重大事件突发背景下舆情应对的社会心理审视

龙涵冰 龙凌

摘  要：重大事件突发初期，公众社会心理处于敏感脆弱状态，处理得当的舆情应对有利于安抚公众心理、引导正确方向。文章运用社会心理学的基本原理、基本观点与一般方法开展研究，探讨了重大事件发生时舆情应对的有效举措：以提高政府治理能力与公信力为首要前提，以分类处置舆情、巧妙设置议程等为重要途径，以流言分区管控等为有效手段，以安抚大众心理、引导理性思考、促进社会治理、弘扬核心价值为根本目的。

关键词：重大事件;舆情应对;社会心理

中图分类号：G20    文献标识码：A    文章编号：1673-7164（2021）45-0128-03

重大事件突发时，公众社会心理处于纷乱无序、敏感脆弱状态。自下而上产生的舆情因应此心理状态，同样表现出纷繁复杂的特点，可能出现准备不足、应对乏力的问题;恐慌人群或敌对势力可能传播与制造流言。因此，以社会心理为切入点，探讨重大事件发生时舆情应对的有效举措，具有现实性、紧迫性与必要性。

一、迅速启动自下而上的舆情响应

（一）及时回应舆情关切

谢雪梅等人的研究表明，高应对能动性是高综合能力实现的必要条件;低公众满意度是低综合能力实现的必要条件。政府若保持低传播能力、低互动程度、低公众满意度，必然会带来地方政府舆情应对能力的降低。所以，从社会心理学角度看，提高公众满意度，对地方政府提升舆情应对与引导能力至关重要[1]。

（二）社会治理与舆情引导相结合

只有社会治理能力提高了，舆情引导才是有源之水、有本之木。重大事件突发时，只有措施得当，处置专业，才能赢得好的口碑，取得好的效果。现实生活中正反两方面的事实都表明，舆情引导效果与治理能力强弱之间存在正相关。

（三）构建舆论统一监督引导制度

自下而上的舆论监督是非常重要的一种社会监督。重大事件突发后，一方面应该充分利用舆论监督发挥对公权部门公开透明运作的督促作用;另一方面也应充分预计到，某些舆情也可能会出现偏差，可能被别有用心的人员或组织利用，以监督之名行不良用心之实。而在重大事件发生伊始，公众容易被不理性的情绪所扰乱，因此亟须对自下而上的舆情予以适当引导：建立从主流媒体到各类自媒体的统一管理制度;对于公正客观媒体曝出的真实问题，相关部门要及时处理，与各媒体平台通报处理情况;对于名为监督实则居心叵测的媒体要采取及时有效的干预措施。

二、精准实施自上而下的舆情引导

著名社会心理学家孙本文认为，人们有从众的心理，也有众从的心理，社会舆论的形成关键，并不在于人数的多寡，而取决于意见本身的力量。因此，某种意见只要经过社会上有力量、有影响的少数人的号召，在“头羊效应”影响下容易得到多数人赞同，进而形成社会上的主要意见。由此可见，自上而下的意见既可以形成舆情，也能够引导舆情。

（一）信息及时公开，注重专业适用

在重大事件突发时，要迅速建立舆论综合发布平台。综合发布平台人员组成要多元化，应包括政界、学界、商界人士和一线工作人员，学界人士包括与事件相关的专业人士、公共管理学家、宣传管控专家、社会心理学家等。综合发布平台的作用在于及时披露相关信息;公开透明信息;确保信息的针对性与专业性;对某些特殊信息的发布进行把关和过滤。主流媒体和其他媒体在获得新的专业性敏感性消息时，要先向綜合发布平台的专业人士咨询，以更加科学合理的形式发布。

（二）加强政府工作人员新闻素养培训

重大事件突发后，部分政府工作人员由于基本新闻素养缺乏，在面对媒体时通常会手足无措，以致备受诟病。因此，在公务员招录及公务员各级各类培训中应当融入新闻传播知识内容，防止面对媒体时出现不当言论，影响政府公信力与形象。

（三）主流媒体巧妙设置议程引导舆情

在尊重事实和一定社会公众满意度的前提下，主流媒体可以运用大众的社会心理与传播规律，如巧妙设置议程来引导舆情走向。社会心理研究表明，媒体虽不能直接决定公众对社会事件的看法，但如果强化报道某些议题并提供足够多的信息，即可有效吸引公众关注某些事实和意见。媒体在讨论议题时，可以依重要性进行议程排序，以此来影响公众对这些议题的重要性顺序作出判断。因此，主流媒体优先报道或不报道某个“议题”，会影响到公众对该“议题”的感知;主流媒体对少数“议题”的突出强调，会引起公众对这些议题的突出重视;主流媒体通过议程设置，吸引公众注意力，寻找意见相左的团体，就某些议题上的“最大公约数”，可以促进意见不同的各群体对话交流，求同存异。从某种意义上讲，主流媒体议程设置即是对传播环境进行“再构成作业”[2]。

重大事件突发时，面临诸多复杂未知的问题，此时议程设置引导舆情对主流媒体新闻从业人员素质提出了高要求：一是主流媒体记者对事件的专业性评判在很大程度上影响着公众关注的议题，故新闻记者的立场观点及责任心就至关重要;二是主流媒体记者要有洞悉社会心理、捕捉公众的注意力、吸引公众眼球的社会心理素养，具备选择恰当的方式来构造相应媒介事件的敏锐性职业能力。

三、开展基于社会心理的流言管控

（一）流言与谣言

流言是一种没有事实根据的消息，可以口口相传，具有非正式的、非官方的特点。流言具有消极的作用，甚至能引起社会混乱。霍慧等提出“谣言应该只是流言的一种，并不是所有流言都是谣言”[3]。张凤桐等从传播学角度出发，综合考虑心理学因素，分析了网络流言向网络谣言演变中变化的各种要素[4]。从社会心理与舆情管控的角度研究流言与谣言，可以将谣言作为流言演变的极端形式看待。从动机和目的分析，流言与谣言是有区别的，流言常常是某种心理压力下讹传的消息，一般没有伤害个人与群体的刻意性;但谣言基于某种极端的心理需求，会故意捏造事实，蓄意蛊惑人心，恶意攻击个人、群体、社会组织。

（二）流言的存在逻辑

流言的产生与发展过程十分复杂。重大事件突发后，流言（含谣言）产生和发展的指向为：第一，众人对事件极为关心，极为敏感，尤其当事件事关人们生存发展时;第二，重大事件发生之初对于一些专业性问题缺乏权威指导与解答，在情况不明、信息缺乏、传播不畅的情况下，流言蜚语、小道消息就会乘虚而入[5];第三，当流言具有明显的对公故意性，且传播过程中故意捏造内容、故意加快传播速度、故意提升传播广度等，因此，流言便发展演变成了谣言，易造成重大事件应对时的舆情危机。

（三）分类管控与舆情引导

1. 流言分类

黄文森收集了被微博社区管理中心判定为“不实信息”的100条微博样本数据，根据流言主题将其分类[6];李蓉基于法律规制对网络谣言进行了价值分类研究[7];杨益晨等将网络谣言分为内容类型、损害利益类型、动机类型以及主体类型四大类型[8]。基于社会心理视角，从有利于舆情管控与引导出发，可将流言分类重点放在动机与危害程度两方面。从心理动机轻微到强烈，可以分为：（1）专业知识缺乏导致的盲目感;（2）重大事件可能后果的不安全感;（3）重大事件发展的恐惧感;（4）对政府组织处理重大事件的不信任感;（5）对政府、组织、个人在事件处理方面的极度失望感;（6）对政府、组织、个人在包括在重大事件中累积的仇恨与敌视感。从流言危害程度由小到大分类，可分为轻微、一般、较大、重大四个级别。

2. 流言管控与引导

根据流言在心理动机强烈程度与社会危害程度两方面的分类，可以构建出流言分类分区矩阵图（图1）。

图1中的四个流言区域，分别对应流言管控与引导的四级措施。

（1）Ⅰ区代表对政府、组织、个人在重大事件处理的极度失望或在累积的仇恨与敌视动机下相信、制造、传播的流言（可以称之为谣言），已经或即将造成较大或重大社会危害，应该对应启动Ⅰ级流言（谣言）管控与引导。

（2）Ⅱ区代表对政府、组织、个人在重大事件处理的极度失望或在累积的仇恨与敌视动机下相信、制造、传播的流言（可以称之为谣言），但造成的社会危害轻微或一般，应该对应启动Ⅱ级流言（谣言）管控与引导。

（3）Ⅲ区代表专业知识缺乏导致的盲目感、重大事件后果的不安全感、事件发展的恐惧感、对政府组织处理重大事件的不信任感等心理动机下，相信、制造、传播的流言，已经或即将造成较大或重大社会危害，应该对应启动级Ⅲ流言管控与引导。

（4）Ⅳ区代表萌芽状态的流言，对应Ⅳ级流言管控与引导，一般适于舆情预警，防止Ⅳ级流言发生畸变。

一般来说，Ⅰ区流言防控与引导是关键，Ⅱ区流言防控与引导是难点，Ⅲ区流言防控与引导是重点，Ⅳ区流言防控与引导是基础。

3. 流言管控要利用其另类价值

重大事件突发后各种流言数量繁多、类型多样，但并非全部都是限制的对象，需要管控的只是对个人权益、社会稳定、国家安全造成不利影响的负面价值言论。也应该认识到，流言作为一种集体表达，间接反映了社会公众的关注与担忧，有助于公民实现知情权与监督权，督促公权部门进行信息公开。所以，在突发重大事件背景下对流言进行分类管控时，还要有视流言为社会治理疾病征兆、民众不满情绪折射的强烈意识，认真分析诊断，积极回应流言折射的民众诉求，努力解决各种社会治理问题，着力铲除流言滋生的“土壤”，增进社会互信，缓解事件危机[9]。此外，在分类管控各种流言时，要特別注意区分流言和 “不定”言论，对于暂不能证明完全属实但能够及时引导的“不定”言论，特别是专业性很强的“不定”言论，应当报以宽容，留待时间检验。

流言管控是全社会的共同责任。对于主流媒体而言，应该担负起管控、引导的主要责任;对各类自媒体而言，要各负其责，重大事件发生后，有些流言在微博、微信朋友圈等自媒体发布后造成了大规模传播，为及时肃清负面影响，自媒体中发布的不实言论和导向错误的言论不能只是简单删除，还要及时纠错;对于社会公众而言，重大事件发生时，要提升公众社会心理承受能力，学习辨别谣言的方法技巧，不信谣、不传谣，减少谣言杀伤力。

四、结语

重大事件突发后，公众社会心理会面临巨大冲击，处于一种暂时无序纷乱状态。社会心理是社会舆论的基础，社会舆论是社会心理的产物。重大事件突发期间， 社会舆论的感性程度增强，舆情引导应重视将社会舆论由感性引向理性[10]。

参考文献：

[1] 谢雪梅，杨洋洋. 地方政府网络舆情应对能力评价及提升路径研究[J]. 现代情报，2020，40（01）：144-151.

[2] 郭庆光. 传播学教程[M]. 北京：中国人民大学出版社，1999.

[3] 霍慧，范以锦. “流言” ≠“谣言”——公共危机事件中的“流言”传播[J]. 新闻与写作，2010（08）：23-25.

[4] 张凤桐，张鹏，兰月新. 网络流言演变为网络谣言的变化要素研究[J]. 内江科技，2017，38（10）：77-78.

[5] 刘永芳. 社会心理学[M]. 上海：上海社会科学院出版社，2004：237.

[6] 黄文森. 基于复杂网络的微博流言传播模型和实证研究[D]. 南宁：广西大学，2015.

[7] 李蓉. 网络谣言法律规制分类研究[D]. 天津：天津师范大学，2017.

[8] 杨益晨，李志明. 四维度之下的网络谣言类型浅析[J]. 学理论，2019（05）：95-96+99.

[9] 吕宗力. 谣言与汉代的社会政治危机——以“刘文伯”等谣言为例[J]. 人文杂志，2015（07）：86-91.

[10] 俞国良，王浩. 社会转型：社会心理变迁影响社会舆论引导[J]. 西北师大学报（社会科学版），2017，54（04）：97-103.

（责任编辑：邹宇铭）