基于“互联网+”住院就医流程改造的探索与实践

朱建成，夏新 ，高雁，朱人杰，刘中民

同济大学附属东方医院（上海市东方医院） a. 信息中心；b. 财务部；c. 运营管理部；d. 院长办公室，上海 200120

引言

近年来，随着我国经济水平的提高，居民对个人健康重视程度也在不断加深，去医院进行健康体检和就诊需求不断提升，给医疗机构提出的要求也不断增高。特别是大型公立三级医院，由于医疗技术水平较高，不断吸引的各地患者越来越多，由于场地和专家资源相对有限，会引起预约时间长、排队时间长、住院治疗难等问题[1]。通常情况下，医院在统一的出入院处进行入院登记、缴预交金、出院结算，由于场地集中和上下电梯等待，该方式需要患者来回往返，花费较多时间，导致满意度不高，甚至产生一些不满引起投诉，也是本文研究的主要背景。

1 “互联网+”住院发展现状

随着科技的发展，传统行业面临的巨大变革，也在不断影响医疗行业的发展。2015年3月，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”的概念，“互联网+医疗”成为医疗服务发展的新契机[2]。2018年，国家发布《促进“互联网+医疗健康”发展的意见》《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》等多项政策，政策中明确提出，要求医院运用互联网信息技术，加快建设智慧医院，改进院内诊疗流程，提高患者满意度[3]。

2019年3月19日，国家卫生健康委发布《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》[4]，对医院能为患者提供的智慧服务及患者感受度等进行详细描述和分级评估要求，通过该文件可以进一步指导医院信息化和智慧化建设，同时对本文研究的方向——住院结算流程及支付方式的改革也有所体现。“互联网+”住院未有明确专项指导政策，但其作为智慧医疗的一部分，可参照智慧医疗标准来建设[5]。

2 “互联网+”住院的组织架构

本文提出“互联网+”智慧医疗的总体架构是在医院现有信息系统建设基础上进行集成和数据整合，建立全面的医疗数据中心，支撑以患者为中心的各流程化产品、通道产品及知识产品的建设（图1）。

图1 “互联网+”智慧医疗的总体架构

“互联网+”住院流程优化服务体系通过建设APP、微信公众号、微信小程序等O2O应用来满足患者的住院O2O流程全流程的业务服务。同时通过改造出入院结算系统、住院护士站等线下住院流程，建立以住院患者为中心的流程化产品，达到方便患者的目的[6]。

3 “互联网+”住院的网络环境搭建

互联网技术在医疗信息化建设中使用越来越广泛，而网络作为信息传输的载体，其安全性将变得越来越重要。“互联网+”住院业务的网络架构可以按照不同功能，划分为三块区域：内网、DMZ（Demilitarized Zone）区即隔离区、外网[7]（图2），内网区放置院内住院基础业务服务器及内网连接终端， DMZ区放置部署有互联网支付业务的前置机，再通过防火墙与外网进行隔离。为保障医院内部核心数据安全，DMZ区与外网的服务器不得访问医院内部核心服务器及数据库。

本文介绍的住院流程改造中移动支付使用当面付的接入方式，当面付是由患者手机出示付款码，由电脑连接的扫码墩或者扫描枪进行扫描即可完成支付；当面付是采用了标准的HTTPS协议进行数据传输，为了防止交易数据被截取破解，当面付采用了RSA非对称密钥，交易过程中明确交易双方的身份，保证了交易主体的正确性和唯一性[8]，而且当面付生成的付款二维码会自动刷新并防止截屏使用，保证交易的安全。

图2 网络拓扑图

4 住院业务流程改造

传统的医院住院业务流程为：① 根据门诊医生开具的入院通知书，去出入院处办理入院登记及预存押金[9]；② 前往病区护士站办理床位分配入住；③ 住院期间根据消费情况到出入院处补交相应款项[10]；④ 出院时根据出院通知书前往出入院处，进行出院结算，核对清单和打印单据；⑤ 凭结算发票回病区办理正式出院手续并获取出院小结[11]；⑥ 拿出院小结前往出入院处盖章。

基于“互联网+”住院就医流程改造，通过改造病区护士站，优化患者办理出入院结算流程，在病区护士站可直接办理出入院[12]，改造后模式为：① 门诊医生在医生工作站系统中开具电子入院申请单；② 患者拿着就诊卡可直接前往病区护士台，由护士办理入院、预交金（移动支付）、安排床位入住；③ 出院时根据出院医嘱，直接在护士台办理出院结算、打印清单及结算凭证、医生打印出院小结交于护士台盖章；④ 患者凭结算凭证至出入院处换取正式发票后即可离院。可以看出，在传统模式下，患者要往返出入院3次以上，还要多次在出入院处排队等候办理业务，而在新模式下，只要最后到出入院处换取正式结算发票即可，减轻出入院窗口压力，大大节省了患者时间，给患者更好的就医体验[13]。如图3所示，虚线为传统住院业务模式，实线为改造后病区办理入院和出院结算模式。

图3 病区办理出入院结算模式

5 病区护士站改造功能介绍

入院登记：通过门诊电子入院申请单调取患者入院信息，由于护士为非专业人员，登记页面只是针对个别项目进行必填控制，如联系电话等，其余项目由医生在24 h内填写完成，方便患者，提高办理入院效率。

预交款处理：收退患者预交款，由于护士为非财务人员，不能接触现金，只能通过移动支付及银联进行收款（图4），为了防止患者缴费凭证丢失而造成医患纠纷，引入电子签名版进行电子签名核对功能。

图4 预交款缴款

出院结算功能：在出院病人列表选中需要结算的患者，选择出院结算，按照提示步骤进行下一步结算，一直到最终结算完成，都是简易操作，即便护士等非专业财务结算人员也可完成出院结算（图5）。

图5 出院结算功能

欠款自动提醒功能：在护士登录护士工作站时，系统自动弹出欠款患者基本信息及欠款金额（图6），提醒护士通知患者补缴预交款，自费患者系统根据住院费用与预交款的差额判断患者是否有欠款情况，医保患者根据系统中嵌入的医保结算规则预算出患者自付金额与预交款进行比对，根据差额判断欠款情况。

图6 欠款提醒功能

银联缴款核对：由于护士为非专业财务人员，使用银联POS机收费可能存在误操作的情况，造成银行结算单与预交款总额对不平，现增加银联缴款核对功能，可让护士根据银行结算单与系统中缴款记录进行核对并打上核对标记，保证错误能及时发现。

6 应用效果分析

截至2019年10月份，医院本部病区办理入院占55%左右，病区办理出院占50%左右（图7）；医院南院病区办理入院占65%左右，病区办理出院占50%左右（图8）；从使用占比可以看出，病区办理出入院极大地分流了出入院窗口的工作，减轻了人工窗口的排队压力，节省往返时间，进一步提升就诊体验，实现改革目标。

图7 本部病区办理出入院人次及占比

图8 南院病区办理出入院人次及占比

截至2019年10月，本部病区平均每月办理预交款近2000人次，占总人次35%，南院病区平均每月办理预交款近3000人次，占总人次50%以上（图9），系统减少患者前往出入院次数，方便患者。且系统功能不断优化，增加病区护士站欠款提醒，使患者缴款次数提升，患者欠款周期平均降低两天以上，提高经济效益。

7 总结及展望

病区不再是简单的治疗场所，而是集入院、治疗、出院一体化服务的地方，优化出入院办理流程，相较于传统流程，至少节省患者来回病房两次，节省大量时间，突出体现了现代医疗以人为中心的思想，通过“互联网+”进一步优化患者就医服务流程，符合医改和智慧医院建设要求[14]。病区可实时监控患者费用使用情况，及时发现欠款漏费，医生护士可及时告知患者缴款，严格控制住院患者医疗欠费，提高医院经济效益。该系统使出入院窗口工作量大大降低，医院出入院岗位进行了适当缩减，降低了医院运营成本[15]。

图9 两院区病区办理预交款人次及占比

加强利用“互联网+”技术，在护士站欠款提醒后，将欠款信息通过短信或者微信公众号发送给患者家属，患者家属在线上缴预交款，不需到院即可完成预交款补交。出院结算前，患者在线上提前审核好费用，避免费用错误而导致的后续问题，提高患者体验，提升患者满意度。今年国家正式发文推行医疗电子发票，我院作为上海市第二批试点，预计2020年下半年可实现患者看病就诊电子发票，可选择性地打印发票，进一步减少患者上下楼层次数，节省往返时间，提升就诊体验，实现建设目的[16]。