心理疏导和社会援助让中国抗疫凸显人文关怀

徐迅 胡仙芝

提 要：疫情重压下的人们，必然笼罩在紧张、焦虑、失眠、恐慌的心理应激状态之下。如何抚慰人们的受伤心理，避免应激心理状态下的次生伤害，是世界全球防疫抗疫所面临的共同难题。我们在课题调研中发现，我国的志愿服务广泛参与新冠肺炎疫情防控实践，而且较大规模和多频次地参与疫情防控的心理疏导和社会援助。现将我国新冠疫情防控中湖北、浙江等地以及中石化等企业实施心理疏导和社会援助的情况调查报告如下，可以从中得到一些积极的启示。

2020年底至2021年初湖北武汉抗疫，54万名湖北省和武汉市医务人员率先打响了疫情防控遭遇战；4万多名医务人员毅然奔赴前线；全国数百万名医务人员奋战在抗疫一线，他们以实际行动诠释和升华了“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高职业精神。毋庸置疑，面对突如其来的危机，新冠肺炎感染者、武汉市民以及处于抗疫一线的医务工作者、社会工作者都难免面临着生死考验，面临着强大的心理压力，如何合理减压？如何变压力为动力？如何避免灾难伤害后的心理创伤？武昌方舱医院（东区）探索了“医务+社工+心理”的线上协作社工支援工作方法，将心理援助和社会工作纳入抗疫工作第一线。在总结该地做法的基础上，湖北省将受疫情影响严重地区的心理援助与社会工作服务纳入疫情防控的整体部署，统筹安排，统一管理，在定点医院、方舱医院组织开展心理援助与社会工作服务，帮助大家在疫情发生期间预防与减轻疫情所致的心理困顿。主要做法如下。

第一，在原有心理援助热线的基础上设立应对疫情心理援助热线，每条热线至少开通2个坐席，结合本地公众需求提供24小时免费心理服务。心理援助为改善新冠疫情期间人们的紧张、焦虑、失眠、恐慌等症状而主动采取一些心理疗法，并通过倾听、交谈以及广播节目及集体项目等来疏导社会心理。

第二，当地在新冠肺炎治疗定点医院和方舱医院的治疗和管理中，引进了精神卫生和当地医务社会工作专业力量，将心理援助与医务社会工作服务、心理援助与社会工作服务结合起来，对新冠肺炎感染者提供心理支持和心理危机干预。对有精神行为问题的感染者，及时组织精神科会诊，提供危机干预和精神科药物治疗。而当时方舱医院的眼保健操、广场舞等集体心理康复活动及社会支持还成为网红热点，成为当地病人和新冠感染者产生积极抗疫心理的一种精神力量。定点医院、方舱医院和集中隔离点应当创建适宜的环境和条件，建立适当的心理援助与社会工作服务渠道，帮助一线工作人员进行自我心理调适。

第三，在隔离管控中组建由精神卫生、心理健康专业人员、社会工作者、相关专业志愿者等组成的服务队，为在集中隔离点隔离的人员提供疫情认知、健康指导和心理情绪辅导，评估心理危机，开展家庭支援、社会关系修复、政策咨询及转介等服务。这些心理服务队针对儿童、老人、残障人士、有原发疾病者等有特殊需要的人员和因公殉职者家属、病亡者家属，开展困难救助、心理疏导、哀伤辅导、社会支持网络修复等社会工作服务，进行针对性评估和危机干预、转介服务。

第四，组织当地精神卫生、心理健康和社会工作服务专业队伍，采取“线上+线下”的方式，对在疫情防控一线工作的医护人员、疾控人员等医务人员和坚守工作岗位的公安、交通等人员和基层社区工作人员提供心理援助。

武汉在疫情防控中出现了诸多心理方面的需求，诸多的心理援助和服务方式也应运而生。该地在定点医院、方舱医院、社会隔离点和抗疫一线工作者的心理援助和疏导服务为其他地方提供了较好的经验和启示。2020年3月5日，国家卫生健康委办公厅、民政部办公厅还专门发布了《关于加强应对新冠肺炎疫情工作中心理援助与社会工作服务的通知》，并提供了《新冠肺炎治疗定点医院心理援助与医务社会工作服务工作方案》《方舱医院心理援助与社会工作服务工作方案》《新冠肺炎防控集中隔离点心理援助与社会工作服务工作方案》三个工作方案，为全国在新冠肺炎防控中引进和推广心理援助与社会工作服务提供了有益的先行探索。

浙江义乌是个外贸大市、人口流动大市，商业活跃，过往国际商人云集，各类情况复杂，疫情管控难度很大。降为低风险地区后，外贸复工复产压力加大，国际来华人员日增，外防输入、内放反弹压力日增，在外来人员管控、冷链物防、外事侨务等各方面都需要加强防疫管控能力。以义乌江东街道的鸡鸣山社区为例，我们可以看到，心理疏导在日常外来人员管控的隔离健康观察工作中发挥重要作用，对该市疫情防控起到了积极的保障作用。

鸡鸣山社区在册人口3512人，流动人口达到2.5万人，其中包括74国家和地区的1388名境外人员和59个民族的2088名少数民族同胞，辖区1035家企业中，外贸公司有235家，号称“联合国”社区。在新冠疫情期间和之后的复工复产中，人口流动性大、人员组成多元、语言文化多元，如何让来自各国的人员按照中国的防疫方案进行健康观察和必须时间的隔离，如何稳妥有序地同时做好防疫抗疫和复工复产，非常具有挑战性。经过多方研究和多次探索，他们推出了“一份生活指南，提高温馨服务；一份爱心防疫大礼包，提供精心服务；一支联合国防疫志愿服务队，提供暖心服务；一个联合国微信群，提供贴心服务；一张党建+单元巷战网，提供安心服务；一组专业力量，提供舒心服务”的“六个一”防疫服务，以“软服务换硬管理”，圆满取得“两战硬两战赢”的防疫效果。

在这“六个一”中，我们可以看到，管控专业力量中包含着政府、医院（健康）、社工（心理）等各方力量，上门服务的“三人小组”分别是医院、公安和社工的代表；提供暖心服务的有联合国防疫志愿服务队，是由15个国家和39名志愿者组成的，担任队长的是“国际老娘舅”哈米，他们在为隔离人员提供宣传服务、解释、快递及生活帮手等服务；一个联合国微信群中有专人第一时间为境外人员回应需求，提供贴心服务；隔离期间的温馨服务包括生活物资采买、医疗帮扶云监测、心理健康疏导、商貿翻译、线上活动欢乐多等活动，还开展线上直播服务，“身体隔离”而信息、心理不隔离。

與鸡鸣山社区的国际专业软服务一致，浙江义乌将心理援助和社会工作纳入防疫管控工作专班，为管理酒店配备的语言翻译和心理医生，保障对隔离点隔离客人的日常服务，大大提高了工作专班的国际沟通和心理沟通能力，确保了防疫管控的圆满实施，保证了防疫情输入促经济发展的双重目标精准实现。

抗疫工作风险高、压力大，对一些行业和特殊形势下坚守岗位的人员都会带来极大的心理压力和挑战。尤其是在封闭的工作环境中，社会交往不能有效维持，大多数人的正常心理需求得不到满足，适应特殊的环境需要艰难的调整和适应过程。而疫情带来的伤害更会加重这些压力和心理刺激，很容易导致挑战心理承受能力，如一些新冠肺炎患者及其亲属等，面对变故和遭遇；如医疗战线的医护人员，在隔绝的情况下面对疾病和死亡；如一些军人、警察等保障性岗位的人员，在缺乏社会支持的情况下长期工作……这些都有可能产生个体化的心理危机或者群体化的心理健康问题。如何对员工提供心理疏导和援助，有效疏解特殊时期的员工心理和社会心理问题，成为抗疫计划中的重要组成部分。近些年，一些行业和企业开展的员工帮助计划EAP（Employee Assistance Program），在本次抗疫中也发挥了较为良好的效果。

我们在中石化调研中了解到，该公司不仅在国内抗疫中通过紧急转产组织员工生产口罩等原料物资、坚守加油站等岗位支援疫区抗疫，为国内抗疫做出了积极贡献；同时，在严峻的国际疫情形势下，该公司在各国的生产作业依旧得以保持，境外员工依旧坚守岗位生产作业，公司运转也比较平稳，员工及其家属的换班工作也平稳有序。员工帮助计划EAP（Employee Assistance Program）在帮助他们适应严峻形势和强大的心理压力、保障正常高压工作方面发挥了重要的支撑作用。

员工帮助计划又称员工心理援助项目，或称全员心理管理技术（以下简称EAP）。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。一般而言，企业或者团队中建立的EAP管理，往往成为企业对员工的心理管理工具，其中往往包括压力评估、压力管理、压力调适、心理激励、危机干预、社会支持等服务模块，成为针对员工心里健康和压力管理的常态化运行机制。

前几年，中石化在全体员工中启动了员工帮助计划EAP，与相关的心理专业服务公司签订了心理服务协议，通过该心理计划来监测和维护员工的心理健康、压力管理以及必要的心理服务。每个职工及其家属通过手机APP随时可以登录心理援助网络，利用职工的账号享受心理疏导和心理咨询服务。该系统还及时监测和反馈员工的心理状态，及时给予心理指导和帮助，有利于企业领导及时掌握员工心理压力状态，并及时给予员工以适当的心理关爱。疫情期间，该APP成为了公司员工和家属的有力帮手，为远在海外和坚守在疫区的员工及时提供心理疏导知识、技术和必要的心理防护、生活指导，帮助他们解决在隔离和高压环境下的身体健康、亲情沟通、社会关系以及心理支持和帮助等问题。抗疫期间，该支持系统多次提供了危机干预和心理治疗等服务，成为企业领导不可缺少的管理工具和企业员工难得的宝贵福利。

以上做法和经验告诉我们：公共危机下，个体的自我调试和发展，提高个人进行自我管理、协调人际关系的能力，可帮助其心理恢复和回归社会；必要的社会支持可以帮助社会关系的重新调和和社会秩序的恢复，引导社会心理走向理性包容和理性。为此，公共危机下，要建立规范有效的、多层次的心理疏导和社会支持机制，针对特定人群进行社会心理矫治，对社会大众进行社会心理疏导，通过社会心理救治和援助系统，缓解社会心理冲突、消除社会心理障碍，这不仅有利于公共危机的应对和恢复，更有利于促进公众心态日趋成熟化和理性化，有利于社会心理和社会秩序的恢复，有利于维护社会稳定。

中国抗疫防疫的成功不仅在于中国特色社会主义的体制机制和各项制度，更在于有效的专业心理疏导和多维的社会援助，体现了“一人有难众人帮，一方有困八方援”的集体主义、国际主义和利他主义的人文关怀。这种人文关怀还需要建立健全有效的心理疏导和社会援助机制，培育心理工作者和社会工作者队伍，规范和鼓励心理援助和社会支持在危机中的运用，做到及时减轻伤痛和悲痛等生理和心理伤害，及时抚慰和治疗公共危机给人们带来的心理创伤，通过建立和完善社会大众心理支持系统，促进社会心理的恢复和再生，促进社会稳定有序回归和后续运转。

一要及时建立对病患者和死难者的社会关怀和心理疏导机制，尽可能选择合理的情绪疏导渠道，建立合理包容的社会情绪释放机制。危机带来死难的悲痛，需要得到有条件的释放。适时地组织集体哀悼，疏导新冠肺炎死难者亲属等的哀伤悲痛情绪，非常必要和重要。《中华人民共和国国旗法》规定：“发生特别重大伤亡的不幸事件或者严重自然灾害造成重大伤亡时，可以下半旗致哀。”2020年4月3日，国务院发布公告：为表达全国各族人民对抗击新冠肺炎疫情斗争牺牲烈士和逝世同胞的深切哀悼，国务院决定2020年4月4日举行全国性哀悼活动。4月4日10时起，全国人民默哀3分钟，汽车、火车、舰船鸣笛，防空警报鸣响。在此期间，全国和驻外使领馆下半旗志哀，全国停止公共娱乐活动。全国哀悼日的举行，表达了与民同悲的共情心理，安慰了死难者亲属和朋友的心理。显然，这是一种有序的集体情绪的表达和宣泄，这种人性化、制度化的情绪宣泄对于疏导社会抑郁和焦虑、医治灾害导致的社会创伤有着积极的作用。

二是建立针对特殊群体和个体的心理疏导机制。危机的应对需要心理的应对，针对危机相关者进行紧急心理干预和社会心理的疏导，已经成为应急预案的组成部分，成为支撑应急管理的有效机制之一。在抗疫初期，国家卫健委印发《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，为建立有效的社会心理疏导机制提供了基本遵循。2020年3月18日，国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》。各地在工作方案的指导下，组织专门的心理咨询人员和志愿者队伍，实时研判各类人群心理的阶段性变化，因时因势调整社会心理服务的工作着力点和应对举措，维护公众心理健康，促进社会和谐稳定。

在这方面有较多值得总结推广的经验，同时也还有诸多地方需要加强：首先，要在整体规划上把社会心理疏导体系纳入疫情防控整体部署，在医疗一线要配备专业的心理危机干预和治疗人员，在抗疫的不同阶段随时掌握和研判社会情绪和社会心理，让心理抚慰和社会疏导贯彻于危机应对处置和恢复的全过程；其次，建立和动员心理咨询和工作队伍，在抗疫的不同方面和不同场景做好心理治疗和心理支持工作，使危机带来的创伤得到及时而科学的疏解和引导，减轻各种应激心理的次生伤害；再次，适应危机形势的特殊需求，创新心理工作方式，确保心理工作的有效开展。本次抗疫期间，正常的心理门诊几乎不太可能，但通过心理热线、微信心理治疗、“方舱广播”、“团体舞动治疗流程”等方式，因地制宜、因人制宜、因势制宜地创新心理治疗工作，起到了良好的社会效果。最后，疫情之后还需要针对重点人群做跟踪性的心理监测，重点跟踪服务一线医护人员、病痛伤患人员、丧亲家属、寡居或独居者、青少年等相对弱势人群，了解他们的心理状况，并有针对性地制定相应的心理救援预案，为他们的心理恢复提供重点关怀和补充正能量。

三是建立社会大众的心理支持和幫助系统。社会大众的心理调整涉及到方方面面，人们在后方也会因为公共卫生危机的影响而出现这样那样的问题。如学生群体、儿童群体等都会因为这次疫情而产生对于病毒、传染病、口罩等的心理认知和行为，基于他们各自学习和生活中的具体问题而产生各种不同的困难，他们的行为调试同样需要有效的心理支持。要利用学生心理咨询中心和青少年心理监测和咨询机构等已有心理咨询服务平台，发动社会志愿和各方面的力量，建立线上平台，把这方面的力量整合起来，为社会大众提供心理咨询和服务。

四是将心理援助支持（EAP）作为人力资源管理中必要的福利资源，为特殊行业及公共部门的员工提供心理支持保障。中国防疫抗疫的经验表明，健康而坚强的心理抗压能力是战胜新冠疫情的一项必要条件，减少和防范危机心理伤害和次生灾害是有效应对危机的必要指标。为此，有必要为抗疫中的医护人员、后勤保障人员以及相关患者及亲属等提供制度化的心理保障。建议有条件的单位建立制度化的压力管理机制，将EAP心理援助支持作为员工管理和心理激励的重要组成部分，或者成立专门机构或人员，或者通过购买与合作引进社会化的服务项目，或者通过社会合作、支援服务等建立多元的心理援助机制，为抗疫及相关危机重压下的工作人员提供有效的心理、社会支持服务。

五是积极培育志愿者队伍、充分发挥志愿者队伍的作用。心理关怀和社会支持关系到每一个人，很难通过制度化及硬性规定的方式照顾到方方面面，这时候需要有善文化的作用，需要有广大志愿者的无私奉献。社会工作需要志愿者，志愿者具有政府和公共机构所不具有的透明性、精准性、自由性、联系广泛性、专业性、灵活性、群众性等特点，往往能够敏感地感知疫情、第一时间发现民众需求，克服市场失灵、发挥慈善救助的功能，补政府服务短板、发挥公益和志愿服务作用，可以通过发挥心理疏导和凝聚的作用，恢复心理创伤和传递必胜信心，同时发挥情感的桥梁纽带作用，凝聚人类共同体（全球华人）的心理情感。为此，我们在抗议防疫中要充分依靠人民、依靠群众，做好统筹规划和社会指导，把专业服务和非专业性参与相结合，解决好志愿参与和任务计划安排之间的矛盾，切实保护志愿者的权益，有效激励志愿者参与，更好地发挥志愿者队伍的积极作用和社会心理关怀的人文价值。

（作者徐迅为《管理世界》经济研究院副院长、副编审，胡仙芝为中共中央党校〈国家行政学院〉公共管理教研部研究员、博士生导师。本文系国家社科基金项目“信用机制与志愿服务发展研究”〈项目编号：20GLX244〉的阶段性成果）