电力营销工作中的客户关系管理思考

李海全

摘要：本文从电力营销工作中的客户关系管理概述展开分析，指出客户关系管理中的不足之处并提出建设性意见以供参考。

关键词：电力营销;客户关系;管理思考

前言：经济的蓬勃发展增强了电力企业的竞争压力，电力企业必须将客户关系管理重视起来，发挥出客户关系在电力企业中的积极作用。根据电力市场现存不足进行深化改革，加强对员工的培训，建立健全客户关系管理系统，把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的稳步发展。

一、电力营销工作中的客户关系管理概述

（一）客户关系管理的定义

客户关系管理宏观意义上是指为企业提供全面的客户视角，增进企业与客户的交流，以便于提高客户的收益效率。客户关系管理与电力企业市场营销具有相互促进的作用，是营销模式的创新体现。这一模式与传统的营销模式进行对比，能减少客户对企业的投诉，从而降低电力企业营销成本。

（二）客户关系管理的内容

1.客户精准评价

对客户信息进行分类与管理的前提是客户的精准评价。从目前电力市场的营销情况来看，不同客户对电力企业的利润贡献率有所差异，市场行为不尽相同。因此，需要重视客户的评价，通过评价对客户的消费情况进行划分，选取出优质客户。客户精准评价的标准需要根据其用电需求、价格等综合指标进行评判[1]。评判过程将客户所处的地区与行业以及社会影响力作为参考，综合全面的筛选出具有较高贡献率的客户为其提供优质的增值服务，以此来保障电力企业的效益。

2.客户关系管理系统

客户关系管理体系的建设是客户关系管理的支撑框架，在现代信息技术不断发展的背景下，基于计算机网络技术构建完善客户关系，能有效简化管理流程，提高管理效率。客户关系管理体系是一个综合性平台，不仅包含客户的准确信息，还包括处理客户关系的具体流程、工作人员的决策支持等多方内容。这一管理体系应实现客户信息全面高效收集整合，能在工作需要时及时处理客户的用电反馈，解决客户的所有问题，提高客户的满意度，促进电力企业的良性发展。

3.客户沟通渠道的拓宽

客户沟通渠道的拓展是基于现有电力销售平台的基础上，充分利用科学技术优化线上营业系统，将客户多元化的需求逐步解决，提高客户与电力企业沟通的便捷性。强化线上业务办理功能，设置全天候客户业务办理情况跟踪，对客户的故障报修、意见投诉渠道进行完善拓宽，以便于满足不同类型的客户需要。将线上业务办理平台与线下营业厅有效结合，分流线下营业厅的人流量，减少线下办理业务时客户等待的时间，提高电力企业服务质量。

二、电力营销工作中的客户关系管理现存不足

（一）工作人员对客户关系的重视不足

很多从事电力销售的人员本身并没有形成端正的营业态度，惯有的思维左右了员工的心态和理想，把对客户需求的管理放在了首位，认为公司提供了哪些方面的服务，顾客就必须根据公司规定来获得相应的服务。而对顾客所提供的某些建议报以轻视的心态，这样将导致在客户与电力企业之间造成不必要的误会，使互相之间无法融洽共处。销售方失去了顾客的信赖，电力销售管理工作也就很难继续进行下去。

（二）工作体系及其服务机制有待提高

电力营销的重点工作目标围绕着公司服务与管理的科学规划，着重考察公司人员在办理服务业务的过程中有无按照规定执行工作计划，重视客户所反映的信息。但目前电力销售工作人员的服务能力与水平比较低下，各种先进的销售手段和服务策略没有贯彻实施，导致顾客对工作人员的处理方法产生不信任心理，降低工作效率[2]。因此，需要不断优化客户服务内涵与管理模式。

（三）電力营销市场环境有待整改

电力企业的垄断时代已经成为过去式，企业营销管理模式的调整速度未跟进时代前进的步伐，影响了电力营销的服务质量。因此，电力市场需要及时调整适应市场大环境，重视客户关系管理，将重点工作从生产上转移到市场需求上，才能实现最大化效益。

三、电力营销工作中的客户关系管理策略

（一）牢树工作人员营销观念

电力企业的管理者应该建立全员营销的市场营销观，坚持以人为本，站在顾客的立场上为顾客着想，并全方位顾及到顾客的长期效益和社会的综合经济效益，在企业管理工作中也要培养员工端正的工作心态和价值观。电力行业同时也要形成公司的绩效考核评估系统，每一位管理者都要认识自己的责任，把服务质量意识全方位贯彻在工作的每一处细节中，公司上下管理层都要努力做到一心为顾客着想，真心实意提高售后服务质量，用有温度、有活力的售后服务提高全体人民群众的满意度。

（二）为客户提供更多的增值服务

重视客户反馈，附加增值服务才能消除客户的不信任心理。电力企业的经营管理要对公司内部的科技资源优势和信息资源优势加以扩充，进而实现充分发挥其功能，为顾客提供更多的增值业务。能够在经济效益与专业技术水平的角度上，为客户提出更为科学合理的供电方案，并尽量解决更多客户的供电要求，为客户创造安全、合理的用电资源平台，实现节约节能的最大效益[3]。还要对电力信息进行合理分类，以降低生产用电信息的生产成本。

（三）提升电力企业的调度指挥能力

针对电力营销市场环境的整改需要提升了电力企业的调度指挥能力，让客户得到最直接、最优质的电力体验。在处理客户关系管理的过程中，每个部门都应发挥自身的职能，共同协作，通过客服系统，对各部门进行职能协调指挥，坚持为客户服务的理念，有效处理好客户关系，达到增强企业经济效益的根本目的，便于各部门的工作处理有序开展。

结束语：电力营销工作已经不同以往，在社会的发展变革中发生了诸多的变化。客户关系管理工作已经成为影响电力销售的核心因素，提高工作人员的服务质量，达到客户的满意程度将会直接关系到电力企业能否在激烈市场竞争中胜出。为了切实做好电力营销工作，需要通过牢树工作人员营销观念;为客户提供更多的增值服务;提升电力企业的调度指挥能力等策略进一步改进电力企业与客户之间的关系。

参考文献：

[1]王悦， 赵莎莎， 李强，等. 分析电力营销工作中的客户关系管理[C]/ 第三届智能电网会议论文集——智能用电. 2019.

[2]唐勇， 伍润泽. 电力营销工作中的客户关系管理探析[J]. 区域治理， 2019（13）：1.

[3]刘文娣. 浅析电力营销工作中的客户关系管理[J]. 市场周刊·理论版， 2021（3）：2.