疗机构的社会效益和运营效率。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽选2019 年7 月—12 月上海市质子重离子医院门诊患者1000 例进行研究，根据预检分诊模式不同分为两组，干预组500 例，男262 例，女238 例；年龄18～80 岁，平均（38.28±11.55）岁。常规组500 例，男277 例，女223 例；年龄18～80 岁，平均（39.05±12.07）岁；两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P ＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 通过第三方网络挂号平台进入预约就诊，来院时按照门诊常规流程完成分诊、挂号、抽血、注射等医疗事项。

1.2.2 干预组 采用临床助理干预模式下全预约制就诊：①成立临床助理干预团队，由11 名护士组成医院门诊部临床助理团队，均为女性；②通过临床助理电话与现场适应证咨询后完成预约；③除门诊常规的分诊、挂号、抽血、注射以外，着重在以下方面对护士进行培训与工作任务布置：掌握质子重离子治疗原理、适应证和流程，现场或通过电话帮助患者进行适应证咨询；帮助可能的适应证患者安排合适的专科医师预约并告知患者医院交通；帮助临床医师记录病史、整理患者资料以及各种预约安排。

1.3 观察指标

①预检分诊就医效率：针对就诊的患者，调查的内容包括门诊患者属于适应证比例、门诊患者就诊所需时间、门诊患者就诊等待时间，门诊费用成本，计算出上述指标平均值，并进行分析。②就诊服务质量情况：调查的项目主要有基础服务、服务态度、服务技能、护患纠纷，每个项目下设若干个小问题，每个项目的总分100 分，分数越高表示服务质量越高。调查问卷的信效度检验，Cronbach’s α 系数为0.81。③服务质量的满意度情况：采用自制临床满意度调查问卷，由患者根据自主感受进行填写，包括对临床助理服务工作流程、服务项目、沟通方式、诊疗过程与服务质量五方面。总分100 分，分值≥90 分表示非常满意，分值80～89 分表示满意，分值60～79 分表示比较满意，分值<60 分表示不满意。调查问卷的信效度检验，Cronbach’s α 系数为0.85。总满意度=（比较满意+满意+非常满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 24.0 统计学软件对所得数据进行分析。计量资料采用均数±标准差（）表示，组间比较采用t 检验，计数资料采用例数或百分率表示，组间比较采用χ2检验。以P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组就医效率比较

干预组门诊患者属于适应证比例低于常规组，门诊患者就诊所需时间、门诊患者就诊等待时间长于常规组，门诊费用成本高于常规组，差异均有统计学意义（均P ＜0.05）。见表1。

表1 两组就医效率比较（）

表1 两组就医效率比较（）

2.2 两组服务质量比较

干预组基础服务、服务态度、服务技能、护患纠纷评分均高于常规组，差异均有统计学意义（均P ＜0.05）。见表2。

表2 两组服务质量比较（分，）

表2 两组服务质量比较（分，）

2.3 两组满意度情况比较

两组对门诊服务的满意度比较，差异无统计学意义（P ＞0.05）。见表3。

表3 两组满意度情况比较[例（%）]

3 讨论

门诊预约挂号的实行在各级医院的推广中可有效缩短就诊时间，使医师问诊更顺利，有效促进临床工作开展[7]。部分大型综合性医院根据自身医院特点开展不同形式的预约挂号模式，取得不同成效，有效解决了门诊就诊“三长一短”问题，但也出现新的问题。全预约制模式在门诊中的应用，能够在一定程度上提升就医的方便程度，但是对于复杂疾病、专科极度细分专业或者部分特殊型医院，绝大多数患者难以把握是否需要就诊。上海市质子重离子医院是国内首家拥有重离子治疗技术的医院，该技术对于绝大多数患者和医疗从业人员都是崭新、陌生的。患者在预约过程中往往无法根据自己的病情决定是否需要预约或如何预约[8]。并且，我国尚未建立家庭医生与专科医生之间转诊的模式。

质子重离子技术在国内是一个全新的技术，是目前世界上最先进的放疗技术。绝大多数国内患者甚至大多数医生都不了解，因此，简单的实施全预约制，在原先的模式中，产生较多的问题：大量的非适应证患者涌入预约、大量的适应证患者无法及时预约到门诊、为数不多的质子重离子专家主要工作变成向非适应证患者解释为何其不适合该治疗等，造成医院困扰。因此，大量医师资源消耗在非适应证患者身上，而非适应证患者又消耗大量门诊资源、来回交通、等待时间、财务资源并且占用适应证患者的就诊通路[9-10]。为解决上述问题，医院将门诊护士培训成为临床助理，组成一支全新的服务团队：临床助理团队。由于知识结构、工作侧重点由“护”向“医”的转换，对于提高门诊部门工作效率、促进提升医院管理质量、构建良好的医患关系具有重要的积极意义[11-12]。门诊工作对于患者在整个门诊就诊过程中具有关键作用。对改善门诊服务质量，提高患者在门诊的就诊率，构建良好的医患者关系，具有积极的促进作用。同时，利于提升临床助理的服务管理意识与工作质量，获得职业成就感。从上述统计中可以发现，干预组就医效率优于对照组，服务质量评分高于常规组（P ＜0.05），且两组满意度均处于较高水平，说明临床助理干预模式下全预约门诊制的应用成效卓越。门诊患者通过电话咨询临床助理，将自己的病情提前与临床助理沟通，在临床助理的指导帮助下，进行有针对性的挂号就诊，避免非适应证患者盲目就诊，提高适应证患者就诊率。同时在助理团队的干预下引导适应证患者完成多学科门诊就诊、协调患者入院、出院复诊等工作[13-15]。门诊医师主要精力即可集中于与患者沟通病情和制订治疗计划，仅需在病史上进行少许的补充、审核即可以进入医嘱阶段，有效解放医师的劳动生产力[16-17]。适应证患者占门诊患者比例提升，非适应证患者与家属盲目来院就诊逐渐减少，有效降低不必要的就医成本，对于总体社会效益贡献显著。临床助理干预模式下全预约门诊制有利于门诊患者预先了解就诊流程，对即将接受的诊疗有充分的心理准备，利于提高就诊时患者的依从性[18]。对于患者而言，避免盲目就医，提高适应证准确率；对于医院门诊而言，利于保持门诊就医就诊环境的安静且可提高安全性[19-21]。

综上所述，临床助理团队干预全预约制模式是一种新型的门诊服务模式，将其应用在门诊就诊服务中，对门诊患者预检分诊就医效率、服务质量提升均有重要的作用，具有较高的应用及推广价值。