广州市越秀区图书馆“平民大书吧”服务模式研究

钟少薇

（广州市越秀区图书馆 广东广州 510080）

一、广州市越秀区图书馆“平民大书吧”建立的背景和成果

（一）政府重视为图书馆事业发展提供坚实基础。越秀区是广州最为古老的中心城区，位于广东省中部，且广东省、市中枢机构和机团单位均分布在此处，区内总面积达到了33.8km2，截止到2018年末，户籍总人口数为117.89万人，作为广州集政治、科技、教育、文化为中心的区域，越秀区境内的人文资源和历史文化资源较为丰富。越秀区历史悠久、书香绵延，区域内的全国、省级、市级的重点文物保护单位共有99个，由此说明越秀区的文化底蕴较为深厚。另外，越秀区的文化工作也得到了区委、区政府的高度重视，并将最好的地段、最好的位置留给公共图书馆，为图书馆事业发展提供了坚实的保障。

（二）“平民大书吧”服务模式取得了较为显著的服务效益。越秀区图书馆以“平民大书吧”的定位出现在人们的视线中。市有关领导曾经评价，越秀区图书馆充分借鉴国际上公共图书馆以人为本的服务理念，承担起了唤醒和培养社会大众主动阅读的职责，并结合自身的优势条件为社会大众提供休闲、便利且有效的公共文化服务，使得公共图书馆在人们日常生活中发挥着十分重要的作用。[1-2]越秀区“贫民大书吧”主要座落于广州中心城区，临近地铁口和商业街，地理位置优越，交通便利，周边学校众多。书吧的建筑面积超过了1万平方米，馆内藏书有150多万册，电子图书140多万册，电子期刊、电子报纸分别为8200种、500种，书吧内可供大众阅览的位置超过了1000个，同时还有上百台电脑为阅读者提供免费上网服务。书吧内还包含有教育图书馆、视障人士借阅室、电子阅览区、广府文化专库阅览室、自学室、展览厅、报告厅，以及少儿、文学、综合等各大阅览区。年均接待读者约100万人次，外借书刊约60万册次。

“平民大书吧”被文化部命名为国家“一级图书馆”，两次获全国“全民阅读”先进单位奖，获得全国全民阅读示范基地、全国工人先锋号、全国人文社会科学普及基地（广州首个）等称号；越图“行走·阅图”“阅创工坊”“童心坊”阅读推广活动案例、盲人插花培训案例等获得全国性奖项。越秀区图书馆四阅分馆获广东省“十大最美粤读空间”称号，越秀区图书馆光塔分馆获“最美少儿阅读空间”称号，四叶草图书馆（越秀区图书馆矿泉分馆）获得“最美校园阅读空间”称号。推出全省首个由区级图书馆自行开发的小程序——“越图之声”小程序。[3]在2019年广州市公共图书馆第三方评估工作中，越秀区成绩优异，是唯一双百城区（街道分馆建设率100%，街道分馆达标率100%），有8个街道分馆为示范馆（本次参评的140个街镇图书馆中，全市示范馆共16个，越秀区占全市的50%），此外越秀区公共图书馆总藏量超122万册、新增馆藏总量超31万册、注册读者总量超14万人、注册读者比例超11%、到馆总人次超142万等12个指标（评估指标量共16个）居全市前三，服务效益突出。

二、“平民大书吧”的服务理念

（一）创立“开放、休闲、创新”的办馆理念，培养公众的阅读习惯。

1.对所有人免费开放。“平民大书吧”不存在人群歧视，向社会大众免费开放，同时全天候为读者提供24h的免费办证服务。在财政部和文化部相关免费开放文件还没有颁布之前，“平民大书吧”从开办以来就为社会大众提供多元化的免费服务，还包含了很多免费资源。[4]如，阅览、借阅、听讲座、看展览、看电影、培训、上网等几乎都是免费的，同时还为阅读者提供免费检索馆藏数字资源的服务，可以说从开办至今“平民大书吧”就是“零门槛”的公共图书馆，不管你的职业、性别、收入几何都可以获取所需的免费文化资源，得到了社会大众的广泛认可。

2.营造休闲阅读氛围。在科技、文化、经济不断发展的时代形势下，公众的文化需求日益精细化、复杂化。基层公共图书馆应该摆脱那种环境、氛围冷冰冰，给人“板着面孔”的印象，这种状况无法吸引公众走进图书馆，无法唤醒公众的阅读欲望。“平民大书吧”——越秀区图书馆则充分运用审美心理学原理，营造出来的环境是亲民的，充满艺术气息、休闲气息，并充分考虑满足读者身心舒适感。越秀区图书馆在座椅设置、休闲小景、环境装饰、色彩搭配等方面充分考虑满足读者身心感受，营造出浓厚的休闲阅读氛围，休闲沙发与幽窗绿树的景致，俨然一处公共客厅、城市书房。很多人在这里，觉得“享受图书馆，享受阅读”。它改变了某些图书馆给人带来的压迫感，公众自觉来这里阅读。

3.通过创新满足人民群众不断增长的文化需求。越秀区图书馆注重不断创新服务项目，创新服务手段，创新服务理念，以不断满足新时代人民群众对美好文化生活的新需求、新期待、新向往。2020年，越秀区图书馆首次尝试通过线上直播的方式为公众服务，收看人次最多的一次达到150万人次，使读者活动突破了时间、空间的限制，让人民群众可以24小时随时随地享受线上活动。[5]越秀区图书馆还完成一系列原创导读音频、原创导读视频的制作并多次被“学习强国”平台采用。越秀区图书馆建成全国首个实现5G网络全覆盖的少年儿童图书馆；建成全省首个街道少年儿童图书馆；在全省推出首个由区级图书馆独立开发的小程序——“越图之声”小程序；在全省率先开展地方文献大普查；通过不断创新“平民大书吧”在全市率先推出公共图书馆手机网站和手机客户端，通过收集网站和客户端可以为用户提供更为优质的服务，而借助于手机网站获取地方文献资源在全国首创。在全省率先推出“信用借阅“服务；在全市率先推出网借服务；在全市各区中，率先安装盲人专用软件、建立视障人士阅览室，为了方便盲人读者的阅读，通过创新方法将“盲文服务卡”发放到盲人读者手中，是广东省首个为盲人提供手机客户端语音读屏服务的公共图书馆。在广州市区级公共图书馆中率先建设地方文献数据库，在广州市率先建成首个RFID读者自助借还系统，这些创新性举措均受到人民群众的欢迎。

（二）坚持“均等、便利、温馨”的服务方式，营建一个亲民、便民、惠民的图书馆。

1.促进服务均等化。越秀区图书馆对盲人等弱势群体实施各种人性化的服务手段和措施，不断促进公共文化服务均等化，荣获广州市残疾人联合会颁发的“光明使者”奖杯。如建立视障人士借阅室，在全市率先提供盲文点字显示器给视障人士使用，为盲人读者汲取文化知识提供了有利条件。视障人士借阅室的建立，在方便视障人士阅读盲文读物的同时，还能通过盲文打字机、电脑助视器、MP3播放器等为盲人提供全方位服务。[6]书吧内配备的电脑上装有盲人专用软件，有了这些软件，视障人士可以进行文学创作、网上冲浪、听音乐、英汉翻译、收发电子邮件，上传、下载信息，甚至还能远程参加中央广播电视大学的学习……越秀区图书馆还组织盲人插花培训，为盲人免费播放电影，组织盲人象棋兴趣小组活动、计算机兴趣小组活动、“美丽声音”听书馆活动等；陪伴盲人“听”赏文化景点；成立“越图之声”志愿者服务队，为盲人朗读文章；为盲人提供无障碍电影现场真人讲解服务；为盲人举办阅读创意手工创作专场活动；为老年人提供免费的计算机知识培训；向外来务工子女学校赠送书籍、报刊等。

2.利用信息化手段不断提高便民水平。掌上越图”手机客户端是越秀区图书馆在广东省首个推出的公共图书馆手机客户端，该客户端包含了100万册的电子图书和1200种电子期刊服务，这些均是向读者提供的免费24小时服务，此外还包括LBS定位、信息推送、订阅电子资源、网上报名等服务；建设地方文献数据库在全市区级公共图书馆中属首家，数据库收录了越秀概况、古城商都发祥地、文化艺术等七个专题的内容,与越秀区图书馆网站无缝连接，在互联网上提供广大读者检索利用；在广州市率先建成首个RFID读者自助借还系统，读者可以方便、快捷地通过各楼层的自助借还机办理相关手续；初步建成文化共享工程数字资源服务统一身份认证平台，本地居民只需要在家中打开电脑，进入到越图网站就能获取到所需的书籍、期刊等方面的文化资源。[7]

3.为群众提供温馨的服务。越秀区图书馆将服务质量作为读者服务工作考核最重要的标尺，读者满意率达到90%以上。全馆工作人员以细心与温情接待读者，为广大读者群众去温馨和欣慰，急人之所急，想人之所想，不断完善和拓展服务功能，为广大读者群众办实事、办好事，推进文化惠民，受到了社会各界的好评。全体工作人员自觉践行“读者至上，服务第一；热情主动，便民惠民”的文明服务承诺。在全馆大力倡导“微笑”服务，开展“微笑之星”评选和岗位练兵、技能竞赛活动等。发动读者投票，使“微笑之星”成为一个流动性的荣誉。不断强化对工作人员的培训，全体工作人员有强烈的服务意识、优良的职业道德，体现出微笑服务、热情服务、专业服务、主动服务、细节服务的岗位风采，不少读者和这里的工作人员成了好朋友。

三、“平民大书吧”的服务模式

（一）挖掘多元功能。越秀区图书馆不满足于传统图书馆功能，对自身的“文化保存、文化展示、文化传播、文化娱乐”等功能不断进行挖掘和完善，通过为社会大众提供多元化的公共文化产品，改变了过去单一的阅读功能。借助于“平民大书吧”公共图书馆，越秀区的人们在饱览群书、观看影片，获取电子资源的同时，还能享受文化休闲活动，能与相关的专家学者进行近距离交流，在很大程度上增强人们的文化生活幸福感。心理互动游戏、趣味英文学习、文艺演出、戏剧比赛、个人风采秀、趣味运动会等创新性的活动内容，为群众提供了过去图书馆所没有的丰富体验，让群众共享文化发展成果。著名作家王蒙，雕塑大师潘鹤，清华大学人文社会科学学院教授、著名学者秦晖等名人均曾经在此与读者面对面交流。

（二）开展特色服务。

1.提供“教育图书馆”一站式服务。“平民大书吧”所在的越秀区，名校众多，区内拥有12所百年老校，教育普及程度高，基础教育优势显著。针对这一城区特点，越秀区图书馆在规划新馆之初，就在功能区中规划了“教育图书馆”。新馆开放后，教育图书馆收藏优秀的教学、教辅资料，提供教育类图书、报刊、电子资源、音像资料等资源的一站式服务。围绕教育特点，经常举办富有教育特色的系列展览和培训活动。

2.构建广府文化宣传基地。作为粤语文化的一种，广府文化从属于岭南文化，是岭南文化中影响范围广且最为鲜明的文化。越秀区在“平民大书吧”公共图书馆的基础上，并结合本区域实际，构建了“广府文化研究专库”，同时建立起了对应的阅览室，促进形成“理论——宣传——传承”相结合的广府文化研究服务链。

“广府文化研究专库”主要是与广府文化相关的文献资料进行一系列的搜集、整理和保存，将广府文化文献作为主体，不断向岭南、珠江三角洲等相关的光伏文化领域进行延伸。搜集的文献载体涉及图书、报纸、期刊、数据库、音像资料等。专库中包含的光伏文化文献将近两千余册，而专业期刊则有上百册，还为群众提供珍贵文献《广东历代方志集成》等纸质、实体资料，同时通过越秀区图书馆网站提供“数字广府数据库”等数字化内容给群众在线阅读。

推出越秀少年广府梦——“平民大书吧”暑期青少年素质教育免费培训班、“广府学堂”系列讲座、“广府新语”系列讲座、“岭南风•广府情”系列展览，进一步擦亮了广府文化品牌，让公众尽情领略广府文化之美。主要包括广彩、剪纸、粤语讲古等基础知识课程，得到了青少年的热烈欢迎和踊跃参与。成功举行了“广府人过年习俗面面观”等讲座。举办“行走·阅图”系列活动，以“阅读+定向比赛”的方式引导广大人民群众深入了解粤港澳大湾区的岭南建筑、岭南民俗、岭南工艺、岭南名人、岭南美食等，促进文化与旅游深度融合。

3.创设“廉洁文化教育基地”。越秀区图书馆连续两年获得广州市“廉洁读书月”活动优秀组织奖。通过丰富载体，充分发挥图书馆的廉洁文化传播、展览、宣传、创新等功能。越秀区图书馆的廉洁文化建设注重因地制宜地拓展廉洁文化的传播载体，逐步形成有展览，有电影，有图书，有报纸，有征文活动，有WEB网站宣传，有WAP手机网站宣传，有手机客户端宣传，有电子屏幕宣传，有海报的廉洁文化宣传系列。通过“掌上越图”手机网站、手机客户端，为读者提供廉洁文化电子期刊阅读服务及廉洁主题图书推荐服务，使廉洁文化随时听得到、看得见、摸得着、传得开。举办“风清气正扬越秀”廉洁主题书画摄影大赛获奖作品展等廉洁主题展览，通过书法、美术、摄影艺术形式展现广府廉洁文化，以写廉洁、画廉洁、拍廉洁描绘和赞美广府廉洁文化风情风貌、先进事迹和人物，充分展现广府廉洁文化独特魅力。

4.打造全民阅读基地。“平民大书吧”每年都开展“书香越秀”——全民阅读系列活动，通过对“书香越秀”品牌进行打造，加大了对“书香家庭、书香企业、书香军营、书香校园、书香机关、书香社区”等的建设力度。为了增强以上活动的感染力和吸引力，将不同种类的手段和内容进行有效结合，整体的创新意识较强，进一步激发了读者的阅读兴趣，同时，提升了人们参与各项活动的积极性，无形中还在读者中开展了思想道德教育。由于“平民大书吧”的内容、形式、主体和创意较新，逐渐成为了越秀区的文化品牌，阅读活动几乎覆盖了老年、中年、青年、幼儿等不同群体。越秀区图书馆将读者的实际阅读需求置于图书采购的最前端，实现了“您选书，我买单”服务。越秀区图书馆通过组织发动读者现场选书、通过“掌上越图”客户端荐书等形式开展“悦读新体验之‘读者荐书’系列活动”。活动效果很好，活动贴近读者的阅读需求，提高了读者的阅读兴趣，加强了读者与图书馆的感情沟通，提升了图书馆的服务品质。每周六举办越图“童心坊”青少年阅读推广系列活动等。

四、结语

建设公共图书馆是政府的责任，政府重视是公共图书馆事业发展的坚实保障。在政府重视的基础上，公共图书馆应以公众文化需求为出发点，研究公众需求的新变化、新特点、新规律，开拓创新、更新观念、解放思想、主动作为，不断增加服务项目，改善阅读环境，提升服务品质，创新服务模式，不断满足新时代公众对美好文化生活的新需求新期待新向往，如此方能不断提高服务效益，得到公众认可，并得到政府更多的瞩目和支持。