基于用户需求的智慧图书馆服务平台评价研究

姚川军

(内蒙古财经大学 图书馆，内蒙古 呼和浩特 010070)

在物联网和人工智能等智能技术的驱动下，图书馆必然将从物理图书馆、数字图书馆走向智慧图书馆，智慧图书馆将成为未来图书馆发展的方向和新形态。智慧图书馆集中体现了智能技术、智慧馆员和图书馆业务与管理等方面相互作用、相互融合的结果，其核心是智慧服务[1]。内蒙古财经大学智慧图书馆服务平台经过近两年的建设，现在平台已经初具规模，平台主要从门户网站建设、LSP纸电管理平台、学科服务平台建设、读者行为分析和大数据信息发布系统四个主要建设内容，其中智慧门户网站和学科服务平台是读者直接使用也是读者最关心的平台，LSP纸电管理平台、读者行为分析和大数据信息发布系统主要是图书馆馆员管理电子和纸质资源以及数据分析的平台[2]。

一、智慧图书馆服务平台发展现状

(一)国内研究现状

刘炜从政策环境、技术挑战、行业要求和时代机遇等方面，对下一代图书馆系统进行了趋势预测[3]；李娟从技术和功能两个方面，对平台的纸质资源管理、电子资源管理、服务功能等方面进行了研究[4]；肖铮、林俊伟通过利用FOLIO模式，运用微服务技术，构建智慧图书馆服务平台[5]；邵波、张文竹从构建中央知识库、采选平台、馆员服务平台、读者应用平台四个方面，指出智慧图书馆服务平台建设方向和目标[6]；施晓华从智慧图书馆服务平台设计理念、平台功能、数据规范等方面，阐述了智慧图书馆服务平台的建设思路[7]。谢蓉从基础层、消息层、微服务、界面层四个方面，介绍了智慧图书馆服务平台的建设架构和功能[8];钱国富从系统特征、联盟应用、统一管理、平台转型等角度对下一代图书馆集成管理系统的研究进行总结，并提出了建设学术生态系统是智慧图书馆服务平台的趋势[9]；吴元业对CALIS图书馆服务平台CLSP的项目背景、系统框架和社区特征进行探讨并提出了建设对策[10]。

(二)国外研究现状

马歇尔·布利汀在自动化产品市场2011年报告中提出新一代图书馆自动化系统的概念，全新的图书馆服务平台逐渐形成， 将协助各类型图书馆不断改善内部业务流程与馆藏服务策略，全面满足智慧图书馆时代馆员与读者的应用需求[11]；卡尔·格兰特总结的图书馆服务平台的主要特点为软件即服务、负责管理服务器与升级、云端运算、多人共享资源库与快速灵活部署的服务、多租户软件、费用较低、效率较高、信息安全认证[12]。乔治·马乔维茨等提出图书馆服务平台应该提供移动界面，支持基于Web的用户界面和社交媒体应用[13]。

(三)内蒙古财经大学智慧图书馆服务平台建设的动因

1.资源不足与利用的不充分

近年来，随着内蒙古财经大学对文献信息资源建设投入不断加大，文献信息资源总量已经达到本科教学审核评估的标准(生均100册)(如表1)。

由于图书馆纸质资源和电子资源未能实现集中统一管理，造成纸电资源处于“割裂”的状态，影响图书馆资源的整体利用率，以2019年为例，电子资源使用情况方面，在购买的65个数据库中，读者主要以利用中国知网为主，下载量达到662702次；纸质资源借阅量方面，本科生平均借阅量仅为3.4册，主要集中在经济和文学两大类。

可见，在传统的资源服务平台上，资源管理处于一种粗放式的状态，各种资源是一个“信息孤岛”，并且读者使用习惯单一，馆藏资源存在着利用率不高和利用不均衡的现象，使得有很大一部分资源难以发挥其效用，一定程度上造成了文献资源的浪费。

2.先进技术难以发挥服务效应

当前，图书馆的核心技术发生了巨大的转变，诸如大数据、物联网、移动互联、人工智能等技术的出现，都极大影响了图书馆的组织系统架构和用户服务理念。内蒙古财经大学图书馆一直紧跟信息技术发展步伐，不断将新技术运用到图书馆的管理和服务中，利用RFID(射频识别)技术，实现了书刊的自助借还，并且先后引进了纸质书刊管理系统、座位预约系统、自助打印复印系统，同时实现了无线网络全覆盖，一些技术在内蒙古高校图书馆中处于领先水平。但受技术和服务平台的制约，各系统都处于独立的状态，无法实现互通互联，不能为读者提供更加便捷高效的服务。

3.虚拟空间建设落后物理空间建设

“十三五”期间，内蒙古财经大学图书馆重点加强物理和虚拟“两大空间”建设,在物理空间建设方面，增加了“漂流岛”、“朗读亭”、“文化墙”、“校园书店”和“书吧”等项目，进一步改善了阅读环境。但总体来说，虚拟空间建设依然落后物理空间建设，二者发展的不均衡、不匹配也对图书馆服务读者造成了一定的阻碍。特别是随着读者信息获取渠道的不断增多，在泛在化的信息环境下，图书馆急需通过丰富虚拟空间建设，不断满足读者多元化的信息需求。

4.服务水平较差，内容单一

在传统的图书馆，受技术和人员的制约，图书馆主要以开展图书的借还服务为主。但随着信息技术的发展和读者需求的不断转变，单纯的文献信息资源服务，已经无法适应图书馆的发展和满足读者的需求。在新信息技术环境下，读者获取信息的途径更加广泛，大量无序的信息给读者带来的并不一定是便利，更多的是灾难，如何将大量无序的信息进行整合，为读者提供更加精准的服务，这为图书馆馆员提出了巨大挑战。因此，图书馆必须引入新的技术来提升自己的活力和生命力，积极构建读者、资源、数据、服务、系统之间的互通互联的智慧服务体系，满足读者的个性化需求。

二、智慧图书馆服务平台运行效果评价

(一)从读者的维度对平台运行效果的评价

为了更好地为读者提供服务，本文分别从门户网站的页面风格、布局、功能、检索、资源服务以及学科服务等不同问题对读者进行了问卷调查。

1.样本分析

为了保证读者对智慧图书馆服务平台建设提供最中肯的建议，本文选取了对图书馆服务了解并且关注图书馆发展的426名读者进行了问卷调查，其中本科生占68.89%，研究生占22.96%，教师占8.15%(见表2)。

表2 调查样本分析

2.问卷调查的结果与分析

(1)读者对门户网站的风格满意度。新的智慧图书馆门户网站改变了原有的简单的展示风格，以蒙古蓝为主要色调，以提供精准服务为目的，网站主要通过资源、学习支持、交流空间、镜湖发现检索几大模块，使读者使用方便。对满意度调查显示87.41%的读者对页面风格满意(见表3)。

表3 读者对智慧门户风格满意度

(2)读者对智慧图书馆门户网站页面布局满意度。智慧图书馆门户网站采用当前比较流行的瀑布流页面展示技术，整个页面分为搜索、新闻、资源、学习研究支持、交流空间等板块，将整个门户网站进行了功能划分，使读者很容易找到自己使用的模块，读者对智慧门户的页面布局满意度为85.93%(表4)。

表4 智慧图书馆门户网站页面布局满意度

(3)读者对智慧图书馆门户网站的内容和功能感觉。门户网站的内容和功能是对读者提供服务的最直接的体现，建设初期建设小组对整个图书馆的业务进行了详细的调研和规划，同时根据读者需求对各类功能进行了分类，读者对智慧图书馆提供的内容和功能比较满意(见表5)。

表5 读者对智慧图书馆提供的服务满意度

(4)读者使用镜湖发现查找资源成功比。镜湖发现实现了纸质资源和电子资源的统一检索，项目实施过程整合了图书馆现有的数据库资源元数据，给读者检索带来极大的方便。通过调查问卷分析大部分读者的资源还是能查到的，查不到主要原因是图书馆的资源没有覆盖到，读者可以通过文献传递等办法解决，新的门户网站同时具备文献传递功能(见表6)。

表6 读者使用统一检索查找资源成功比

(5)读者对智慧图书馆门户网站提供的服务满意度。服务是图书馆永恒不变的主题和发展根源，智慧图书馆门户网站设计就是为读者提供更专业、更个性、更智慧的服务。如何为读者提供优质、便捷的服务也是智慧图书馆建设小组前期工作重要工作。从问卷结果显示读者对门户上提供的服务满意度平均84%以上(见表7)。

表7 智慧图书馆提供服务满意度

(6)读者对学科服务的了解和应用情况。学科服务是一项开拓性的主动参与式的创新服务，是图书馆面向院系开展的一种全方位、多层次的服务[3]。智慧图书馆门户网站涉及学科服务。读者通过自己设置研究的关键词，门户后台自动推送最新的书目书单以及论文题目。作为图书馆新的服务尝试，读者对这方面的了解不是很多，问卷结果显示用过的只有35.92%(见表8)，说明内蒙古财经大学图书馆在学科服务上还需要加强。

表8 学科服务利用分析

(二)从图书馆馆员的维度对平台建设进行评价

LSP纸电管理平台、读者行为分析和大数据信息发布系统是面向管理员的系统平台,不对读者开放。LSP纸电管理平台通过智能数据采集技术实现了纸电联合编目联合管理，定期进行工作质量分析，根据实际情况进行任务调度下达，提高采访质量，优化馆藏结构。大数据时代数据就是资源，图书馆更是需要大量的数据分析来揭示读者的需求，智慧图书馆服务平台提供了读者行为分析和大数据信息发布系统。

内蒙古财经大学智慧图书馆服务平台测试阶段调研了不同部门中参与测试的馆员，馆员首先对智慧服务平台提出了肯定的意见，认为平台解决了很多年图书馆人想解决而一直没有解决的问题。一是解决了纸电资源的统一管理，防止资源重复购买，检测电子资源的使用状况，避免图书馆购买资源重复浪费，节省了资金；二是解决了图书馆资源的统一检索，过去受困于各个数据库厂家的利益无法共享元数据，现在实现了本馆馆藏和数据库资源的统一检索，既给读者带来极大的使用方便，又可有效解决“信息孤岛”的问题。同时根据自己业务的不同提出了很多建设意见，课题组总结了以下几个方面的建议。

1.LSP纸电资源管理平台对资源整合有滞后性

LSP纸电管理平台受限于各个数据库厂商对于元数据的保护以及本馆汇文文献信息管理系统数据库接口的问题，存在数据整合滞后，不能做到元数据的实时更新，同时因接口问题馆藏资源数据需要经常手动导入。

2.资源订购对资源分析维度有待增多

LSP中资源订购方便了馆员，能够让馆员从网上直接订购图书，很大程度上节省了馆员的工作时间，提高了工作效率。但是，对所要订购图书分析维度少，一定程度上影响对资源的适用性分析的科学性。所以，应从本馆相同类图书借阅情况，书商售卖情况等多条件中，分析出订购图书是否适合本馆购买，生成订购意见。

3.读者opac功能有待进一步完善

读者查询功能是LSP平台现在欠缺的部分，没有面向读者的查询页面，像汇文opac一样，读者可以查询馆藏目录，登录后，可以查看所借图书、借还日期、续借、修改密码等。

(三)同行技术专家评价和建议

智慧图书馆服务平台是大数据时代各个图书馆都在热议的话题，有很多图书馆也开始规划建设，更有些知名图书馆已经迈出坚定的步伐，开始上线试运行，例如中山大学图书馆、南京大学图书馆、武汉大学图书馆等。智慧图书馆服务平台建设初期也进行了相关的调研，同行技术专家肯定了智慧图书馆服务平台的整体架构技术先进，门户网站布局合理功能丰富，后台数据库安全可靠，大数据分析全面，同时同行技术专家也存在以下几个顾虑和建议。

1.数据迁移安全可靠性

目前，LSP部署在云端。因为数据量较大，很难迁移到图书馆服务器上。因为信息安全、网络安全等方面的考虑，也许会要求把服务部署到本地服务器上，这时可以把图书馆的资源和一些相关的服务单独部署到本地服务器，其他如中央知识库等共享服务仍然部署在云端。

2.自助借还对接问题

借还书是图书馆对读者提供的最基本业务，图书馆现在大部分都实现了自助借还，而且各个图书馆自助借还的系统又各不相同，如何对接自助借还系统也是智慧图书馆项目重要的一个环节。由于是两个不同的数据库，这时要考虑到数据通信的准确性和快速性，也要防止通信其间数据的丢失。

3.数据分析是否准确充分

智慧图书馆面临的趋势将是基于数据分析的精准化服务，通过大量的数据分析读者行为记录读者行为，把读者在实体图书馆和虚拟图书馆中行为活动痕迹保留下来进行分析，从而给读者提供最想要的资源和服务，只有数据够大够多通过数据清洗数据分析才能得到最优服务。一是数据来源问题，图书馆各个系统的对接，门禁系统、借还书系统、座位预约系统、门户浏览、检索、数据库访问等，必须把图书馆各个应用系统对接好才能保证数据的完整。二是智慧服务平台数据分析能力，图书馆的数据非常庞大，包含读者数据、资源数据、图书馆空间数据、读者行为数据等等，大量收集的数据怎么设计最优算法，才能把数据从收集、整理、清洗、再利用，只有整个算法过程做到最优才能发挥智慧服务平台的最好功能，提供最智慧的服务。

三、智慧图书馆服务平台下一步建设的对策

智慧图书馆服务平台建设是可持续建设的过程，随着信息技术的飞速发展必将带来更多变革。通过大数据分析和人工智能技术，围绕资源、技术、服务、馆员和读者五大核心要素一定会使智慧图书馆服务平台建设给读者提供最智慧、最恰当的服务。智慧学科服务和智慧馆员将是未来智慧图书馆建设发展方向[14]。根据学校自身发展以及智慧校园建设情况未来智慧图书馆服务平台将从以下几个方面建设。

(一)转变思想，强化宣传推广

智慧图书馆服务平台的建设，从一定程度上改变了读者和馆员的资源使用和管理的习惯，因此，馆员首先要转变思想，积极主动的去利用新技术、新平台服务广大师生读者，同时图书馆要不断加强对智慧图书馆服务平台的使用推广，让读者了解智慧图书馆服务平台的使用方法，基于读者需求和使用体验的基础上，不断的完善智慧图书馆服务平台建设。

(二)深度融入智慧校园建设当中

教育部在《教育信息化“十三五”规划》中明确指出：到2020年高等院校要实现智慧校园建设的基本目标。图书馆作为校园的重要组成部分，要深度融入智慧校园建设当中，要从学校层面提高对智慧图书馆建设的重视力度。通过更多的数据挖掘和分析技术，融入更多的数据分析为读者提供更优质的服务。打破信息孤岛，通过和教务系统、科研系统、学生管理系统等学校各类系统对接起来，把学生在学校的所有行为轨迹数据整合，深度挖掘整理，从不同的维度分析，形成一套完整的人才培养计划。

(三)搭建智慧的教参服务平台，支撑教学改革

《普通高校图书馆规程》规定：高校图书馆主要任务之一是建设全校的文献信息资源体系，为教学、科研和学科建设提供文献信息保障。特别是这次突发的新冠疫情，为图书馆服务学校的线上教学，提供教参资源支撑，提出了巨大挑战。因此，图书馆必须强化虚拟空间建设，打通纸电资源统一管理的“最后一公里”，充分借助智慧图书馆服务平台，搭建纸电一体化的教参服务平台，一个基于本校课程体系，融合海量多元的教参学习空间，为用户提供多终端一站式的教参服务平台，实现教师教学过程和学生学习过程的“合璧”，节省师生时间成本，提高教学效果，支撑教学改革。

(四)建立更加精准的智慧学科服务平台

智慧学科服务是信息服务和知识服务的高级阶段，是智能技术、图书馆业务和学科馆员三者智慧结合的产物，是新信息技术环境下图书馆发展的新形态，也是未来图书馆发展的新趋势，也是智慧图书馆发展更智慧的表现形式。图书馆智慧服务平台将抓取读者在门户网站上的行为轨迹，通过大数据分析，为读者提供精准的智慧学科服务。智慧学科服务主要体现在基于资源组织与管理的智慧资源服务、基于信息获取与利用的智慧教育服务、基于数据挖掘与分析的智慧内容服务、基于服务需求与反馈的智慧用户服务[15]。这就要求学科馆员要构建用户深度参与的学科服务，挖掘用户参与在学科服务中的价值,重视学科资源导航检索服务中的用户引导,提供深度交互的学科资源服务。提供引文管理服务，介绍如何引用资料、数据的方法以及引用规范，还提供相关的引用工具和软件，并对比各自特点。增强咨询服务的针对性与实效性，提供学科专家咨询服务。提高学科服务的影响力与穿透力。打造全周期嵌入式学科服务系统，全流程跟踪用户的知识需求[16]。

(五)多平台接入，打造更加智慧化的服务平台

嵌入汇文系统全部功能和一卡通缴费功能，实现超期提醒和自助缴费功能；与自助选座系统和自助打复印系统相融合，实行一键式预约座位和打复印功能；探索开发移动图书馆APP，全方位嵌入图书馆资源和服务，满足读者的移动阅读需求，通过校园一卡通账户登录，打破IP地址限制，实现读者不限时间和空间使用图书馆资源。

(六)利用智能机器人，提升服务层次

智能机器人图书馆管理员是基于智慧图书馆服务平台大数据支撑的机器人，他能实现图书馆日常咨询服务、借还书服务、图书盘点等。“南大的图宝”、“上图图小灵”都是智慧图书馆管理员，他们通过人脸识别技术能准确判断你是谁，你借了几本书，可以回答你想知道的图书馆使用指南，同时还可以推荐你想看的书。