高校就业指导服务学生满意度实证研究

杜晓彬，郭晓斌

（广东工业大学，广东 广州 510006）

一、引言

高校就业指导服务工作是高校学生工作的有机重要组成部分，2021年高校毕业生规模达909万人，突破新高，就业难已经成为社会与教育界关注的热点之一。高等院校常态化提供优质高效就业指导服务，促进大学生毕业生实现更高质量更充分就业，指导大学毕业生正确择业就业是高校落实立德树人根本使命与根本任务的重要环节。[1]

《人力资源社会保障部关于做好2021年全国高校毕业生就业创业工作的通知》指出：要以实施高校毕业生就业创业促进计划为统领，以品质就业服务为支撑。目前，各大高校基于自身的特点为学生提供就业指导，例如就业创业文化节、就业讲堂、职业生涯指导培训班等，然而学生对此评价不一，就业指导服务如何切实符合学生的个体需求，使学生对就业工作满意是高校工作的难点。另外，在就业指导满意度的调研测量工作方面，各大高校缺乏完善科学的评价指标体系，暂无相关文献深入探索学生对于高校就业指导服务满意度的形成逻辑与影响机理，高校对于学生就业工作质量的判断标准不一。

本文旨在从学生个体微观视角出发，引入顾客满意度理论，构建满意度模型，基于结构方程模型对满意度模型内部变量之间因果关系与关联关系进行测量，探索高校就业指导服务满意度的形成逻辑与各类因素对满意度的影响机理，为高校评价就业工作质量提供借鉴。

二、研究综述

美国顾客满意度指数模型是Fornell在1994年基于瑞典顾客满意度晴雨表指数模型构建而来，并将原指数模型中测量感知绩效的标识变量分解为两个标识变量，感知价值和感知质量，着重考虑了客户在体验产品服务或者消费过程中对于服务或实物产品的质量感知，同时也进一步扩大了原有模式的使用范围。[2]顾客满意度指数模型认为顾客在购买产品或者服务之前，通常对于产品或者服务具有固定的预期，购买使用产品后，会对其质量、价值做出综合判断，如果预期超过感知体验效果，顾客会产生负面感受，从而产生顾客抱怨，反之，则会产生正面积极感受，从而提升顾客忠诚度。该模型解释了顾客满意形成的内在逻辑，通过顾客对于企业的外在形象、产品的质量感知、价值感知以及顾客期望出发，用构建的路径关系来解释顾客的满意度形成，可以引入作为探索学生对于高校就业指导服务满意度的形成逻辑的理论依据。

在高校教育管理中，顾客满意度指数模型也被用于对学生满意度的测评。李莹莹（2020）从高校学生课程学习角度，基于顾客满意度理论探索疫情之下大学生网络学习的满意度。[3]郭丽君（2021）探索了师生关系与学生满意度之间的关系，认为要增强教师关怀，完善教学环境。[4]对于现有文献，顾客满意理论在我国高等教育领域的应用及研究还处于起步阶段，现有研究也仅对于高校教育质量、人才培养、后勤服务方面的研究工作。

对于在就业指导服务工作方面的满意度研究，目前主要集中于两个方面，其一是高校学生对就业指导服务工作满意度的评价指标体系的构建与分析，高其胜（2019）、左东东（2018）、牛恒磊（2017）分别从学生就业现状难点或者个性化需求视角入手，以宏观定性分析的方式给出评价指标体系。[5-7]其二是基于对学生满意度的描述性分析提出相关建议措施。陶莹（2018）通过实证调查的方式探索基于微信公众平台的研究生就业指导模式的运营效果与满意度。[8]方小英（2017）以就业指导课程为视角，对学生满意度进行调查，提出相应对策。[9]在高校就业指导满意度的研究方面，目前分析手段基本集中于宏观层面或者以描述性统计分析为主，较少从学生角度出发分析。

通过现有文献资料分析，目前科研工作基本集中于宏观角度上针对高校就业指导服务满意度进行多角度多层次多维化的分析，较多集中于对于评价体系的构建、对于现状的分析以及对策研究探讨，比较少集中于从学生视角出发，少有将顾客满意度指数模型引入学生就业指导服务工作中，从高校大学生内部微观视角进行分析，研究学生个体对指导服务的满意认同与评价逻辑。且就目前现状来看，对于高校就业指导服务工作的研究，较多集中于顶层设计与对策建议措施探讨为主，较少集中于理论分析与实践调研相结合，以定性定量分析相结合的方式开展相关研究。

综上，本文将顾客满意度指数模型引入高校就业指导服务研究中，以厘清其内在逻辑思维。在方法上，基于高校大学生内部微观视角，采用实证调研研究分析的方法，以广州大学城747名高校学生为研究对象，设计了高校就业指导服务学生满意度指数模型，利用SPSS软件与AMOS软件进行了定量分析与路径分析，以刻画描述探讨学生对高校就业指导服务满意度的内在逻辑关系，并针对性提出政策建议。

三、研究框架

当学生在校期间接受就业指导服务时，包括课程式教育、单独职业咨询或者通过高校就业机构获得就业相关信息后，对就业指导服务整体判断或者服务性能卓越性的感知，称之为感知质量。当感知质量比较高时，即感觉高校提供的就业指导服务能充分满足甚至超越其需求时，学生满意度会上升，基于此分析，做出假设H1。对于感知价值，Oliver指出感知价值来源于公平理论，它考量了消费者的感知收获与感知成本之间的差额。在高校中，学生付出了时间、精力等非货币投入以及学费等货币投入，形成了感知成本，而在接受就业指导服务中时所接受的有效信息则形成了感知收获。感知价值越高，感知收获相对于感知成本越高，则学生满意度越高，感知质量通过感知价值影响了学生满意度。基于此分析，做出假设H2与H3。

H1：就业指导服务感知质量对学生满意度具有正向作用

H2：就业指导服务感知质量对感知价值具有正向作用

H2：就业指导服务感知价值对学生满意度具有正向作用

对于高校学生来说，通常具备一种通过宣传推文、过往经历、同学口头评价等渠道获知的对于高校就业指导服务的认知预期，称之为学生期望，代表着高校学生对于就业指导服务机构或者群体能够给予的服务的期待。在成熟的市场环境中，顾客对于产品服务的预期与产品的质量以及价值具有长期稳定的预计，故顾客期望与感知质量、感知价值呈现明显的正相关关系。在大多数满意度指数模型中，都将顾客期望作为影响感知质量、感知价值、满意度的指标，并利用量化的方式加以验证。基于以上分析，做出假设H4、H5与H6。

H4：学生期望对就业指导服务感知质量具有正向作用

H5：学生期望对就业指导服务感知价值具有正向作用

H6：学生期望对学生满意度具有正向作用

学校形象是指学校特色特征、办学理念、办学精神在社会公众中的反映，是社会公众对于大学总体的评价与认知，优秀的学校形象有助于促进学生对于高校的归属以及依恋，从而提升对于高校服务的信任度。相关的文献资料显示，机构的品牌与形象对于顾客或者学生期望以及满意度具有明显的影响[10]。基于以上分析，做出假设H7。

H7：学校形象对学生期望具有正向作用

根据顾客满意度指数模型，针对高校就业指导服务学生满意度，依托以上研究假设，搭建高校就业指导服务学生满意度指数模型，如图1所示。

图1 高校就业指导服务学生满意度指数模型

四、研究设计与实证检验

（一）调查问卷设计及调研

为了对本文构建高校就业指导服务学生满意度指数模型进行检验分析，本文在参考相关文献的基础上设计相关调查问卷，对于学校形象、学生期望、感知质量、感知价值、学生满意度进行实证调研分析，问卷采用基于Likert 5点量表进行设计，以度量学生对于每个测量变量所在问题的认同度与评价度，同时问卷涵盖了相关的人口背景调查指标，包括性别、专业、年龄等，由于高校就业服务涵盖了大学四年，故其主要调研目标为毕业班学生，相关的潜变量以及对应的测量变量如表1所示。

表1 学生满意度指数模型潜变量与测量变量表

针对于表1中相关测量变量，设计调查问卷，采用线上发布回收调查问卷的方式开展实证调研，剔除无效回收问卷以及不完整回应问卷，共计收回问卷747份，有效回应问卷数据量超过调研问卷主测项数目的10倍，符合结果方程模型对于调研抽样对象数量的要求。实证样本构成主要为以下，性别方面，男生389人（52.08%），女生358人（47.92%）；生源地方面，城市生源384人（51.40%），农村生源363人（48.60%）；专业学科方面，人文社科类326人（43.64%），理工学科421人（56.36%）。样本口人属性比例较为均衡。

（二）测量问卷的信效度分析与多重共线性分析

为了对问卷的信度与效度进行分析，采用SPSS软件对回收问卷数据进行统计与分析，得到学校形象、学生期望、感知质量、感知价值、学生满意度的Cronbach's Alpha系数，皆大于0.8，说明调查问卷题目设置信度较好，潜变量对应的内部测项之间一致性较好。对问卷进行效度检验，分析得到各变量平均方差提取值 AVE值大于临界值0.5，内敛效度较好。

对于建立的数学模型，如果含有多个变量，则需要检验变量之间是否存在多重共线性，避免使得建立的数学模型估计失真，增加模型变量的冗余度。基于方差膨胀因子检验方法对调研数据开展多重共线性分析，潜变量测项对应的方差膨胀因子值皆低于10，不存在多重共线性，测项分类合理。

以上分析结果表明，问卷变量之间信度、效度较好，不存在多重共线性，通过统计学方法测验，适合开展就业指导服务学生满意度内在逻辑机理实证研究。

（三）研究方法介绍

结构方程模型方法是用于分析多元统计变量关联关系的一种数学方法，其分析方法包括了探索性因素分析与验证性因素分析，模型一般采用路径图表示，并将变量分类为潜变量与观察变量，即可直接采用李克特方法测量的变量以及与测量变量具有关联关系的变量，其中，潜变量又进一步分为内生变量与外生变量。该模型在测量各变量之间的影响关系与逻辑关系具有传统回归方法不具有的天然优势，非常适用于本文高校就业指导服务学生满意度指数模型的分析。

对于提出的模型，用该方法测量潜变量与观察变量之间的关系，即学校形象、学生期望、感知质量、感知价值、学生满意度与分别对应的测量变量的关系，同时，该方法还测量了潜变量之间的内在关系，即学校形象、学生期望、感知质量、感知价值、学生满意度内部关系，并采用箭头表示正向影响关系。

（四）结构方程模型适配度检验

采用AMOS搭建高校就业指导服务学生满意度指数模型，进行结构方程模型适配度检验。对于绝对适配指数，近似残差均方和平方根RMSEA为0.022，小于临界值；对于增值适配度指标，皆大于0.9；对于简约适配度指标，简约调整后的规准适配指数PNFI为0.872，皆大于临界值，说明模型构建合理，满意度模型路径图与样本数据的适配度较高，变量的精简程度较好，简约性较强，估计变量参数数目合适。

（五）满意度的形成逻辑路径显著性检验

基于结构方程软件分析结果，进行路径分析，可知各路径的标准化估计值如表2所示，路径的显著性指数都达到统计学的接受程度，接受模型假设。

表2 标准化路径系数

（续表）

由“学校形象→学生期望”路径显著，可知，作为外生变量的学校形象因素对于学生期望因素具有明显的正向作用，影响程度是0.822，说明当高校的形象，包括学校知名度以及服务形象在学生心目中具有较好的印象时，学生对于高校能提供的就业指导服务具有较高的期待，从而使得学生更有意愿接受高校提供的就业服务。

由“学生期望→感知质量”路径显著，影响程度是0.641，学生对于就业指导服务的期待程度越高，对服务的感知质量与感知价值就会越高，其原因在于高校就业指导服务作为高校学生管理服务工作重要的一个部分，具有专业化的队伍、成熟的运行机制，能稳定地提供就业指导服务，学生在接受就业指导服务前期已经对就业指导服务具有稳定的预期，故调研结果呈现正向作用。

由“感知质量→感知价值”路径显著，影响程度是0.791，服务的感知质量对于感知价值也具有明显的正向作用，高校学生在校接受的就业服务收获越大，整体服务性能评价越好时，其认为接受的服务更具有价值，感知价值因素指标也会有明显上涨，同时，由“学生期望→感知质量→感知价值”显著且影响程度是0.511，说明学生对于服务的稳定期望，通过对接受服务的质量感知，稳定影响了对于服务价值的判断。由以上调研分析可知，三者作为学生满意度的前置潜变量，相互依存，相互影响。

五、研究结论与建议

本文基于实证调研的方式，基于学生微观角度的视角探索了高校学生对于就业指导服务满意度的形成机理，由路径分析可知，学生对于高校提供的就业指导服务满意度是通过学校形象作为第一印象，产生对于服务的稳定期望，并进一步影响了学生在接受服务的时候的对于服务质量的质量与价值判断，从而产生满意度的评价。

因此，高校应当从学校形象入手，着重于高校自命名程度与高校特色品牌的打造，形成学生心目中可依赖的高评价的机构，作为提升学生满意度的外在支撑平台，可以通过依托新闻中心等媒体宣传机构加强文化软环境的宣传展示，构建良好有归属感以及创业就业环境氛围的校园环境，同时做好校园内部教学机构硬件升级。在此基础上，增强学生对于指导服务的期望值，提升指导服务在学生心目中的地位，让学生对就业指导服务产生可靠性与专业性的期望，奠定满意的基础。

同时，重点突出服务质量，让就业指导服务做到入心入脑，增强服务的有用性与便捷性，在课程设置方面合理设置就业创业指导课与职业生涯规划课“金课”，打造服务品牌。构建专业化指导名师，让学生切实感知指导服务对个人职业成长的技能提升。另外，重视学生个体特性化需求，了解学生个性化需求，充分深度挖掘学生个体职业潜力潜能，在提供就业指导方面应该逐渐从普适化全面化转变为兼顾化精细化精准化的服务，提升学生感知价值与感知质量。