公共图书馆参考咨询服务升级探析

邢滟 华心彦

【摘  要】随着时代的发展，公共图书馆也面临转型，从而满足读者在不同场景的阅读需求。参考咨询服务可以为读者提供更直接、更高效的建议和服务，利用读者数据，挖掘背后的价值，进而利用数据的价值去创造更大的运用价值，扩大业务的深入度，提升参考咨询服务业务的完整性，将图书馆服务的潜力彻底释放，创造出更多的阅读价值，意义重大。论文围绕公共图书馆参考咨询服务进行阐述，分析了公共图书馆未来发展的形式和参考咨询服务的内涵，以期对相关人士有所助益。

【Abstract】With the development of the times， public library is also facing transformation， so as to meet the reading needs of readers in different scenes. Reference service can provide readers with more direct and efficient suggestions and service. It uses the readers' data to excavate the value behind， and then uses the value of data to create greater application value， expand the depth of business， enhance the integrity of reference service business， completely release the potential of library service， and create more reading value， which is of great significance. This paper expounds the reference service of public library， analyzes the future development form of public library and the connotation of reference service， so as to be helpful to relevant people.

【关键词】公共图书馆;参考咨询服务;升级和创新途径

【Keywords】public library; reference service; upgrading and innovation way

【中图分类号】G258.2                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）02-0140-02

1 引言

近年来，公共图书馆的图书资源利用率在不断下降，与此同时，图书资源的类型也向着数字化图书资源的方向在飞速发展，越来越多的读者首先在网络上查询获取文献信息，参考咨询服务也必须进行相应的转型和升级才能满足读者需求，挖掘数据的价值，提供完整而有效的参考咨询服务，更加迎合时代的变化，提高图书资源的利用率，更好地为社会服务。

2 公共图书馆与图书资源的转型

身处互联网时代，互联网对人们生活方式的影响是巨大的，在信息资源的分享与阅读方面，人们逐渐适应了移动阅读的方式，现代社会几乎人手一部电子设备，通过电子设备进行移动化的阅读，能减少空间、时间、方式的限制，阅读更加便利、更能自主安排。在这种大背景下，公共图书馆以及图书资源必然要进行相应的转型升级。与此同时，参考咨询服务也将随之转型和创新，为社会提供更优质的、更迎合时代變化的服务[1]。

就转型的方向而言，公共图书馆分为线上与线下两种形式，虽然在互联网时代下，但公共图书馆并不会完全消失，转而将朝着以下方向发展：①知识典藏：信息时代的知识信息是多样的，但也是混乱的、碎片化的，甚至是错误、真假难辨的，而公共图书馆的知识存储，则起到知识典藏的角色，如台湾的数位典藏计划，即“数位典藏国家型科技计划”，结合各个单位（图书馆、档案馆、博物馆等），追随数字化学习与研究的潮流，将文化产物进行数字化存储。②引导转借：以公共图书馆为中心，汇聚各地各组织图书资源，成立联盟，馆际互借。③线上线下全面发展：线上比重飞速发展，线下也会持续存在，对应的图书资源也是如此，数字化图书资源发展迅速，纸质资源也会存在，那么相应地，公共图书馆参考咨询服务应将线上线下均考虑在内。

3 利用大数据，提高参考咨询服务的智能化水平

对读者提供的参考咨询服务还要靠人力吗？人的思维总是有限的，就算学识渊博的学者、就算对公共图书馆图书资源很熟悉的工作者，在提供参考咨询服务时仍有诸多不足，充分利用读者大数据，挖掘数据背后的价值，让参考咨询服务更加智能化，才是最优的升级和调整方向[2]。

具体来说，就是对公共图书馆大量的借阅业务数据进行收集汇总，掌握有效的公共图书馆借阅数据，采用优秀的算法来对借阅数据进行处理，开源的云计算框架或软件如Hadoop、Mapreduce、Spark、Pentaho BI，挖掘数据背后的价值。举例如下：

①关联规则：两个或两个以上数据具有关联性，就是关联规则，如果一个人借阅了A书和B书，这有可能只是小概率事件，但是很多人借阅了A书和B书，那么A书和B书之间就具有关联性，就能够对具有相似特征的读者提供A书和B书的关联参考推荐服务。

②聚类算法和分类算法：一是对读者的特性进行分类，根据读者的职业进行划分;二是对图书资源进行划分;三是根据读者的行为数据进行细致的划分。通过划分找到读者精细的借阅需求和借阅特征，提供相应的参考咨询服务。

③咨詢分类：精准了解读者的需求，根据读者的需求进行相应的分类，例如，一般分类、行业分类等，完善参考资讯服务体系，包括解答读者在图书馆服务中常遇见的问题、知识讲座、文献翻译、文献检索、文献传递与馆际互借、定题服务、科技查新等服务。

上述只是众多算法中的常见项目。目前，大多数公共图书馆重视索引系统的自动化、信息化利用，却忽略了参考咨询服务的信息化应用。

4 公共图书馆参考咨询服务升级途径

4.1 高度重视，加强图书馆规划

根据上文所述，公共图书馆在互联网时代下必然面临转型，公共图书馆需要迎合时代的变化，高度重视，加强对公共图书馆以及图书资源的整体规划。大多数图书馆重视索引系统却不够重视参考咨询服务，而读者面临繁多的资源往往会挑花了眼，不能选取最符合自己需求的图书，在一定程度上，参考咨询服务比索引要更加重要。公共图书馆在对未来进行规划时，要充分考虑到时代的变化，科学规划公共图书馆的发展方向，将参考咨询服务业务放在重要位置，充分发挥图书资源的价值。

4.2 数据挖掘推动人工智能落地

通过数据挖掘，一方面，在线上咨询服务时，构建人工智能馆员，根据读者的需求给出科学合理的借阅推荐服务;另一方面，在线下公共图书馆，也可以配备人工智能机器人，让人工智能机器人完成图书编目工作、新书通报、图书归整、引导、图书查询、简单交互咨询等功能，为读者提供更好的咨询服务，相比于人力参考咨询服务，人工智能的应用将更加有效，提供更加优质的服务[3]。

例如，2017年5月，由南京大学计算机科学与技术系、计算机软件新技术国家重点实验室陈力军教授课题组研发的智慧图书馆二期（智能机器人）在南京大学杜厦图书馆正式发布，名为“图宝”的机器人，融合了超高频RFID、互联网、物联网、人工智能等技术，可对整个图书馆藏书进行自动化盘点，检查是否存在错架图书、藏书和丢失等现象，实时更新图书位置信息，并可以和人简单交流，做出指示，与图书馆系统形成无缝对接，成长为智慧化资深机器人馆员。

4.3 做好参考咨询服务人员的培养

首先，公共图书馆应提高重视程度，需要在公共图书馆系统中构建专职的参考资源服务部门，专职专用，加大投入，让参考咨询服务向着专业化、规范化的方向发展。例如，上海图书馆设置参考咨询部门，参考咨询人员为30人左右，并设立助理咨询员—咨询员—高级咨询员的晋升机制，确保参考咨询业务的顺利开展;再如，南京市图书馆在2017年成立科技查新服务中心，独立承担查新、学术查证等业务。综合来看，将参考咨询服务独立化、专业化，有助于专业技能的发展。

其次，构建参考咨询服务团队，根据参考咨询服务业务的实际需求选聘优质人才，其不仅要考量参考咨询馆员有丰富的文化知识和合理的知识结构，也要求参考咨询馆员有应用信息化、网络化、数字化平台的能力，以为读者提供优质的参考咨询服务为根本。目前来看，很多公共图书馆参考咨询服务团队专家短缺，可适当优化调整。

最后，要对参考咨询服务人员进行合理的培训，使图书馆馆员熟练地掌握编目标准、著录格式、资源标引的编目与分类、网络信息技术应用能力等，以满足岗位需求，不断学习和进步，不断创新和发展，促进参考咨询馆员专业技能水平的不断提升[4]。

综合来讲，随着读者个性化阅读需求的不断提高，单纯靠索引图书名录、篇章、作者、出版等内容无法满足读者的需求，读者的信息服务习惯已经开始发生变化。随着互联网的发展，很多读者开始利用互联网技术来进行知识的智能查询和筛选，越来越多的读者希望不受地域和时间的约束提出咨询性的问题，并能及时得到解答。未来参考咨询服务将成为公共图书馆的重点，而相应工作人员的专业素养也自然是重中之重。

5 结语

在互联网时代下，公共图书馆和图书资源需要面临转型和创新，相应地，参考咨询服务也需要调整服务模式，注重对大数据的利用，注重技术与服务的深度融合，加强规划，加强馆员培训，为读者提供优质的参考咨询服务。

【参考文献】

【1】戈建虎，王智芹.公共图书馆参考咨询服务升级探析[J].盐城师范学院学报（人文社会科学版），2019，39（05）：82-84.

【2】李明谦.公共图书馆参考咨询服务升级探析[J].传媒论坛，2020，3（13）：131+135.

【3】陈琪.新媒体环境下公共图书馆参考咨询服务创新研究[J].青春岁月，2018（28）：241.

【4】苗凤丽.公共图书馆参考咨询服务现状分析[J].图书馆工作，2017（4）：43-45.