基于EAHP的农机供应链服务质量评价应用*

徐淑珍，熊宗慧，袁逸萍，周尚豪，王冰涛

(新疆大学机械工程学院，乌鲁木齐市，830047)

0 引言

随着我国制造业的发展以及制造2025的实施，制造业供应链也由向顾客提供产品转向提供产品和服务，以得到持续的更高的利润[1]。农业机械作为我国发展现代农业的重要物质基础，近几年景气度持续低迷，市场反弹力不足，在这种形势下企业应该从产品、服务等方面进行供应链的整合与提升。要提高供应链服务质量，就要正确的认识现阶段供应链服务的水平，准确的对供应链服务质量进行评价。

我国农业机械供应链具有不完全市场化，受政府购置补贴政策影响，终端用户为弱势群体等特点。同时，我国的农机行业生产规模较小，竞争形势严峻，转型升级迫在眉睫。中国农机工业协会统计数据表明，近几年大部分农机产品销量都呈下滑之势，推动农机工业由低端向高端转型、提高农机供应链服务质量亟待引起重视。对农机供应链服务质量进行评价可以帮助供应链了解自身服务存在的优势和劣势，对后期发展有一定的参考性。

近年来已有不少学者对农机供应链服务进行评价研究。陈新功[1]对供应链服务质量从顾客满意度、供应链企业间的协同和企业内部运作三个方面进行测评；庄鸿霖[2]从财务、顾客、内部管理和员工学习四个方面对制造业供应链服务管理进行绩效评价；周丽娜[3]从可靠性、及时性、灵活性三个方面分析了服务评价相关的指标要素；卢双双[4]从交货、收款和工序信息交流三个方面评价农机供应链可靠性。大多学者对农机供应链都是针对其中一个环节进行评价的，如柳锦铭[5]从产品、信息化、业务结构及生产力、环境四个方面来选择农机供应链中的供应商。罗宜美[6]从性价比、服务、技术、合作四个指标选择农机制造企业供应商；韩址楠[7]从服务网络、设备、服务等6个方面建立了农业机械售后服务标准体系的框架；付旋[8]从售后服务体系，维修技能，沟通渠道和培训几个方面入手。然而，大部分学者对农机供应链服务是针对其中一个环节进行研究，不能体现出供应链服务的整体效果。

为了提高对农机供应链服务质量的整体把控能力，以新疆某制造为核心的农机供应链(以下简称农机供应链服务质量)为研究对象，对节点企业间提供的服务进行分析总结，确立衡量指标，结合具体案例通过可拓层次分析法计算得出该农机供应链等级，并指出影响服务质量的薄弱环节。

1 农机供应链服务质量衡量指标

1.1 衡量指标内容分析

对农机供应链服务质量进行评价，就要确定其衡量指标。结合文献研究和农机供应链实际运作，从农机供应链的组织形态模型、服务业务、价值增值和其他方面四个角度构建一般农机供应链服务质量衡量指标体系。

农机供应链组织形态模型由产品订单流经的各类节点企业组成。以此可以将农机供应链分为四个节点，分别是零部件供应单元，农机制造单元，贸易单元和客户单元[9]，如图1所示。中游的制造单元在供应链中处于核心环节，起着链接上游零部件和下游流通领域的重要作用。对上游来讲，农机产品需要大量的零部件，可分为外购件、外协件、自制件和标准件，自制件由农机制造单元提供，其他零部件一般由合作的多家供应商提供。由于农机是季节性较强的产品，需要在短时间内生产大量产品，因此要求供应链中的零部件供应单元与农机制造单元在采购、物流等方面保持一致的生产节奏，以及提供合格的产品和售后，导致产品质量、信息交流对农机供应链服务质量影响因素较大。对下游来讲，农机制造单元经过研发制造，将整机出售给贸易单元，由贸易单元进行进一步的销售和售后工作。贸易单元介于制造单元与客户单元之间，对下游用户实施管理和售后服务，同时将产品市场信息，客户意见反馈给上游企业，由农机制造单元对产品进行改进。因此供应链运作需要各节点企业共同协作，做到信息共享。企业间信息传递的准时性和准确性对缓解供应链的牛鞭效应、增强节点企业间合作交流、提高服务质量等起着非常重要的作用。

图1 组织形态模型

农机供应链服务方面的业务是指供应链运作过程中涉及的各种服务活动[9]，从研发服务，售后服务两个方面进行分析。研发服务是影响农机供应链服务的重要方面。我国农机行业已经认识到研发的重要性，然而行业研发费用占企业销售额的比例普遍不足2%，与国际农机巨头相比还是相差较大。加大对研发服务的投入，是农机供应链面临的一项紧迫任务。售后服务是提高农机供应链服务质量的重点。由于农机产品有很强的季节性，同时作业环境恶劣，工作时间较长，农机用户的文化水平普遍较低，因此在使用期内对农机的检查、维护、维修等的需求较多。如今农机售后存在问题普遍较多，做好售后可以给农机供应链带来潜在顾客。根据文献调查，分销商的服务态度，对顾客的业务培训，产品的三包服务可靠性，售后人员的服务及时性，产品维修效率是影响售后服务质量的重要方面。

农机供应链的价值增值包括产品全生命周期中所有创造价值的环节，研发服务、生产服务、售后服务等都能使农机供应链创造价值[9]。价值增值环节众多，为方便调研和计算，本文从存货周转率、利润增长率和资产负债率三个方面对一定时间内供应链企业价值增值的最终结果进行分析。

除供应链提供的服务以外，还有其他指标能够反应农机供应链的服务质量。国家为提高农业机械化水平和农业生产效率，对农机购买者给与农机购置补贴、建立农机公共服务体系，以提高农机供应链服务质量。

1.2 指标分类

从以上四个角度对农机供应链服务质量的影响因素进行系统分析后，结合各指标间的相关度和众多学者的指标分类方法[1-8]，将衡量指标分为4个一级指标：可靠性A1、信息性A2、财务性A3、顾客满意度A4，每个一级指标下又设立二级指标：B1、B2…B18，如图2所示。

图2 农机供应链服务质量衡量指标

2 实例验证与分析

本文以新疆某农机制造龙头企业(下文中的企业均指该企业)所在供应链为研究对象，依照1.2节中对农机供应链的服务质量衡量指标的整合，结合可拓层次分析法[10]对农机供应链的服务质量进行评价。可拓层次分析法(EAHP)是将可拓学中的关联函数与层次分析法(AHP)相结合，这种方法不仅能横向分析不同对象所处等级，也能纵向比较出同一等级范围内不同对象的优劣程度，也就是与该等级的关联度，以此可对各评价对象进行排序。目前，EAHP已被广泛应用于事物的评价和优选方面，如竞价采购模式匹配[11]，供应链绩效评价[12]，通信网风险评价[13]等方面，并取得了有效的成果。农机供应链属于连续与离散相结合的网状模型，在建模时不如连续性模型完美，同时农机供应链服务不仅包括对产品加工制造的定量描述，也包括对服务管理的定性描述。可拓学中的物元模型可以解决连续与离散相结合模型的建模问题，关联函数可以针对农机供应链服务中需定性定量分析的特征进行精准描述。EAHP的步骤如下。

1) 确定经典域、节域和待评价物元。用可拓学物元模型描述出影响农机供应链服务质量指标的等级范围，允许范围和实际值，并对每个指标进行定性或定量化的分析后确定各模型的量值[14-15]。

3) 衡量指标关联度计算。用关联函数计算衡量指标关于各等级的综合关联度，如式(1)所示。

(1)

式中：k(x)——综合关联度；

ρ(x,X0)——可拓距，表示待评价值x关于经典域区间X0的位置关系；

ρ(x,X)——可拓距，表示待评价值x关于节域区间X的位置关系。

4) 供应链服务关联度计算。加权运算得出农机供应链服务质量的等级以及与该等级的关联度，如式(2)所示。

(2)

式中：Kj——评估对象关于等级j的关联度；

Kj(i)——第i个指标对应的第j个等级的关联度。

2.1 指标数据分析

2.1.1 衡量指标的度量方法

对1.2节中的指标进行初步分析，包括指标的度量方法和指标性质。指标分为定量指标和定性指标，其度量方法根据文献[2-3, 7-8]与供应链实际运作情况确定，如表1所示。

表1 指标度量方法

2.1.2 确定指标量值

将第1.2节中的衡量指标划分为差、一般、良、优4个等级，对应各经典域范围，节域范围由各经典域的最小值与最大值构成。本研究使用的数据类型来源：通过对农机供应链核心制造企业2015—2019年年度报告以及由国务院颁发的《企业绩效评价标准值》[16]进行分析研究，确定部分定量指标的经典等级域划分和供应链服务指标对应的实际数据，其余指标在对农机通平台数据、农机企业人员对主营机型近三年的生产服务和售后服务的访谈数据以及文献[4， 17-18]对指标的域值划分方法进行分析后，确定经典域的划分标准和农机供应链关于各指标的待评价值。最终确定的各级评价指标的经典域、节域以及待评价值[19]，如表2所示。

表2 指标实测值

2.2 确定指标权重

指标权重的设计直接影响到综合评价的可行性与质量，因此采用层次分析法确定衡量指标关于总目标的综合权重，最后通过关联函数[20]得出指标关于各等级的综合关联度，关联度越大，指标与该等级的关联性越高。

指标权重的确定通过向农机企业高层人员、供应链服务公司高层人员和高校相关研究人员三类专家发放调查问卷，确定每一层指标间的相对重要性[21]。通过算术平均法将专家给出的数据进行整合，构造判断矩阵P，当判断矩阵的一致性比例CR=CI/RI<0.1时，认为判断矩阵的一致性可以接受，其中一致性指标CI=(λmax-n)/(n-1)，λmax为最大特征值，n为判断矩阵的阶数，当n=1～9时，平均随机一致性指标RI对应不同的值，如表3所示[22]。对于满足一致性的判断矩阵，其最大特征根及对应特征向量即为指标对应权重[23]。

1) 计算指标权重。构造一级指标对总目标的判断矩阵。

计算得，一致性指标CR=0.070 2<0.1，判断矩阵具有完全一致性，最大特征根对应的特征向量即为一级指标对应的权重ω1=(0.512 4,0.291 6,0.085 2,0.110 8)。

同理可得到二级指标相对于一级指标的权重，如表4所示。

2) 计算衡量指标关联度。根据上文所得一级指标和二级指标权重分布的结果，得出二级指标综合权重；将指标实测值通过式(1)，并使用MATLAB进行编程，得出农机供应链服务质量二级指标与各等级的综合关联度，如表5所示。

表4 二级指标权重值

表5 二级指标综合关联度以及关于总目标的综合权重

2.3 确定农机供应链服务质量等级

将表5中的数据和权重代入式(2)，对不同等级下各指标综合关联度加权求和，可得

农机供应链服务质量与差等级的关联度

农机供应链服务质量与一般等级的关联度

农机供应链服务质量与良等级的关联度

农机供应链服务质量与优等级的关联度

由于K4=maxKj，因此该农机供应链的服务质量等级为优，与该等级的关联度为0.072 7，即在优秀等级范围内，其服务质量处于7.2%的位置。

由表2可知，在四个一级指标中，新疆该农机供应链服务质量在可靠性方面和信息化方面为优，在客户满意度方面为良，在财务性方面为一般。原因在于新疆该农机供应链的定位为高端产品，对农机的质量和交付等要求较高。结合表4～表5可知，供应链可靠性达到优秀层次是由于产品的研发能力、产品的合格率两方面表现较好，现阶段水平较为优秀，两者权重达到71%；供应链信息化表现为优是由于供应链对信息准时性、准确性较为重视，现阶段水平表现较好，并且所占权重占88%；财务性下的二级指标中，存货周转率表现为一般层次，并且其权重占70%，其余两指标的现阶段水平仅仅为良好，导致供应链财务性指标为一般层次。在客户满意度下的二级指标中，服务及时性和三包服务可靠度表现较好，达到优秀层次，然而两者所占权重仅为27%，业务培训处于一般水平，权重占11%，其余指标皆为良好层次，权重达到62%，因此供应链服务中的客户满意度处于良好层次。由该农机企业所在的供应链可以看出，农机供应链服务质量在供应链可靠性和信息性方面较为重视，尤其是产品的质量与研发方面，但售后的培训方面做得还不够好，应当加强。近年来，我国不少农机供应链围绕农业供给侧结构性改革，不断进行产业结构调整升级，产品质量已达到国际标准。在研发方面也与外国团队共同合作，不断提高研发能力。然而农机供应链在财务性方面还需改进，尤其是存货周转率方面，因为农机供应链有季节性特点，所以在库存方面的管理难度较大，还需加强。自2016年以来，农机总需求不断走弱，到2019年形势更为严峻，大部分农机供应链企业都存在利润下降的特点。在客户满意度方面，表现一般，由于农机客户地域性差别明显，农机工作环境恶劣，所以在维修上存在困难，并且大多地区中没有技术培训机构，导致售后的培训工作和农机公共服务表现一般。

3 结论

1) 从组织形态模型，服务业务，价值增值和其他因素四个方面构建了以制造为核心的农机供应链服务质量评价指标体系，包括4个一级指标，18个二级指标。整合了众多学者仅对农机供应链中单一节点企业进行评价的情况，从整体角度对农机供应链服务进行评价和分析。

2) 提出用可拓层次分析法对农机供应链服务质量进行评价，改进了传统方法在计算待评价值与等级区间之间的关联程度时仅考虑数值与等级之间的关系的弊端。结合新疆具体农机供应链，对衡量指标和评价方法的合理性进行验证，得出新疆该农机供应链服务质量处在优秀等级，与该等级的关联度为0.072 7，即在优秀等级范围内，其服务质量处于7.2%的位置，与该农机供应链服务情况一致。

3) 通过分析国内农机供应链的发展现状和趋势，对新疆该农机供应链服务的评价结果做了进一步说明，并结合评价结果提出应提高核心企业存货周转率和强化供应链对员工和用户的培训。