叶在富：温暖的服务最能打动用户

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“林肯始终是以坚持品牌调性、强调极致体验而获得客户的认可。这一点，在过去、现在和未来，都不会改变。”叶在富说。

叶在富是福瑞企业集团联席董事长，2014年就在北京开业中国首批林肯中心。他认为，美式豪华的品牌定位、林肯之道的服务体验以及价值营销的销售管理，已经成为林肯的DNA；持之以恒地践行“三大坚持”，是在中国市场能否做好林肯的关键。

谈起打造品牌，叶在富的语言充满激情，表情也变得更加庄重。他说，从某种意义上，被复兴的林肯，已经不是过去的那个“林肯”——不仅将林肯品牌103年的设计理念与文化底蕴全部继承，更将此前的安全、可靠和高性能等核心精髓全面导入，由此形成了新一代林肯的品牌基因与产品矩阵。

自2012年12月更名为林肯汽车公司，林肯便将目标人群锁定于“稳定的高端客户”，他们既寻找高品质的产品、高品质的服务，也尽力避免高调、避免炫耀。叶在富说，在设定目标客户的时候，决策者们所谈论的是路易威登与爱马仕，是酩悦香槟与迪士尼乐园，是四季酒店与阿联酋航空……它们都是极致体验的提供者，都是高端消费人群的首选，都是以品牌设立“护城河”。

自从林肯进入毛京波时代后，重新梳理了品牌的调性，其中最是清晰明确、最具指导意义的便是“坚持美式豪华、坚持林肯之道、坚持价值营销”。叶在富说，正是“三大坚持”奠定了全新林肯复兴的坚实基础，成就了全新林肯在中国市场的快速发展。

冬日的暖阳透过百叶窗洒进休息区，叶在富诚恳地说：林肯不是凭空而生的品牌，它是总统专用座车、明星梦想座驾，它有百年历史积淀、豪华基因传承……每次走进林肯中心、站在品牌文化墙的前面，都会有一种穿越百年、与历史对话的感觉。讲好百年的品牌故事，豪华品牌的调性就找到了；做好极致的客户体验，豪华品牌的客户群就出现了。

出羊犀立交、沿蜀西路一路向北，金牛保时捷中心的旁边，就是成都瑞星林肯中心。对于成都的客户来说，如果周末小朋友没有兴趣班等安排，去瑞星林肯便是很关火（稳当、有把握）的选择。

每到周末，瑞星林肯的进店客户中有四成带着小朋友，常规的儿童区已经无法让年龄稍大的孩子安静下来，不仅客户无法安心了解品牌文化与产品亮点，店内的环境也变得嘈杂。该店的客户体验总监采购了体验道具，每有孩子进门，就主动邀请父母与孩子上一节体验课，借用拼图、手工、橡皮泥、沙画等道具共度一段亲子时光。

小朋友专心致志做好一件事，已经让父母们松了一口气；随后与首席顾问沟通，或跟随鉴赏工程师试车，都有招待专员看护孩子，更让客户感到安心。如果父母愿意放下手机、参与拼图等体验，便是难得的亲子时间——经常是中午来到店里，再起身时已是满天繁星。

对于成都瑞星而言，即使算上教师指导、场地提供，体验课的投入也并不算高，但给客户的感受却完全不同：在完全放松的环境里，看着小朋友聚精会神、喜悦欢笑，已经是老汗儿们（爸爸）的最大满足。

温暖的服务，最能打动人心；围绕客户的服务，最能赢得人心。叶在富说，最核心的问题，是能够结合当地的客户需求，打造极致的客户体验，让它深深地印在客户心中。林肯之道要落地，不是在文件中、在口号里，而是要落实到接触客户的每个细节，落实到服务客户的整个流程中。

对于大多数4S店，“提车”是整个售卖流程中的最后一个环节，即使严格依照标准执行，也不过是扎扎实实走过场。但在成都瑞星林肯中心，买车只是卓越服务的开始，提车更是极致体验的汇聚。

对于客户来说，“提车”是很重要的日子，经过多轮筛选、反复比较，终于选定心仪的爱车，终于要驾车上路开始新一段旅程。但对于4S店来说，提车涉及多个部门，客户要签署多份文件，每个部门与客户都要“一对一”地交接确认、每一次签名确认都要给客户讲解清楚……经常是客户清早就兴冲冲地来店，到下午还没有走完全部流程。

在客户提车的前一天，成都瑞星林肯就启动“多对一服务”，将销售、体验、财务、售后、保险等部门的主管与客户共同建群，从客户的角度预先告知需要的手续、当天的流程；客户到店后，还会有首席顾问或体验总监亲自带领，按照程序完成提车流程，直至最后交付车匙……通过服务前置，使得原本冗长的节奏变得紧凑、原本陌生的人彼此熟悉，既让客户在这最重要的一天拥有最好的体验，也为后续的服务与交流奠定基础。

今天，无论是市场声量、员工待遇，还是设施维护、客户服务商，林肯的经销商是最舍得投入，也是最愿意投入的。叶在富说，体验这件事，不是一蹴而就，既需要我们从品牌基因、品牌文化的高度去定调，也需要从提升员工素质、培养服务意识的角度去实践；既需要很长时间去打磨，更需要大量资源去投入。

叶在富强调，所谓品牌，并非贴一个口号在墙上，而是要时间去沉淀、要用心去呵护，自然而然地在消费者心中形成印象；也要精力去投入、要真心去付出，潜移默化地在客户头脑中构建影响力……品牌打造非朝夕之功，可一旦形成就难以被轻易替代。今天，林肯和林肯的经销商正走在正确的道路上，我相信花开总会有结果。