试论提高地铁客运服务质量的分析

梁静

摘要：本文主要分析了如何提高地铁客运服务质量水平，重点介绍了提高地铁客运服务质量水平的方法与措施，这些方法与措施不仅能够克服现有地铁客运服务中存在的不足和缺点，而且具有多方面的指导价值和重要的现实意义。通过对如何提高地铁客运服务质量进行分析研究，以期为地铁服务水平与运营质量的提高提供参考与帮助，创造出最大化的经济与社会效益。

关键词：地铁;客运服务质量;方法措施

1提高地铁客运服务质量的重要性

在我国社会经济发展水平不断提高的背景下，城市地铁在我国一二线城市中建设运营的规模也在飞速扩大，城市地铁的建设运营不仅极大地缓解了城市交通压力，便利了城市居民的日常出行，减少了城市环境污染情况，也在一定程度上进一步推动了城市发展。在地铁建设运营愈发成熟的背景下，当今大多数地铁的速度与安全性已经相差无几，地铁客运服务质量成为了地铁客运企业的市场核心竞争力，在此情况下，人们对于地铁服务质量也提出了更高的要求。提高地铁客运服务质量，具有以下三个方面的重要意义与价值：第一，地铁服务质量水平的提升有利于提高地铁客运企业的市场核心竞争力。地铁作为重要的运输工具与交通方式，服务质量是提高地铁客运企业市场核心竞争力的重要手段，也是地铁客运企业长期健康稳定发展的根本要素之一。因此，地铁客运服务部门必须要顺应市场变化，转变自身的服务理念，提高自身的服务质量，从而提高地铁客运企业的市场核心竞争力。第二，地铁服务质量的提升能够最大程度满足乘客需求。我国人民生活质量水平的提高使得人们对于地铁客运服务质量水平提出了更高的要求，良好的乘车环境与高水平的服务质量成为了乘客选择地铁的重要因素。若地铁客运服务水平无法满足乘客的需求，甚至无法到规定标准，就会严重影响到地铁的正常运营，甚至可能会给地铁带来严重的负面影响。第三，地铁服务质量水平的提升能够为地铁客运企业塑造良好形象。地铁作为一种公益性交通工具，其服务质量水平直接关系到市民的利益，同时，地铁也是社會主义精神文明建设的重要窗口，作为服务类型行业，提高地铁服务质量，能够帮助地铁客运企业塑造良好的企业形象。

2地铁客运服务中存在的问题

近些年来我国地铁建设运营规模不断扩大，从整体角度进行分析，地铁客运服务水平也在不断提高。但不可否认的是，当前我国部分地铁客运服务中仍存在一定的问题和不足，文章本部分将对地铁客运服务中存在的问题进行分析阐述。

2.1缺乏标准化服务

我国地铁客运服务组织是一个庞大的系统，但由于地铁客运企业长期处于市场垄断地位，因此其服务水平并不会因市场竞争而不断提高。虽然地铁客运部门制定了较为完善成熟的地铁客运服务标准，但由于缺乏长效有效高效的监督管理机制体制，在实际的地铁客运服务中，部分服务人员的服务标准难以得到有效落实。部分地铁客运服务人员简化服务流程，导致地铁客运服务质量水平出现了明显下降的情况与问题，甚至部分服务人员态度恶劣，严重影响了地铁客运的声誉，对地铁客运企业总体形象带来的极为严重的消极影响，制约了地铁客运企业的发展。

2.2国家标准亟需更新

国家标准《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486—2008）自2009年5月1日实施至今已有10余年，在此期间，实施新型城镇化、区域经济一体化、标准化工作改革、工程建设供给侧改革以及公交优先、交通强国建设等国家战略，为城市轨道交通发展提供了前所未有的机遇。而城市轨道交通建设和运营的高速增长也积累了经验、教训、新认识和新理念。为了适应和服务于社会、经济和环境政策的新要求是城市轨道交通建设和运营的责任，修订《城市轨道交通客运服务》是紧迫的要求并正当其时。

2.3服务方式单一

我国地铁客运服务方式单一，缺乏个性化服务，难以在地铁运营过程中不断提高整体服务质量水平。部分地铁客运服务人员缺乏服务意识，仅仅是机械化依照服务标准流程进行工作，缺少与乘客的互动，同时，部分地铁客运服务人员沟通能力较差，不仅无法给乘客提供良好的服务体验，甚至会因沟通效率较低降低工作效率，引发乘客不满，若地铁客运服务部门无法优化和丰富服务方式，仅仅依靠固定的服务标准流程开展相应服务工作，就难以真正提高服务质量水平。除此之外，传统的服务方法也会增加地铁客运服务的人力成本，降低企业受益。因此，必须要根据时代变化与科技的发展，不断丰富企业服务方式，提高地铁客运服务质量。

2.4导向标识系统不到位

当前我国大部分地铁导向标识系统存在一定的缺陷和问题，主要体现在以下四个方面：一是导向信息缺乏统一性，导向标识存在混乱情况。二是导向标识耐用性较差，在一定时期使用后就会出现损坏，无法正常发挥其功能价值。三是导向标准位置区域不科学，无法有效引导乘客。四是导向标识不醒目，导致乘客难以依照导向标识进行活动。

2.5地铁服务信息传递途径有限

当前我国大部分地铁信息发布的途径仍是依靠电视、广播、报刊等，利用新媒体平台发布的服务信息数量较少且不全面。一旦地铁在运营中遭遇突发事件或是极端天气情况与故障问题，就会面临着应急信息无法及时准确传递的问题，严重影响到地铁的运营，也无法为乘客提供相应服务，甚至可能会给地铁内乘客带来安全隐患与危险，危害乘客的生命安全。因此，地铁客运服务部门必须要多元地铁服务信息传递与发布途径方式。

2.6地铁车站缺乏成熟的资源开发模式

地铁车站具有广阔的市场商业资源宣传空间，不同于公交车站以及火车站，地铁商铺的宣传方式较为独特，其无法利用扩音系统进行宣传，地铁车站内商铺也不能经营具有特殊味道的食物、无盖饮品以及易燃易爆物品。因此，当前我国大部分地铁车站难以有效利用广阔的市场商业资源宣传与开发空间，缺乏成熟的资源开发模式。

3提高地铁服务质量的方法措施

上文对当前地铁服务中存在的不足和问题进行了分析与阐述，只有解决这些问题与不足，才能够提高地铁服务质量水平，提高地铁客运企业的竞争力。文章本部分将对提高地铁服务质量的方法措施进行阐述。

3.1完善标准化服务

地铁客运企业应当提高地铁客运服务人员的选拔聘用标准，并建立服务人员培训体系，通过多种方法措施提高服务人员的专业素质与综合能力，从而提高地铁客运服务的整体服务质量。在乘客乘坐地铁过程中，会因环境的变化而出现心理心态变化，因此，地铁服务人员需要提高自身的观察能力，掌握乘客的共性心理以及个别乘客个性心理，针对性提供地铁客运服务，有效提高客运服务质量水平。同时，地铁服务人员必须要依照服务标准与规章制度进行服务，从而为乘客提供更加优质的服务。除此之外，地铁客运企业也可以通过案例实践法提高服务人员随机应变的能力，提高服务人员的服务技巧与服务水平。

3.2完善现行服务规范

中国要成为世界城市轨道交通的强国，相关标准国际化是重要的方向。

现行《城市轨道交通客运服务》规范国际主流客运服务标准规范的目标、原则、方法和内容，现行标准存在服务质量视角、定义、质量框架、质量方法、质量准则的差距;缺少乘客运输能力、乘客评价服务质量、乘客权利、残疾人服务权利和监管方面的内容。从2020年起由中国城市规划设计研究院牵头多家轨道交通企业共同参加现行标准修订，借鉴美国和欧盟的实践经验，系统地对中国的城市轨道交通服务标准进行完善。

3.3多元服务方式

地铁客运服务部门在落实标准化服务的同时，也需要不断丰富和多元服务方式，以现行的服务规章制度标准为依据，要求服务人员根据自身的能力水平，为乘客提供个性化服务，满足不同乘客合理的服务需求。地铁客运企业可以充分利用不断发展的科学技术，通过公众服务平台、以及相应的服务应用等，建立与乘客信息交互的平台与途径，为乘客提供更加人性化的服务，提高地铁的服务水平质量。

3.4規范导向标识系统

地铁客运服务部门需要规范导向标识系统，统计导向标识的字体、颜色、大小等方面，运用不同颜色所蕴含的意义规范导向标识系统。同时，还需要做好导向标识图像的平面设计，综合运用多个学科领域知识内容，设计出造型新颖的导向标识图像，确保导向标识图像能够发挥其功能作用，为乘客出行提供帮助与指引。

3.5拓展乘务信息发布途径

地铁客运企业以及服务部门需要不断完善拓展地铁乘务信息的发布渠道与途径，利用先进学科技术，运用多样化的信息发布方式，提高地铁乘务信息发布的效率，保证地铁乘务信息发布的及时性与准确性。同时，地铁客运企业需要通过网站、移动应用等方式平台，定制便民服务功能，在地铁运营出现紧急事件时，能够发出提示提醒，保障地铁乘客的安全。

3.6优化地铁商业资源开发模式

地铁客运服务企业应当充分利用地铁车站的市场资源开发宣传空间，加强宣传力度，吸引更多商业企业进入地铁站，确保商业企业符合地铁运营服务特点，能够为乘客提供便捷的服务。同时，还需要采用更加科学合理的宣传方式手段，提高地铁运营的收益。

4结语

综上所述，在地铁服务质量水平的提升对于地铁客运企业而言十分关键且重要，文章对地铁客运服务质量进行了多方面分析，对其当前服务中存在的不足与问题进行了分析阐述，并研究总结了提高地铁客运服务质量的方法措施，希望能够提升整体地铁服务质量水平，推动地铁服务业持续发展进步。

参考文献

[1]梁丽.提高地铁客运服务质量的探讨[J].商品与质量，2016，（43）：186.

[2]靳正艳.提高地铁客运服务质量的探讨[J].科学与信息化，2016，（28）：110，112.