“互联网+”背景下精准化养老服务的发展现状及对策研究

王惠燕

摘要：随着我国人口老龄化程度的加深，老龄人口数量逐年递增，老年人口的养老需求也越来越多样化。目前我国养老服务供给覆盖面和层次有限，导致养老资源无法精准对接具有多样性养老服务需求的老年群体。互联网的兴起为养老服务提供了有力的技术支持。促进社区智慧发展，既是破解养老需求供给不足的重要举措，也是为老年人提供更加便利、高效、精准服务的重要探索。以哈尔滨市为例深入探讨目前哈尔滨市养老服务发展现状与不足，提出通过加强智慧社区建设提升养老服务精准化对接的有效途径。

关键词：养老服务;精准化;智慧社区

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2021.01.015

根据国家统计局发布的数据，2019年我国60岁以上老年人口已经达到约2.54亿人，占全国人口比重达18.1%，65岁及以上老年人口达到1.76亿人，占总人口的12.6%。我国人口老龄化呈现绝对规模大、发展速度快、高龄化显著、发展不均衡、波动幅度大等特点。伴随着人口增加，养老服务需求日渐增多，实现“老有所养”，成为当前及今后迫切需要解决的社会问题。《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》首次将“精准化”提升至养老服务的战略高度，明确提出“为老年人提供精准化个性化专业化服务”。然而，目前我国养老服务供给覆盖面和层次有限，导致养老资源无法精准对接具有养老服务需求的老年群体。而互联网的兴起为养老服务提供了有力的技术支持。通过构建智慧社区养老服务体系，提升社区为老服务的匹配度和精准性，促进养老服务中各要素的衔接互通，从而为老人提供更精准、更专业的服务，有效提高养老服务能力，积极应对人口老龄化。

一、哈尔滨市社区养老服务发展现状

（一）政策机制逐步完善

随着老龄化问题越来越得到重视，国家、省市出台了一系列政策来缓解老龄人口增长带来的各项压力。哈尔滨市也根据市情出台了相关政策来推动社区养老服务的发展，力争提升老年人的生活质量，实现老有所养。2017年8月，《哈尔滨市居家和社区养老服务规范》正式出台，规范对居家和社区养老服务方式等方面提出了具体要求，保证老年人得到高质量的生活照料。2017年10月出台《哈尔滨市居家和社区养老服务改革试点工作实施方案》，明确哈市社区为老服务设施的建设标准，加快构建信息化社区居家养老服务平台。2018年10月，哈尔滨市出台《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》，要求建立居家养老服务清单。加快发展智能化养老服务，深入推进医养融合发展，加强养老服务人才队伍建设，提高居家社区为老服务的可及性和便利性。

（二）服务方式不断创新

哈爾滨市在开展社区居家养老服务过程中，逐步创新服务理念，拓展社区养老服务形式。为加强居家和社区养老服务供给，提升保障能力，哈市逐步建立起以需求为导向、政府为牵引、企业和社会组织为主体、社区社工和社会组织“三社联动”参与运营的居家和社区养老服务体系框架。同时为推进社区居家养老服务覆盖面扩大，哈市组织公办养老机构开展居家互助和机构连锁服务活动，为居家老人开展短期照护和日间照料。截至2020年8月，全市已建立社区养老服务设施34个，其中社区居家养老服务驿站15个，社区老年人照护中心19个。提供助餐、助浴、助医、助洁、助急、日间照料、短托等服务项目，受到社区老人的广泛欢迎。

（三）智慧养老服务逐步探索

哈尔滨市鼓励智能化养老产品开发运营。通过政府招标引入“12349”助老公益服务平台，依托“12349”助老公益服务平台，开展使用智能养老服务终端设备为老服务项目，为全市城区特殊困难老年人免费发放智能腕表，开展紧急呼叫、老年人身体指标监测、居家社区养老等多项服务。同时哈尔滨市鼓励各区根据各自发展特点，开展智慧社区养老的先行先试。由点及面通过发挥带头作用，总结成功经验向其他社区推广。自2017年起，香坊区在全省率先采取资源整合服务的方式，将线上平台建设和线下标准服务相结合，建设了香坊区智慧为老应用云平台。提供居家养老和社区养老相结合的服务模式。通过构建智慧社区服务平台提升了为老服务的效能。

二、哈尔滨市社区养老精准化服务存在问题

（一）信息获取不够精准

目前社区对于老年群体提供服务的宣传方式往往通过口口相传，或者社区宣传栏的传统方式，而老年群体对于信息的接受度和识别度相对年轻人低，所以对于社区出台的一系列服务活动，老年人难以及时地获取，导致社区提供了一些为老服务项目，老年人获取不到。比如老年人表示对社区提供的养老服务内容不了解，或者老年人有相关需求，但是求助无门，不知道该去找哪个机构来进行帮助，导致社区的养老服务对象往往处于一种被动等待的状态，无法根据自身需求主动精准选择服务机构。

（二）服务内容不够精准

老年人是异质性很大的一个特殊群体，由于年龄、收入水平、受教育程度的不同、健康状况、子女照顾程度等诸多因素的差异都会影响到老年人具体的养老需求，所以不同老年人对于养老服务的需求存在差异。同时随着经济的快速发展和社会生活水平的提高，老年人群体的需求也不再满足于生活照料、家政服务等基础护理内容，而对于康复医疗、精神慰藉等方面的需求不断提升。而目前社区养老服务提供的服务主要还是以基础性服务为主，没有有效聚焦到老年群体不断提升的多元化服务需求上，服务内容与需求脱节造成资源利用率低下，使得老年人难以享受真正需要的服务。

（三）服务管理不够精准

虽然社区养老服务属于街道管辖事务，然而在具体养老项目实施过程中，不同项目分别属于不同的部门进行管理，生活照料、社会工作等方面属于民政部门的职责范围，医疗保障、饮食保障属于卫生部门的职责范围，家政服务属于工商部门职责范围。所以在养老服务项目的管理上，容易导致在宏观引导、行业监管上政出多门，各部门之间难以统一协调，无法实现服务资源的共享与合作。

综上所述，社区实现养老精准化的关键在于精准识别不同服务对象的不同需求的基础上，将养老服务供给与需求进行精准对接。然而由于尚处在探索阶段，也存在多方面的不足，如各个区域发展程度不均、软硬件投入不均、服务提供较为单一以及老年服务群体对于智慧社区的接受程度有待提高。这些问题都限制了通过打造智慧社区提升养老服务精准化的这一目标的达成，所以现阶段哈尔滨市要通过各项举措提升社区建设的智慧化程度。

三、利用智慧社区提高养老服务精准化的经验

（一）苏州沧浪区虚拟养老院

自2007年苏州就开始运用技术手段对社区居家养老服务进行探索，沧浪区率先创立了“邻里情”虚拟养老院。沧浪区“邻里情”走市场化运作道路，通过社区服务单位加盟的形式为老年人提供多元化养老服务。由于其已经具有较为成熟的运作模式，所以可借鉴意义较强。

1.智能系统提供全程服务

虚拟养老院的技术核心是“221养老服务系统”，该系统可以通过对进入系统的老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，虚拟养老院将指派服务商为老人提供上门服务。服务人员于服务的前一天下午到虚拟养老院领取工单，系统根据这些原始的静态数据产生一张固定工单，根据动态数据生成一份临时工单。老人确认之后，服务人员或指派的服务商为老人提供上门服务。系统每月根据服务项目生成清单向老年人一次性收取费用。服务结束后，系统会对老年人服务过程进行回访，根据老年人满意度考量服务提供方服务质量。

2.社会化运作提高效率

沧浪区通过与中国电信合作研发出“221”养老服务系统之后，交由民办非企业物业管理公司负责具体的运营工作。物业公司具有全天无休服务特点，也有一批专业家政服务人员可以为老人提供高效便利服务。虚拟养老院还引入了其他社区经营戶加盟加入虚拟养老院的为老服务中， 提供补充服务。

3.多层次的反馈监督机制

“221”系统在建设之初，就为老人免费安装一键通电话。每次在服务人员服务完成后，都会询问老人的满意程度和需求。满意度与员工的绩效考核挂钩，需求则会得到虚拟养老院及时的反馈。目前服务的评价考核已从电话回访升级至互联网平台回访。

（二）乌镇智慧养老综合服务平台

2015年乌镇采用政府购买服务的模式，推出“智慧养老综合服务平台”，由椿熙堂全面承接乌镇居家养老服务照料中心整体运营工作，这一平台在医养结合建设方面表现突出。

1.线上智慧养老服务平台

通过线上平台，给每位老人建立全面的健康档案，同时应用智能居家照护设备、智能监测终端等，对老人的健康状况进行实时跟踪，再通过互联网与家庭医生、互联网医院系统进行对接，制定疾病预防、康复治疗、健康养生等方案，实现对养老服务的信息化管理。

2.医养结合服务

在乌镇智慧居家养老服务内容中，尤其注重对老年人的医养服务，基于线上、线下智慧养老综合服务平台，可以为老年人提供内容丰富的服务。在线上以养老服务平台为主体，通过远程医疗服务平台可以为老年人提供网上医院预约挂号、远程会诊等服务。在线下以居家养老服务照料中心为主体，为老人建立电子健康档案，提供康复理疗、上门照护等服务，中心的卫生服务站提供开方拿药、全科医疗、疾病预防、健康保健等服务。

我们可以看到，不管是苏州沧浪区还是乌镇的社区智慧化养老的开展，都有以下特点：一是社会化的运营方式引入了社区养老服务中，将养老服务委托给社会力量，充分发挥其服务的专业性，为社区老年人提供更为有效的服务。第二是功能完备的线上平台系统。开发功能完备的软件系统是社区有效开展智慧化养老的前提保障，两地的智慧化服务平台都各具特色，但都功能相对完备，步骤全面，有效满足老年人多样化的养老需求。三是充分利用互联网平台提供的服务，进行服务反馈，将物联网方便、快捷、高效的优势通过合理的系统设置充分发挥出来，大大提升社区智慧化养老的服务效率。

四、完善社区智慧平台，提升养老服务精准化的路径

（一）社区智慧养老服务项目构建

1.生活照料服务

对于老年群体来说，生活照料服务能够满足社区老年人的最基本生活需求。生活照料类一般包括订餐送餐、照料护理、卫生整理、保健康复服务、费用代缴等项目。目前哈尔滨市在进行的服务社区大多是以电话服务为主，对于老年人来说，电话具有操作方便、简单的优势，建议接下来尚未建立网络平台管理的社区首先开展电话服务，在各方面条件成熟之后，逐步转移至网络服务平台。

2.健康安全服务

目前来说全国各地开展的健康安全服务主要包括建立电子健康档案、健康数据跟踪、远程医疗、医药健康知识、一键呼救、GPS定位等方面，所以建议哈尔滨市可以在这几个方面提供相应的服务。一是在智能信息平台上，为老年人建立起健康跟踪档案，通过日常生活中对老年人身体相关健康指标数据的采集、分析，从而及时预警老年人身体出现的不适状况，提早发现、及时治疗。二是为老年人提供健康咨询的在线服务，包括日常餐饮搭配、医院就诊服务信息等，为老年人答疑解惑，利用养老服务平台定期发布健康教育专栏，进行健康指导。三是通过与养老产品企业联合，为老人配备健康手环等智能设备，通过GPS定位实时了解老人外出的行动轨迹，若有异常及时发送报警信息。最后通过与社区卫生服务中心以及周边的医院合作，对有条件的社区可以利用信息技术对居住在家中的老年人进行远距离的诊断、咨询与监护。对于有些出行困难的群体，可以通过预约进行上门医疗诊断等服务。

3.娱乐服务

老年人在身体状况逐渐衰退的同时，心理变化也比较显著，如果受到缺少子女陪伴或者身体疾病等外在条件的影响很容易产生焦虑和消极的情绪。目前对于老年群体主要可以开展包括心理咨询服务、文化娱乐服务以及群体学习等方面服务。一是心理咨询服务。社区可以根据老年人需求提供免费心理咨询热线、网上心理交流平台、定期心理疏导服务，帮助老年人调整心理状态。二是可以搭建老年网络社交平台，让老年人参与社会服务、组织文体娱乐活动、通过平台信息发布组织有共同兴趣爱好的老人组建社区，开展线上交流活动，或者线下书法、绘画，唱歌、旅游、垂钓等社区活动。三是通过开办网上老年大学，推出信息互联学习网站等形式，根据老年人的需求进行课程安排，学习内容可以根据老年人的需要进行设置。

（二）社区智慧养老服务系统构建

1.建立养老基础信息平台

由市政府牵头，各职能部门支持，在全市出台统一建设标准下，建立养老数据信息服务平台，该平台可以市、区、街道、社区为基本信息统计单位分层管理。平台中老年人的基本信息应包括老年人个人基本信息、健康档案两部分。这些信息需要公安、民政、医疗、社保系统的老人相关资料的整合和共享，同时也需要以社区为单位进行信息的走访核对。对所有信息要进行有效监督，保证信息安全的前提下，实现养老数据的跨区域、跨部门、跨业务的流动。

2.建立养老服务系统

养老服务平台应以社区为基本单位进行管理。该平台在掌握养老基础信息平台各项信息基础上，为老年人与医疗机构平台、为老服务企业及其他老龄服务资源进行服务的有效对接。一是与医疗机构平台进行线上沟通反馈，完成健康监测、线上预约、远程问诊及疾病预防等工作。当老人有医疗救助、护理、问诊等需求，信息可以通过线上服务系统反馈医疗机构及老人的家人，满足老人医疗方面的需求。二是对于老人的生活照料服务、心理慰藉、心理疏导等需求，平台可以将老人的需求提供给为老服务的承接企业或者与社区对接的服务供应商，在掌握老人相关的个人信息、收入信息及健康信息的基础上派出专人为老人提供个性化的服务。

3.服务终端系统

服务终端系统就是老年人需求提供系统以及服务反馈系统。该系统可以实时将老人的需求录入线上服务平台。该平台包括实时监测系统，如老人使用GPS定位老人外出的行动轨迹，实时监测老人血压、心率等健康体征的系统，以及室内烟雾监测等系统，同时也包括信息录入系统。可以通过互联网以及电话预约的形式向服务调度中心提出服务需求。另外还可以通过终端系统对老人接受服务的质量满意度进行回访，形成服务反馈机制。

（三）具体措施

1.出台相关政策

在推進社区养老智慧化服务发展的过程中，政府要发挥主导作用，对于各种养老资源宏观引导、规范协调，优化配置现有的养老服务要素。在政策支持方面，一是加强顶层设计和统筹规划，虽然全国还没有统一的“互联网+社区居家养老”服务标准和基础信息数据标准，但是政府可以在立足地方发展的情况下，建立社区智慧化养老的建设的地方技术标准，加快建立大数据市场交易标准体系，建立健全“互联网+社区居家养老”信息服务平台的标准规范体系。二是加强网络信息保护和信息公开制度建设，加快制定大数据隐私保护和数据质量管理制度，建立和完善居家养老服务的需求评估制度以及社会评估体系。从制度层面保障社区智慧化养老的有效开展。三是建立智能养老产业专项基金，对智能养老项目进行补贴支持。政府可以釆取先建后补、以奖代补和PPP合作模式，鼓励社会资本进入智能养老产业，对智能养老项目进行补贴支持。

2.促进养老市场发展

企业提供的养老服务产品是开展智慧化养老服务中不可或缺的一环，企业对于养老信息平台软件和终端产品的研发，能够有效地提升智慧化养老平台水准。第一，在企业养老产品开发上，充分发挥政府的宏观调控作用，制定好资金、土地、税收等方面扶持政策，支持企业加大研发力度，鼓励企业研发符合老人需求的智慧化设备，例如老年人专用智能手环、智能手机、便携式检测设备等。同时培育一批具有创新活力的知名企业和品牌。第二，在软件开发上，要鼓励养老企业以健康养老市场需求为导向，开发智慧养老平台、健康管理类可穿戴设备、便携式健康监测设备、自助式健康检测设备、智能养老监护设备、家庭服务机器人等产品，形成较为完善的供应链。第三，政府在服务监督和服务评估方面也应该予以重视，严格审核参与提供智能养老产品和智慧居家养老服务的相关企业的资质，建立健全产品和服务准入制度，从源头上杜绝不合格企业产品的流入，保证老人能够使用安全方便有效的智能养老产品。第四，鼓励企业与高校的产学研用一体化合作，不断创新产品设计，针对老年人身体状况和个人需求，开发出老年群体负担得起、使用便利、功能实用智能养老产品。

3.加强专业人才培养

开展各项活动的基础要素是人，提升社区智慧化养老服务必须要加强专业化人才的储备。目前社区养老服务人员的待遇和社会地位都比较低，很难留住人才和吸引人才，不利于社区有效的开展智慧化养老服务。要建立合理的人才培养体系。一是要提高基层社区养老服务人员的待遇，建立完备的职业晋升通道、考评制度及奖惩条例。使社区养老服务人员能够看到职业发展前景，提升职业荣誉感和认同感。二是加强养老服务职业培训教育。一方面可以在市级或区级的失业人员职业技能培训中，开设养老服务职业教育培训，开设包括护理照料、心理疏导、营养搭配等为老服务专业培训。同时可以与有需求的社区或服务机构开展订单式签约培训，实现服务需求方与培训人员的有效对接。另一方面对于现有的社区养老服务人员也要定期开展专题培训，不断提升现有服务人员的职业素养和专业能力。三是加强高校职业人才培养。一个行业没有年轻群体的加入是难以长远发展的。要鼓励高校设置相关的专业，开展实践课程，培养一批系统接受过养老服务知识的专业人才，为社区智慧化养老服务储备年轻力量。

4.鼓励社会专业机构加入

鼓励社会组织和志愿者群体参与到社区智慧化养老服务。首先，政府应该通过各种优惠政策，比如资金支持、场地支持、人员支持、税收补贴等积极鼓励社会组织参与智慧化养老服务机构的建设和技术开发中来。其次，吸纳广大的志愿者群体到居家养老信息平台中。如可以“时间银行”的志愿者养老服务形式，即志愿者利用空余时间为有需要的老年人提供上门服务，并将服务时长及服务质量均记录在案，日后可从时间银行中提取自己所需的养老服务。最后，充分挖掘中低龄健康老人的人力资源，建立低龄健康老人提供的服务可以折算成服务值存储的功能，鼓励低龄老人发挥自身余热。

5.加强宣传力度

很多智能养老服务终端没有完全发挥功能，归根结底在于老年群体对于这一服务的不了解和使用困难，所以加强老年群体对于社区智慧化养老服务利用率，需要从加强老年人群体对于智慧化服务的认知程度以及互联网终端的使用能力入手。一是发挥媒体的宣传作用，通过电视、报纸等大众新闻传播媒介进行宣传推广，包括在大型广场屏幕以及公共交通站点投放公益广告等形式对智慧化养老服务的优势以及简易使用攻略进行推广。二是社区显著位置开设宣传点，由社区工作人员或志愿者对于老年人及家属进行科普讲解及材料发放。三是社区成立专门的信息技术教育培训小组，对社区内老人及其子女定期开设公益性信息技术相关培训，提高老年人对互联网的认知程度，使社区老人基本具备使用社区智慧化服务终端的能力，提高各项社区智慧化服务终端的有效利用率。

6.强化智慧化社区硬件基础建设

社区建设智慧化养老服务，软件、硬件缺一不可。要完善各个社区的硬件基础设施的建设。加大对基层社区和城市偏远地区互联网基础设施的投资力度，不断改造社区的光纤网络，充分发挥大型通讯企业的优势作用，依靠其自身的技术基础，推动无线网络和高速光纤的覆盖范围，提高网络信号传输质量。

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Research on the Development Status and Countermeasures of Precise Elderly Care Services under the Background of "Internet +"

Wang Huiyan

（Haerbin Academy of Social sciences，Haerbin15000， China）

Abstract：With the deepening of our country's population aging， the number of aging population is increasing year by year， and the caring needs for the elderly are becoming more and more diversified. At present， the coverage and level of the supply of elderly care services in our country is limited， which makes it impossible for elderly care resources to accurately meet the elderly groups diverse needs for care services. Promoting the smart development of communities is not only an important measure to solve the insufficient supply for elderly care needs， but also an important exploration to provide more convenient， efficient and precise services for the elderly. This article takes Harbin as an example to deeply discuss the current situation and shortcomings of the development of elderly care services in Harbin， and propose effective ways to improve the precise provision for elderly care services by strengthening the construction of smart communities.

Key words：elderly care service;precise;smart community

責任编辑：许  丹