试论高速公路收费站文化建设

摘 要：高速公路收费站一般具有地处偏僻，职工离家较远、对外接触少、工作单调等特点。因此，维护职工思想稳定，丰富职工生活，推进收费站文化建设，打造学习型组织，尤为重要。应通过完善基础设施建设，打造一流学习环境，健全学习制度，拓宽学习渠道、注重学习引导，强化技能培训、促进职工各有所长，推进高速公路收费站文化建设。

关键词：高速公路;收费站;文化建设

随着国民经济快速发展和人民物质文化生活水平提高，公众出行方式呈现多元化，运输体系已形成航空、铁路、公路、水运相互角逐的竞争格局。高速公路作为上世纪九十年代交通运输中兴起的一支生力军，如何保持其传统的运输优势，在全新竞争中脱颖而出，笔者认为，提升服务水平是关键。在服务水平提升过程中，加强收费站学习型组织建设、增强职工的综合素质，成为提供优质服务的根本。

一、高速公路收费站职工工作特点

目前，高速公路原有的行政色彩已基本淡化，服务角色十分明显。高速公路收费员的工作职责除了对过往车辆发卡、收费、找零、答疑外，还必须为顾客提供优质服务。行业特性鲜明。主要表现在：

（一）工作和生活场所地处偏僻

高速公路的主要功能决定了收费员的工作和生活场所只能分散在远离都市的高速公路沿线，以便对高速公路突发事件作出及时反应和调度。因此收费员的工作和生活场所相对分散和封闭，缺乏与外界的接触交流。

（二）工作内容单调

高速公路收费站绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往是在不到2平方米的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。

（三）全天候、轮班运转

除出现特大突发事件或极端天气需要对高速公路进行全封闭外，高速公路均须全天候向公众开放。因此决定了收费员必须全天候、分班不间断地运作。

（四）收费技能技术含量较低

收费员的工作是对车辆分类作出判断，然后根据行车里程按照规定收取车辆通行费，并提供发票和找零服务。这种技能不需要高深的知识，只要有一定数学基础，经过简短培训后基本都能胜任。

（五）顾客对于收费员的服务敏感度不高

虽然高速公路管理单位普遍重视收费员的服务形象，但由于顾客选择行驶高速公路，更多是因其快捷畅通，他们在收费站停留的时间短暂。因此对于经营单位着力打造的收费员服务形象，顾客并不十分敏感。但是如果收费员的服务形象差，则易引发顾客的不满情绪。

二、高速公路收费站职工学习中存在的问题及原因分析

（一）职工学习方向不明确

高速公路收费站职工收费技能的社会通用性不高，发卡、收费的技能含量也不高。虽然社会对高速公路服务品质提出了新的要求，但是收费系统并没有进行相应的技术升级，对职工提高收费技能没有形成太大压力。由于缺乏统一的引导，职工学习方向不明确，业余时间普遍在上网、聊天、游戏、看电视中度过，时间未合理利用。

（二）职工对待学习的态度不一致

营运时间长的高速公路单位，其收费员普遍年龄跨度大，从20出头到临近退休均有。职工对待学习的态度不一致，对待工作的诉求点亦有差异。“收入增长”与“个人提升”一般是年轻收费员学习的主要诉求，年龄偏大的收费员则以“身体健康”和“收入增长”为目标。

（三）职工学习方式单一

据调查，超过80%的收费员表示，读书与聊天是他们提高自我的主要方式。收费站地处偏僻，与外界沟通较少，信息相对封闭，职工学习方式选择面窄。学习主要集中在收费站职工网络学习室和职工书屋。

（四）职工学习时间不稳定

一线职工轮班运作，学习时间不稳定，难以组织所有职工集中学习。因个人爱好不同，学习内容也难以确定。

（五）职工职业培训效果不明显

作为公共产品的服务行业，高速公路具有其特殊性。由于服务交易周期很短，其服务效果很难在短期内体现，这也在某种程度上降低了职工参与学习培训的积极性。

（六）职工学习缺乏反馈机制

在相对封闭的高速公路工作环境当中，无参照物，职工对自身学习效果和服务水准判断不准。作为服务行业，职工参与学习的效果无法进行准确的评估，主要是从车主对服务态度的反馈中获得，缺乏必要的激励机制。

三、高速公路收费站文化建设对策分析

（一）完善基础设施建设，打造一流的学习环境。

完善收费站基础设施建设，创造良好的学习环境，是激励员工学习的重要手段。应着力抓好两块阵地建设。一是职工书屋建设。对职工书屋进行规范化管理，建立图书借阅制度和书屋开放制度。二是加强对职工网络学习室的管理，对上网时段、上网内容进行监管。同时，改善职工书屋和网络学习室环境，将其建设成职工“愿意来、留得住、学得好”的学习场所。

（二）健全学习制度，注重学习引导。

当前收费站职工学习中存在的学习态度不统一、学习方向不明确、学习方式单一、学习效果不明显等问题，归根结底是缺乏必要的学习引导机制。收費站要把学习制度建设作为学习型组织建设的重点工作。一是建立职工学习兴趣档案，将职工的爱好进行归类。二是完善日常学习管理制度，加强对职工集体学习的管理，加强监督，对不愿意参加学习的职工进行通报。三是实施职工学习激励制度，激发职工的学习热情，形成和谐、健康、向上的学习氛围。

（三）强化技能培训，促进职工各有所长。

近年来高速公路的迅猛发展，对职工提出了更高的要求。调查显示，职工感觉到形势变化带来的紧迫感和压力感，部分职工表现出了强烈的自我提升的愿望。由于收费站职工构成多重化、受教育层次多样化，应统一组织技能培训，注重培训的实用性，使收费站职工各有所长。

（四）拓宽学习渠道，引进来和走出去相结合。

针对高速公路信息封闭和学习渠道单一的特点，采用引进来和走出去相结合的方式，增加学习内容，丰富学习形式。可根据职工的兴趣要求，适时组织一些兴趣讲座，引导职工养成良好的学习习惯。同时，组织专业技能大讨论，提升职工对自身业务技能的关注。

高速公路收费站学习型组织建设是提高职工综合素质，提升服务水平的有效手段，也是一项长期而艰巨的任务，需要在工作实践中不断丰富和完善。在建设过程中，从硬件和软件两个方面入手，从转变职工意识形态入手，从加强组织引导入手，突出重心，全力推进，通过成功的个案实验推广展开，努力营造符合现代企业发展要求的高速文化。

作者简介：

赵国平，男，1966年出生，四川渠县人，大学文化，政工师，供职于四川省川南高等级公路开发股份有限公司，党务工作者。