厦航连续33季度获评内地服务最佳航司

撰文_郁洋

2020Q4 中国内地全服务航空公司综合得分

1月20日，CAPSE 发布《2020年第四季度航空公司服务测评报告》，厦航连续33 季度获旅客票选，成为内地服务“最佳航空公司”。本季度厦航综合得分4.08，比行业平均水平高5.7%，其中地面综合、机上综合得分连续15 个季度排名第一，航班不正常保障综合得分排名第一。

2020年，厦航始终坚持民航“真情服务”的工作要求聚焦旅客新需求及服务痛点，通过开展专项服务调研和需求分析，梳理25 项目公司级提升项目，涵盖全流程85 个服务提升点，围绕“健康、绿色、质量、特色”四大主题着力提升全流程服务品质，以切实的行动提升旅客的获得感及满意度。2020年12月，厦航从全球600 多家参评航司中脱颖而出，获评APEX（世界航空旅客体验协会）2021年最高评级——五星级国际航空公司，这是厦航向一体化优质服务迈进的重要里程碑。

在疫情防控期间，厦航始终围绕旅客关切进行服务创新，全民航首家为旅客免费投保新冠肺炎保险；首家发布航班“健康申报万能二维码”；首家实行过站航班全面消毒；首家推行境外航站防疫测温；在迎接驰援医疗队凯旋的航班上，厦航为医疗队精心准备了厦航特制的“最美逆行者”徽章，并发布“白鹭驰援卡”和“白鹭尊医卡”，向逆行者们致以最大敬意。

作为民航业服务质量体系建设高质量发展的实践探索和理论创新的先行者，2020年，厦航正式实施《质量管理“双引擎”驱动服务质量管理循环指南》和《服务质量全面评价指标体系》，通过贯标、全面评审强化服务质量管理制度建设；在服务过程管控方面，厦航聚焦风险管控方法梳理服务致因标签，实施服务预警，持续提高服务风险管控的灵敏度。

2021年春运，保障旅客健康出行成为今年春运服务的主基调。根据疫情常态化防控要求，厦航推出“安全飞行，健康服务”计划，为旅客出行提供全流程健康服务产品，升级旅客的健康飞行服务体验。在旅客出行前，厦航将及时推送各地健康申报、入境政策等防疫信息；在值机、休息室候机、登机与下机过程中，厦航提供多渠道自助值机，开发各类选座产品，合理规划服务动线等保障旅客保持合理社交距离和洁净消毒服务保障；在飞行过程中，厦航执行严格的盥洗室消毒频率标准，并在所有飞机上配置高效空气过滤装置（HEPA），确保旅客的旅途健康。