基于互联网+电力的客户服务模式及应用策略剖析

李娟

摘要：近几年，互联网渗进电力领域，给供电企业的电力营销及客户服务工作带来了巨大变化。本文基于调查法、文献法就供电企业如何应用互联网构建与应用“互联网+电力”客户服务模式展开探究论述，希望能为相关工作带来些许帮助。

关键词：互联网+电力;客户服务;应用策略

随着社会经济与科学技术的快速发展，我国各供电企业的供电质量、客户服务质量也有了很大提升，用电用户各项服务需求得到了有效满足。但与此同时，企业的客户服务业务也还存在一些问题，简单分析如下。

1供电公司客户服务模式存在问题

1.1客户办电渠道少

在城市，客户服务模式已经较为完善，供电公司提供给客户的办电渠道较多，客户可以到营业点办理，也可在网上办理。但在农村，客户办电渠道比较单一。目前我国一些农村地区网络还没覆盖，供电公司也没在农村开展网上办理业务，电力客户办电均要通过携带各类证件去实体供电营业厅进行办理。农村地区营业厅数量少，位置比较分散，在某供电公司的辖区内，一营业厅可能负责两镇一乡的电力供应。这表明，电力企业无法为用户提供精准化、个性化服务，客户在用电方面非常不方便【1】。

1.2业务办理流程繁琐

供电公司客户服务模式比较落后，在现有模式下，客户办理业务的流程比较繁琐，业务办理效率低下。以现有的居民客户包装报装为例，客户从办电到最终实现用电，要经过以下流程：客户提交申请，供电公司受理客户申请，安排人员进行现场勘察并提出供电方案，确定供电方案以及计量方式，答复客户，客户工程施工，收取相关费用，竣工验收，核定计量计费方式，签订供电合同，装表接电，建立电费账户，资料归档。由上可以看出业务办理流程十分繁琐，从居民来营业厅办电时开始到正式完成送电，整个流程最长可多达 7 个工作日，这之间，电力客户要多次来回供电营业厅去签订各种协议影响客户的办电效率【2】。

1.3客户服务不够灵活

调查发现，供电公司的客户服务还存在刚性过足柔性过少的情况，客户服务模式不够灵活。如客户在办理某些业务需要提交资料时，需提交的资料较多，要提交户主本人身份证明材料，土地证原件及复印件，有些公司还要求客户提交房产拿证等。需要提交的材料很多，客户仅准备材料就要花费较长时间，如果在提交过程中某份资料丢失或忘带，还需要重新打印或返回家去取，再拿到营业厅，既费时又费力。在这些方面，供电企业没有给客户提供更灵活的解决途径，如网络上传等。【3】总而言之，从各方面来看，供电企业客户服务模式都有待改革创新，企业有必要基于现代网络技术、信息技术构建更完善、更先进的服务模式，为客户带去更灵活、更便捷、更高质量的服务。

2供电公司基于互联网+电力的客户服务模式及应用策略

2.1互联网+电力的客户服务模式建设思路

在互联网背景下，供电公司运用移动互联网、云计算、大数据、人工智能以及物联网等先进科技构建“互联网+电力”客户服务模式，从根本上解决客户服务难题，提高客户服务质量。建设互联网+电力客户服务新模式时，供电公司以客户需求为导向，综合考虑公司产品特点、盈利目标以及未来发展方向等构建多元服务渠道，加强与客户的沟通联系，优化对客户的服务。建设互联网+电力的客户服务模式时，供电公司需先完善公司内部的互联网硬件平台，建立能够连接公司与各服务地的光纤骨干网络，为后续的服务打好基础。供电企业需基于互联网建立自己的独立网站，在保证自身客户服务业务独立的同时将公司网站与当地政府网站、上级网站进行链接，以此提升网站客流量，扩大网站的服务范围。供电公司可结合辖区内客户群体用电需求、用电特征以及交通、通信设施等的建设情况，为客户设计与提供更便捷的办电渠道。如与支付宝建立合作，设立网上电费支付端，网上实名认证入口等，从而减去不必要的程序。供电公司也可研发设计自己的APP，然后将APP推广出去，让广大客户下载使用，提倡客户通过手机端的APP完成自助缴费、用电查询等。现代背景下，供电公司要建立客户关系管理系统，并将该系统并入客户服务体系。供电公司需运用互联网、物联网、大数据、云计算、计算机等先进科技建立客户服务数据库，基于该数据库进行相关业务数据分析。公司建设的数据库要能及时、精准分析电力客户用电情况信息，并能在停电时各类应急预案，有序用电调整方案;数据库要能分析未来客户用电需求等【4】。

2.2互联网+电力的客户服务模式应用策略

2.2.1以客户为导向，提升服务质量

在以往的客户服务模式中，供电企业是以自身产品为中心。但在当下，国内供电企业越来越多，客户选择也不断增多，所以企业要转变服务理念，要以客户为中心、为导向开展各项服务业务。根据数据库分析结果可知，电力用户最关心的还是用电质量，几乎所有用户都希望能享受到安全、稳定、可靠的供电服务。因此，供电企业要结合客户需求对电能产品质量进行提升，并在提升供电服务质量的基础上延伸、拓展企业服务，让客户对企业的服务更加满意。具体如电力企业可基于互联网平台，可以借助“掌上电力”APP以及微信公众号等向用户发送其用电信息，发送缴费提醒等，甚至可根据系统对用户用电的分析向用户发送用省电省钱建议。通过这种服务模式大大提升客户用电的便捷性，提高客户对公司服务的满意度。供电企业要借助互联网改变以前客户跑营业厅缴费或开发票的情况，为客戶提供“掌上服务”。企业还可为客户制定网上缴费积分制度，每完成一次网上缴费或网上自助业务办理，客户个人账号中的积分就增加10分或更多，客户可以用积攒的积分兑换一些电器产品或缴纳电费等。这种服务模式会大大提高公司各类线上业务的吸引力，吸引客户使用电力线上产品，进而增加客户对企业的粘度，最终实现客户与企业的双赢【5】。

2.2.2以客户为中心，降低客户成本

前文简单提及，在传统的客户服务模式下，客户有需求时需自己跑营业厅，打印资料等，不仅办电效率低，而且客户用电成本也较高。对此，供电企业可基于互联网为电力客户提供微信、APP、网站等各类线上渠道进行办电，工作人员根据预约实际完成客户现场环境勘查和客户资料查验工作，同时应用智能档案系统检索功能，若已有客户资料或资质文件在有效期间内，无需客户进行二次提供，极大减轻客户的工作量。互联网背景下，电力企业可给客户安装具备信息实时采集功能的计量表，将电能计量表与企业数据系统相链接，借助计量表对用电信息进行精准采集与深入分析，根据分析结果向用户精准发送用电超额提醒或低成本用点建议等，引导用户合理用电、节约用电。供电公司可设计采用GPRS/CDAM无线公网对中小型转变用户的用电信息进行采集，然后基于各项真实的数据做好统筹规划，制定出更加精细化、个性化的电力营销方案，尽可能让每位用户的用电需求、管理诉求都得到满足。

3结语

综上所述，互联网改变了社会各行各业，也给电力公司的客户服务工作带来了巨大便利。在互联网背景下，电力公司要充分发挥互联网优势，根据客户用电需求与服务要求等构建更完善、更先进的客户服务模式，通过APP、微信、支付宝等为客户提供更便捷、更灵活的掌上服务。

参考文献

[1]徐加峰.基于“互联网+”的电力客户服务模式探讨[J].机电信息，2021（09）：63-64.DOI：10.19514/j.cnki.cn32-1628/tm.2021.09.027.

[2]曾陈，周滢.基于互联网+的电力营销服务模式创新研究[J].大众投资指南，2019（19）：45.

[3]程莺.“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨[J].大众用电，2018，32（12）：14-15.

[4]李平，李红.互联网+电力客户服务模式的探索[J].现代国企研究，2018（20）：82.

[5]陈理，陈芳，胡滨，孙一申，周杰.基于“互联网+”的电力客户报装服务新模式构建[J].电力需求侧管理，2016，18（S1）：96-97.208899EF-BB0E-4B04-BFD8-DA6257A58E44