实验室高效运营该如何破局？——安捷伦级实验室服务体系助力实验室运营

文/实验与分析 黄滟斐

2020年11月16日，慕尼黑上海分析生化展期间，由安捷伦组织并发起了一场以“实验室管理”为主题的圆桌交流，分享了安捷伦的实验室服务体系。// 实验室管理一直是大家非常关注的焦点和话题，尤其在竞争日益激烈的今天，高效运营的实验室可以帮助企业降低运营成本，提高产出效率，从而增加企业的市场竞争力。且看行业巨头安捷伦级的用户服务体系。

实验室的高效运营可以帮助企业降低运营成本，提高产出效率，增加企业的市场竞争力。能否真正的实现实验室的高效运营也考验着企业应对风险的能力。在实验的运营中，实验室的数字化转型是当下非常热门的话题，不管是外部环境还是内部发展的需要，通过数字化转型助力实验室的高效运营已经迫在眉睫。

你的实验室的日常管理中是否存在如下现象，影响着实验室向企业的需求部门提供及时准确可靠的测量数据？

图1 圆桌交流现场

■ 实验操作过程不规范，影响最后检测结果的科学性；

■ 仪器设备缺乏日常的维护，导致灵敏度降低；

■ 化学药剂过期，造成不必要的浪费；

■ 实验试剂摆放不合理，导致实验时候慌乱，实验结果缺乏准确性；

■ 对实验中废水、废气的处理不合理，以及对有毒药品的管理不善，造成环境污染；

■ 缺乏专业培训，造成技术人员队伍结构不合理、技术力量薄弱；

■ 管理方法落后，相关制度不完善。

针对复杂的实验室管理现状，安捷伦科技（中国）有限公司积极打造整体解决方案，为实验室终端用户提供专业精良的管理服务，并于2020年慕尼黑上海分析生化展期间，与业内媒体一起就“实验室管理”这一话题进行了圆桌交流，分享了安捷伦级的实验室服务体系。

安捷伦完善、专业的服务体系

安捷伦秉承以客户为中心的理念，不断地开拓创新，近年来Agilent CrossLab Group特意成立了LED（Laboratory Enterprise Division），专注于为用户的实验室提供企业级服务创新方案。并以“服务质量好、响应快、态度好”的口碑得到业界同仁的认可。

安捷伦在广度上已经拓展成面向整个实验室服务来提供整体解决方案的专业服务商，帮助用户一起更好、更广阔、更全面地提升实验室的管理能力。主要体现在三个层面：

第一，设备服务广度的延伸。

安捷伦的Enterprise Service已经打破为自己厂家产品做服务的惯例，并将Enterprise Service拓展到了多厂家的产品。不仅包括实验室精密仪器、分析仪器，也包含实验室的通用设备等等。

在服务的时间维度上，安捷伦针对实验室设备进行全生命周期的管理，甚至针对实验室设备还会进行认证式的服务保障。

第二，安捷伦针对实验室的运营管理服务需求，研发了一系列的“数字实验室”服务平台。

不管是近几年收购的Smart Alerts（智能预警）、iLab数 字化体系，还是安捷伦自主研发的CrossLab Connect（实验室互联）数字化平台，都是安捷伦在数字技术领域不断推出的崭新的运营管理的数字化平台体系。

第三，实验室智能平台LBI（Lab Business Intelligent）的强势助力。

安捷伦的LBI是目前业界非常先进的解决方案平台，通过数据收集，在数据模型基础上的数据处理，加以安捷伦强大专家团队数据解读分析的服务模式，为用户实验室的管理者们提供一套针对性的建议，获得用户实验室经理认同之后，安捷伦会针对性的提供解决方案并付诸实施。

安捷伦之所以可以从这三个层面来提供高质量的服务，依托于安捷伦在业内几十年的强大的专业知识积累，与近年在数据领域拓展创新的智能数据的强大结合。以便更好地帮助用户实验室简化实验室运营、优化实验室管理，帮助用户建立在行业内的竞争优势，甚至成为行业标杆。

专业的销售服务提供商

安捷伦的销售拓展团队会根据用户具体所处的认识和技术水平来帮助他们拓展业务范围。众所周知，安捷伦有非常丰富的仪器产品，从强大的气相色谱产品、液相色谱产品、液相色谱质谱产品，到光谱产品，包括GC-MS和激光红外等分子光谱的新兴产品，通过不同的仪器的组合，会产生不一样的工作效果，深得用户信赖。除了硬件产品之外，安捷伦还有非常强大的软件产品，帮助用户更快地提高实验室的效率。

安捷伦不仅能为用户提供硬件和软件服务，还可以为用户提供完整解决方案服务，包括单一产品平台解决方案、多产品平台解决方案，为用户提供更强大的手段，从而帮助用户更好地实现工作流程。

实验室成本管理

“种类多、配件多、柱子多”是消耗品的显著特点，消耗品跟用户的日常实验工作非常密切，消耗品服务是安捷伦整个服务链条上非常重要的一环。“小身板大学问”是实验室耗材的显著特性，安捷伦非常重视消耗品服务的质量，致力于做好每一环服务的细节。

消耗品的业务特点以及用户需求跟整机迥异。追溯到HP的时代，当时的惠普公司就已经意识到消耗品客户需求的特异性，特别成立了专门的消耗品服务团队，并在当时的中国同步成立了专门的消耗品的服务团队，同时建立了电话支持中心，通过电话解答用户的问题与需求。到安捷伦时代，随着中国业务的快速发展，用户对消费品的需求越来越多、越来越复杂，安捷伦充分认识到这些需求的变化，在整个消耗品团队加强投资，打造精益服务，充分满足用户和市场的多样化需求。

第一，安捷伦消耗品部门负责的消耗品有明确货号的已经超过三万多个；

第二，安捷伦消耗产品服务的用户，不仅限于安捷伦的装机用户，只要有色谱和光谱的装机用户，都是安捷伦的服务对象；

第三，消耗品的交易量非常巨大。全球统计的数据表明，每个月安捷伦需要处理的全球消耗品订货量超过1万单，在中国每天要处理超过100单，每天的发货接近200单。

由于消耗品业务特点的多样性，安捷伦不停地反思“如何才能为用户做得更好”。经过多年的不断摸索与发展，安捷伦关注到用户非常关注这三个方面：

首先，是实验室的运行管理，即如何保证实验室在高效条件下的整体运行。这意味着不仅包含着设备运营与成本管理，还有整个流程的“end to end work flow”，即如何从样品处理到数据分析管理都能做到高效运营。

其次，用户的技术能否保持持续领先。安捷伦提出的理念“Scientific value”是时代的发展、技术的革新，如何将这种最新的技术应用到用户的实际生产力当中。

再次，所有实验室用户都关注的精细化管理、成本管理。

好的产品如何结合用户公司成本的管理要求？安捷伦不断地推出各种各样的模式供客户参考，从整个技术的核心与发展，安捷伦与很多行业的领导者、专家进行合作。一方面从安捷伦的角度理解行业发展的变化，另一方面结合对产品知识的了解，把安捷伦最新的消耗品技术应用到用户的日常工作当中，让用户实实在在的受益。

另外，在用户的日常运营管理当中，安捷伦除了提供产品外，还提供专业的咨询服务。比如，用户经常在使用过程中遇到自己也不明确的问题，这就需要安捷伦服务团队帮助客户在最短的时间之内排查问题，找到故障。安捷伦投资了接近30多人的专职在线服务支持团队，以及近20人的专业的消耗品应用工程师的团队，希望专业的服务团队能在第一时间为客户排查故障，解决痛点。

最后，安捷伦在整个实验室的成本运营管理方面也提供了很多方案。不仅推出不同的色谱柱等消耗品供用户按需选择，还在日常工作中不断地帮助用户提高整个实验室通量，协助用户在现有的实验室的投资状况下，把样品做得更多、做得更好。

采访部分

LP：目前传统的实验室的用户工作中面临的主要挑战有哪些？安捷伦相应的可以真正落地的解决方案或者是产品有哪些？

王丽菊：安捷伦对客户市场的关注毫无疑问从未间断过，安捷伦做过全球的调研，全球实验室的经理面临的挑战有很多共性。第一，关于实验室合规的风险，需要管理合规；第二，实验室人员工作的稳定性与发展；第三，实验室的效率非常重要，实验室的产出质量与成本管理等。这些是实验室管理者共同面临的挑战。

这些挑战同时成为实验室经理人的诉求与需求。第一，如何做到提高经济产出，管理好成本，获得预期的经济价值；第二，如何同时在技术领域做好，让设备、人才、资产能够满足技术产出的需求；第三，实验室管理者希望对实验室的整体运营能一目了然地管控，同时还可以找到不断持续提高实验室效率的手段。以上这些都是实验室管理者从挑战演变过来的需求。

无论安捷伦消耗品创造的workflow，还是对方法开发的支持、软件的研发，安捷伦服务的专业度在广度上又走向全实验室的管理、仪器生命周期的管理，用非常棒的自动化的技术帮助用户做实验室合规性的管理。这一系列措施都是在非常落地的去帮助用户们解决这些挑战。

朱颖新：中国市场用户面临的压力与挑战依赖于他们所处的行业和用户类型。科研用户的挑战是需要独特的解决方案，解决专业的研究问题，创造比较独特性的成果。安捷伦接近一半的业务是企业实验室，这部分用户的挑战是实验室效率与成本。特别是在疫情期间企业利润下降的情况下，如何能维持发展？政府实验室用户要求产品要稳定可靠、满足法规的要求。第三方实验室最大的挑战则是如何快速的让资本流动起来，真正的提升效率，用灵活的方式高效地运营业务。所以用户面临的挑战是非常丰富的，而且这些挑战又随着整个市场变化不断地向前演进。疫情期间面临的变化，疫情后期可能又会演变成新的需求。

当然数字化的浪潮，包括整个社会人的行为习惯的变化，也会对用户产生影响和挑战，安捷伦的目标就是迎接用户的挑战，从长线的客户发展的角度和用户整个使用周期角度去解决用户的痛点。从用户了解安捷伦、产生兴趣、做决定到采购、使用、安装，包括服务、维修、再次采购，整个流程里面希望安捷伦都能够给用户提供好的体验，来解决他的痛点。

LP：今年不管是岛津还是赛默飞世尔，都提出了实验室数字化管理解决方案，像合规性，包括无纸化管理、数据可以溯源、安全可靠等，安捷伦新方案的突出的优势是什么？

王丽菊：现在数字化肯定是行业发展的总趋势，各家都在追求。安捷伦有两个大的领域来帮助用户实验室进行数字化转型。

第一，针对数字化实验室各厂商都有研发自己的数字化运营平台。安捷伦的ACE（Agilent Compliance Engine）体系，在2019年的全球评价当中是NO.1，它的“无纸化、可追溯性、高可靠性”在全球获得了第一的高度评价。

数字化实验室，重要的不是数字本身，而是对数字进行专业的处理和解读分析，从而变成实验室未来改良效率的方案，这才是对实验室管理者来讲真正有价值的部分。

安捷伦有消耗品的技术、产品技术，加上安捷伦以中国四五十年的专家团队做后盾，在安捷伦智囊团剖析数据特点后，给用户提供定制化的解决方案。另外，在整个产品全生命周期管理的不同时间段，安捷伦有很多中国本地化的方案可以提供给用户，这是安捷伦与其他服务商相比非常不一样的特点。

安捷伦在信息化领域还有一个非常重要的服务，我们称之为Digital Customer Experience，就是跟客户的数字化交互体验。这也是今年在疫情发生以后，安捷伦做得非常出色的地方。由于疫情对线下活动的限制，安捷伦在微信平台开发了各种服务用户的功能，用户还可以通过平台进行自学。

除了微信平台，安捷伦的网站和在线商城也发挥了重大作用。疫情发生以后，用户每天消耗品的消耗速度很快，安捷伦的网上商城提供了非常好的服务。同时，安捷伦开发了B2B电子采购对接数字化服务，能让用户拥有更好的体验。安捷伦的onsite CrossLab inventory为用户提供无人接触的线上服务，用户可以随时取用，取完后定期结账，非常方便。

这些数字化的解决方案围绕着安捷伦“提高Digital Customer Experience”的总战略，不断研发创新。综上所述，安捷伦的数字战略体现在两个地方：一个是数字实验室，一个是数字化的客户企业。

姜钊：我的观点一样，数字化不在于你提供什么，而是对客户来说帮助在哪里。消耗品在线商城订购已经非常普遍，安捷伦首先研究的不是在线商城做得多么与众不同，而是研究客户对在线商城的需求是什么，因为B2B跟B2C还是不一样的。对于消耗品的采购来说，用户每天要跟众多的供应商打交道。在这个过程中，他可能要反复进行确认，在解决这个痛点上安捷伦提出Ready to Use功能。当客户咨询的时候，安捷伦不再是给客户发一个报价单，而是在线帮客户直接生成一个订购的列表，用户登录网上商城就可以自己看到，用户确认无误的话，只需要点击确认购买就可以了。

图2 采访现场

这样以来，不仅减少了客户和我们之间进行确认的时间，采购也是有迹可查，有助于企业进行采购合规审计。另一方面，我们为很大的合作企业提供了B2B服务，去年有与几家跨国的企业成功的实现B2B对接的成功案例。客户反馈这项服务一目了然，状态可以实时追踪。另外，在这个过程中，通过Agilent.com众多的产品信息，能帮助用户上网了解更多信息。安捷伦近几年的官网做了很大的调整，更好地适应中国用户的视觉需求和浏览习惯，把消耗品的产品信息更多地放在网站上，而不是手册里。大家现在登录安捷伦的官网会发现很多的配件都有照片，以前大家都是靠描述来确认，现在看到照片一目了然。用户搜索产品的时候，系统会为你提供推荐相关链接，比如配件的安装指南、配件使用细节等来帮助用户更好地了解产品的注意事项。

安捷伦还推出了很多在线选择功能。比如科研用户做项目想选一款合适的液相柱，液相柱那么多种类、粒径、规格，到底该选哪个？安捷伦在网上推出了的自我交互功能，可以根据用户做的化合物种类，通过一步一步的筛选，找到比较适合的柱子，并将相关的应用推荐给用户。

除此之外，安捷伦还推出了一款叫做PartsFinder的软件，可以指导用户的配件更换。用户通过图解的索引点开仪器，一步一步找到需要的配件。

朱颖新：说到数字化体验我想从安捷伦产品本身来给大家做一个介绍。2019年二月，安捷伦推出了全新一代的8890和8860的气相色谱产品，这款产品的推出的主题就是智能互联。近代工业从蒸汽机开始，到电气化、计算机技术的引入，慢慢的我们现在进入了工业4.0的时代，就是移动物联网的概念。全新的8860和8890气相产品秉承的物联网的概念，你可以在仪器的触摸面板上直接设置仪器所有的参数，去做检测，包括质检。

另外，用户还可以通过移动终端手机或者pad，直接在远程登录观看仪器状态，设置参数，进行Troubleshooting工作。可以帮助用户在非接触的环境里远程操控仪器。

LP：从应用的角度，团队帮助客户做的很多应用支持是什么？

朱颖新：安捷伦从前年就已经开始通过Zoom或者Webex或者微信视频的方式，提供用户线上的支持，包括产品推广的一些webinar。开始遇到了一些比较大的困难，很多中国用户希望提供更多面对面的交流。比如我们为用户介绍某款产品，用户在看手机或者看电脑屏幕的时候会有注意力不集中的情况。我觉得这次新冠的疫情给我们带来的机遇是很多用户能够接受网络的方式进行交流了，包括安捷伦seminar，用户的培训。

安捷伦在去年办了上百场的线上推荐会议，得到的反馈是非常不错的。近期的热点是在2020版药典推出之后，中药当中农残的分析。这一块工作安捷伦也是通过联线的方式，帮用户解决前处理上比较棘手的一些问题。

我认为在疫情的后时代用网络的方式，更多的去扩展用户的接触是更好的选择。

LP：我们国内现在有上万家实验室，安捷伦现在服务的大概是怎样的占比？我们的实验室大致是分为三类，第一部分是国家的政府实验室，还有商业实验室和独立的第三方实验室。安捷伦是否有差异性的服务？

王丽菊：根据安捷伦自己的数据显示，安捷伦服务的实验室用户，其实已经有两三万家了。安捷伦从惠普时代算起，几十年来，市场占有率一直比较高，从这个角度来看，我想可能大多数的分析实验室应该都是我们的用户了。

从安捷伦消耗品团队获悉，订购安捷伦消耗品的用户大多数都会拥有安捷伦仪器。只是他同时拥有各种厂家的仪器，在我们做企业级服务的时候发现这个比例是相当高的。

姜钊：政府实验室、商业实验室、第三方检测实验室确实是三个比较有代表性的客户类型。从服务本身来说，我们确实有差异化，我想强调的是并非安捷伦想创造差异化，而是客户的需求本身就是有差异化的。

对于政府实验室来说，我跟北京部委的客户打交道比较多。其实政府用户的需求，一方面是法规的严谨性、合规性。第二是法律的普适性。对安捷伦来说，与用户合作或者咨询方法的时候，我们不能只给客户提供所谓的现在最尖端的科技，同时要给客户提供不同的方案。政府实验室还有很多的周期性，比如客户的抽检从收到样品到出报告一般都要求不超过5天。在这个过程中有什么更好的方法能够帮助政府的省级、地市级，以及参与抽检的第三方的机构，在短时间内做到并且做好，这是我们对政府用户提供的差异性服务。

第三方检测实验室对成本控制很严，因为成本是每一个企业发展的根本。我们曾经服务过的某个全球第三方的实验室总监提出节流是重要的，开源更重要。所以在这个方向上，我们一方面帮用户把握成本关，另一方面我们要帮客户合理地安排资金管理，比如如何订购能够让客户资金流得到充分的利用，怎么样的采购的流程能够减少客户的人力成本。

我们正在给一些客户推广的就是我们现场库存管理服务（ACOI）。可以减少客户资金压力、减少采购流程的环节。包括我们的B2B，Ready to Use功能等，都是在各个环节可以减少客户的人工成本。

另外一项服务是发货，尤其是消耗品的发货，对于很多客户来说也是比较头疼。怎么样做才能既满足实验室的需求，又不会占用太多的资金和空间呢？在疫情期间，我们为客户提供了定期发货的服务。很多第三方实验室对自己未来的业务有比较明显的预期，我们可以跟客户做到定期发货。常用的配件，在未来3到6个月，我们可以按照用户的要求提前排查，在用户需要的时间送到。这样可以减少用户每个月统计耗材需求的流程和手续。另一方面，按照用户的需求发货，也减少了客户很多的担忧，因为消耗品的库存是天天在变，5分钟之前和5分钟之后可能很多产品库存就发生巨大的变化。消费品服务团队不光只是从成本考虑，还会从客户的流程、习惯、内部流程考虑如何支持他们减少人力成本。

商业实验室其实是结合了政府实验室和第三方实验室的需求，我们为商业实验室还提供了新标准的解读的服务。大家都知道国标只是一个总则，国标转化成每个实验室的SOP，还有很多的步骤。我们在这个过程中帮助这些商业用户，如何把国标慢慢的转化成比较适合他们公司内部的SOP，这是我们给商业公司提供的差异化的服务。

朱颖新：从仪器或者软件来讲，不同的用户的需求可能是完全不一样的。我举个例子，像石化产业对于仪器和软件的需求，和政府实验室做食品检测的需求就是完全不一样的。所以根据用户的不同需求，首先把OpenLab软件的开放性和包容性做的更宽。不光是兼顾到安捷伦的仪器，其他品牌的仪器，在这样的网络环境下都会运行得很好。可以看到定期报告集合的状态与状况，包括仪器操控的情况。

针对石化用户我们做过很多直接的对话和调研，根据石化用户的需求，我们在不同的OpenLab版本上，进行不同的设计和布局。

对于政府实验室，特别是食品检测实验室，前期他们遇到一个很麻烦的地方，就是需要报告存储的溯源性。我们可以看到一些大型的国家级的实验室，需要在一层楼辟出很大的空间去存储每一个有编号的样品的检测报告。有时候需要一个小时或两个小时以内，一定要定位到五年前几月几日做了一份怎样的报告，查看报告的状况。针对这一需求，我们把它有效地转成了数字化的方式，用户从原来的几个小时的时间缩短成几秒钟的时间就可以溯源到某一份检测报告。

王丽菊：我再从服务的领域提供两个例子来展示如何根据不同实验室的特点提供差异化服务。比如说第三方实验室，今年上半年由于疫情的影响，在6月份以前，由于缺乏样品，大多数的商业实验室业务受到很大影响。但是他们又期待6月份之后，会有潜在的业务峰值出来，这时候需要买点新仪器，为了未来的业务峰值做好准备。但是如何决定他的预算是非常头疼的事情。安捷伦有短期的租赁服务：零押金、包维保。也就是说用户只要预定我们的短租服务，仪器无论使用3个月、6个月、9个月都可以，安捷伦整个的维保都给他包掉，也帮助用户安装好。

甚至有些用户的方法如果不确定的话，我们还帮用户把方法也开发好，甚至把配套的3个月、6个月要用到的消耗品也一起打包。这样一来，这套方案对第三方实验室来说，简直是雪中送炭，非常好地解决了第三方实验室大问题。是否需要继续买新仪器去储备以后的发展，还是根据项目再租赁不同的仪器技术，要等到第三方实验室缓过来后再做决定。

第二个非常典型的案例，是针对政府实验室的服务。大家可能多少了解政府实验室的资产管理情况。有的资产快10年或者10年要报废了，但是哪怕不能用，他们也不能丢掉，一定要在资产列表上出现。如果政府实验室突然接到一个项目，发现仪器不够用了，我们可以提供定向翻新服务，把属于固定资产的老仪器送到安捷伦的翻新中心进行翻修（安捷伦在成都、上海都设有翻新中心），仪器翻新后进行恢复，甚至帮用户做一下定向的软件升级，保持原有仪器的序列号、资产号。既符合政府实验室资产管理的需求，又能延长仪器的使用寿命。

这两个针对客户的特殊需求开发的服务案例充分表现了安捷伦的企业级服务主要是针对仪器的生命周期。并且这些业务都是安捷伦中国团队针对中国市场的特性来落地开发和执行的，在安捷伦“In China for China”的指导思想与理念下不断地开发和拓展。

朱颖新：从另外一个维度上来讲，对客户所提供的定制化服务就是安捷伦巨大的优势，安捷伦拥有在市场上非常领先的服务质量。

除此之外，基于用户的发展周期有相应不同的方案。政府实验室是非常长期、稳定的运营。很多政府实验室担心对应急事件的处置，应急事件的处理需要额外的支持，安捷伦通过合作支持的方式帮助用户应对一些紧急突发状况的支持，这是我们额外的支持。

还有些刚刚出现的实验室正在快速成长。比如中药厂要上液质、气质，他们以前对质谱了解非常少。这时候怎么办呢？我们在服务上把产品、培训、标准物质，所有的东西全部打包进去，然后通过一系列的后续的服务帮助他们快速实现检测能力。

我们看用户的成长性，用户在什么样的地方，我们会提供什么样的服务。

LP：商业或者第三方实验室对管理的要求比较高，但是像高校或者研究机构在数字化进程当中，安捷伦有没有一些特定的方案，会采取哪些关键的做法？

王丽菊：安捷伦恰好有专门针对高校和科研单位的服务，也就是我刚介绍的iLab。iLab的前身是一家美国公司，专门为欧美高校像斯坦福大学等提供服务。iLab专门针对大学推出来的一套解决方案，可以预约仪器、管理仪器、管理样品、管理消耗品的采购、消耗品的日常使用管理。iLab是一套专门针对高校和科研单位提供服务的产品，在中国该产品已经开始销售。

LP：安捷伦消耗品比较复杂，如何来匹配不同的设备，如何体现精细化管理，让用户的工作更加高效？

姜钊：我可能要把这个问题说的完整一下，首先从色谱和光谱的使用来说，大概分三大类，第一类是通用的配件，比如说像样品瓶、滤膜，基本上不分仪器。第二类就是仪器专属配件，有一些接头，包括管线、氘灯，只能用于自己品牌仪器上。还有一类其实就是我们常见的色谱柱与样品前处理的设备，这些其实是不用看仪器品牌的。

安捷伦涉足光谱和色谱，产品线比较多。从消耗品产品货号的角度来说，大概40%是不区分仪器，大概60%可能是跟仪器相关。但是从我们销售额的体现，基本上有80%到85%的销售来源，其实是通用型的。随着色谱和光谱技术的发展，某些产品的标准化越来越统一。比如液相很多的模块像管路、接头都已经是标准化，在这种标准化的前提下面，安捷伦如何给客户提供不同的品牌之间的统一的服务呢？我想还是回归到客户。

安捷伦除了有将近30位在线支持的工程师以外，其实消耗品团队大概有15名一线的应用工程师。这些应用工程师会在客户端，针对客户需求，跟客户一起去研究、去学习安捷伦的产品和特点，是否能在非安捷伦品牌的仪器上能达到同样的效果。

LP：刚才各位提到，现在安捷伦在创新服务方面提供了很多的思路和解决方案。在未来安捷伦将对中国的实验室提供哪些更好的服务？或者有什么战略布局？

王丽菊：安捷伦非常重视中国市场，安捷伦总部对中国一直有一个比较长远的战略计划，我们称之为叫五年计划。对我们业务部门来讲，我们叫ACG（Agilent CrossLab Group），其实在2016年到2020年，我们刚刚结束了第一个五年计划的投资。总部对公司的投资一方面是来自于设施型的，比如：以客户为中心，像消耗品、维修备件，我们响应要快，动作要快，快速地给用户发货。我们第一个五年计划，在上海、北京、青岛、广州、成都就建立了分布全国的五个特别快速响应的物流中心，基本遍布全国网络。周边的用户大多数在24小时（个别的48小时）就能拿到我们的发货。

第二个方面，从设施服务上，无论是翻新还是租赁服务的提供都来自于几年前在成都打造的仪器服务中心。我们可以为当地中国的用户做翻新、做租赁机的修复。每一次租赁前都要把仪器收回来进行状态恢复，把仪器配置做成用户需要的标准。

另外，从对中国本土技术团队人员的培养上，一直在追求打造自身专业能力。在成都建立了专门的工程师团队的培训中心。我们有非常好的设施给他们进行硬件、软件各个方面的培训。只有他们变得非常的专业，永远跟上新技术，才能帮助用户把技术继续用好。从这三个方面来看无论是服务于用户的设施还是提升自己的设施，安捷伦都下足了功夫。

在数字化方面，中国用户都喜欢微信的生态圈，安捷伦针对客户的Digital Experience重金打造中国的微信平台。在未来的3到5年还要持续的不断开发，让我们的用户在上面无论是寻找服务、咨询，还是找技术、消耗品，甚至是要购买等，将来都要把一体化的功能打造的越来越多。甚至在微信生态圈上还引入了机器人服务，机器人服务于不同的场景为用户的技术与产品咨询提供更快的服务。当然，有了机器人并不代表人员的后撤，机器人只是快速的帮助用户解答一些比较简单的问题，人工才能更好的帮助处理专业的问题。

朱颖新：我们把AI的技术应用到WeChat平台解决了原来百分之七八十为用户电话解决问题的模式。现在在下班时间，用户一样可以去拨打电话，或者通过微信求助。

AI机器人有自我学习的功能，有一些问题目前解决不了的难题，业务部门会将遇到的问题定期做总结，输送到数据库系统，机器人会成长，可以给用户提供更多额外的，特别是紧急需求的服务。

王丽菊：今年2月份中国疫情的爆发，很多检测实验室检测口罩环氧乙烷的需求一下子涌现出来。大家都想知道用什么配置的仪器和什么方法测试可以最快。安捷伦背后有强大的技术团队，当即就开发出来了。

无论是下班还是工作人员太忙都不要紧，只要用户输入关键词，机器人就把答案直接告诉他。比如：你有这个配置的仪器吗？如果有机器人会告诉你柱子该配什么，还缺什么消耗品。如果缺消耗品，Ready-to-use功能会立即就帮用户把货号罗列好，一套东西就发到我们的商品网站上，就可以去下单，的确是用户觉得真快！

朱颖新：通常情况下，如果各位在打电话到一些服务厂商的时候，人工回复的第一个问题会问到使用的品牌和型号。但是在AI机器人的平台，基本上不太会问到这样的问题。我们上次遇到一个案例，在回溯的过程中是机器人帮助竞争对手的用户解决了一个很大的问题。

对于用户来讲是件好事，对于安捷伦来说也是件好的事情，能够帮助用户解决实际遇到的问题，虽然可能不是在使用安捷伦仪器遇到的问题。仪器虽然是不同品牌，但是在问题上有可能是共通的一些问题，特别是在应用上，所以AI机器人的应用还是不错的。

LP：第关于整个行业的发展，现在呈现了并购重组。国内虽然说有一万多家实验室，但是规模层次不起，现在也面临着不断的并购重组、以大吃小的状况。对于我们为第三方实验室或其他实验室提供服务的服务提供商或供应商来说，怎么看待这个行业的现状？在这方面，是否有相应的措施？

王丽菊：作为这个领域的服务商，我们完全是根据用户的需求来：我们能不能进一步满足用户的需求。

对于大中小实验室，情况的确不一样。像大型实验室一般没有生存的压力，但是仍然有追求成本和经济效率的压力。像刚才提到的无论是推出的租赁的方案、翻新的方案，或者如何管理好可预知的成本，其实对他们来讲成本是可控、可预见的，大型实验室就会非常重视。

安捷伦也一直在服务领域有维保合同，这种收费都是一年固定的，根据实验室情况，我们可以帮他做方案，在大型和中型实验室比较受欢迎。大型实验室会寻找到像安捷伦这种有高质量的服务商来谈合作，来打造的是整体实验室的服务，不管是耗材管理还是仪器的校正与计量。这类客户安捷伦甚至会派技术人员或管理人员驻场管家式服务，帮助用户做所有的工作。当用户的管理人力不足的时候，就相当于起到了实验室辅助助力的作用。用户自己的科技人员、技术人员，就可以踏踏实实地做技术工作，这样真正的产能和价值才能更好地体现出来。

由于我们有驻场管家式的服务，就更好地把安捷伦的一套数字化的技术通过管家式的服务更加好地解读，帮助他的管理者识别需要替代、做维护、增加技术的设备，甚至我们还要帮助培训人员。我们帮助定制化分阶段地去打造这一揽子的方案。这也是大型的实验室未来的发展趋势。

小型实验室面临着生存压力，无论在技术上，人员的能力或者前期固定设备资金的压力，安捷伦的租赁服务非常灵活可以在小型实验室在生存阶段缓轻这方面的压力。甚至在人员水平不太够的时候，安捷伦也有一系列的服务帮他们培训初级人员、高级人员，甚至可以给到他们一些实验室管理方面的建议。

安捷伦服务的差异化，针对各类实验室的需求和情况不同，我们帮他们打造的解决方案也不相同。

LP：陈亮先生总结过一句话，得软件者得天下。软件的开发，让产品更加智能化、数字化，能不能分享咱们针对实验室比较有核心竞争力的几款软件，或者有什么特点？

朱颖欣：首先在仪器的控制软件上面，安捷伦在色谱和质谱都有优秀的解决方案。安捷伦的色谱控制软件ChemStation已经享誉业界二三十年，简单、易用、交互的界面也非常好，广泛被广大用户接受。

对于质谱的控制，MassHunter软件平台可以控制所有气相色谱质谱、液相色谱质谱的产品，以及电感耦合等离子体质谱的产品。用户在一个实验室里面可能会有不同的产品，要学习不同的软件。但在安捷伦平台里面，你需要学习一款MassHunter的软件，对于安捷伦整个质谱的控制就非常容易了。

对于网络版软件和合规软件，主要是基于OpenLab平台，基于它的合规性和普世性，很广泛地被企业所接受，特别是制药企业。

根据用户的使用习惯，也会有一些定制化的功能，比如Smart Alerts预警的功能，他会告诉你这台仪器到什么时间该维护，该更换相应的消耗品。简化了用户原来手工式的技术，或者是统计的方式。

另外，安捷伦刚刚收购了一家叫SLIMS的公司，专门是做LIMS相关的产品。跟常规的LIMS不一样的地，它叫SLIMS。SLIMS的意思，就是纤细的小型化的LIMS。原来的LIMS方案可能要90%以上到现场去实施的，根据不同用户的应用场景是接天平进来，还是接离心机进来或者是接什么进来，都是根据每个不同的场景去做的。而SLIMS是根据现有的经验，根据用户的应用场景，已经把这种方式开发出来了。所以在现场实施的可以非常快速，只有不超过20%的部分是需要到现场去实施。所以SLIMS也是未来我们会推广的一个重要方向，就是快速地帮助特别是中小型的实验室去快速掌握这样的软件管理环境。

朱颖新：传统上来讲，安捷伦是做仪器的。在比较长的时间里，决定一个仪器性能的好坏主要是硬件的性能。但是伴随着目前数字化的时代的到来，以及大数据越来越得到普遍的应用。软件成了生态系统里面非常重要的一环。

软件的体验，其实很大程度上是影响客户的最终体验，以及整个实验室互联、联动的效果，所以我们对于软件是非常重视的。上午陈总也讲到了，安捷伦传统还是做仪器。但是我们最终提供的产品并不是仪器，我们的客户是用仪器产生了数据，而数据是需要用软件这样的载体来进行传递的。

而最终的数据，决定了我们所有生产和检测的价值，我们最终是要服务于大数据。软件有很好的通用性，能够尽量用同一款软件控制更多的产品。能够帮助我们在实验分析中发现一些问题，这就是我们未来更重视软件的主要原因。

LP:中国本土化与用户的需求是安捷伦最看重的地方。刚刚也谈到，其实针对中国的客户有提供翻新的服务、短期租赁的服务。在后面的预期里面，针对中国客户可能还会提供哪些比较有特色化的服务？

王丽菊：我回答未来本地化的措施。我讲三个例子。第一个就是今天提到很多次Smart Alerts，这是一款安捷伦全球一起开发的智能预警数字化的系统。它会提醒仪器哪里出错了，哪个关键消耗品该更换、该做维护保养了。那我们本地化做了什么呢？中国用户喜欢微信生态，Alerts连到微信上，连接到安捷伦中国的中心系统，可以通过安捷伦的微信报修。第二个例子，我们中国分析行业年轻人非常的多、人员会流动比较快。这时候需要什么？对实验室的管理者来讲，需要他们掌握一定的技能，要学习。这样才能在他们岗位上做的更好，年轻人也要学很多。安捷伦有五个安捷伦科技大学，我们在未来要做本地化的，帮助客户learning for life（终身学习），跟着安捷伦大学平台终身学习。

我们通过微信平台开发了E-Learning，很方便用户的课程，在哪里都可以学。这也是第二个帮助我们的用户在学习上本地化的一个解决方案。

第三个是在技术上，跟欧美的用户比，国外质谱比较多。而中国正在从色谱走向质谱的转型期，对于中国用户来讲，如何帮助他们做好从色谱方法到质谱方法的迁移跟转型，这一块我们也需要在中国做好对本地用户的支持。

安捷伦本地化的不只这三点，关键是我们要不断地观察中国用户产生的需求。我们在中国有强大的技术团队，有强大的服务团体，有一千多个人，才会不断地开发本地化的方案出来，这才是我们真正依赖的不消失的本地化。

LP：安捷伦现在有的智能化、数字化、现代化的管理产品方案，我们听各位讲的已经是很成功了。但是在现阶段的推广阶段，还有哪些机遇和挑战呢？

王丽菊：我拿中国用户和欧美用户的对比来梳理这个问题，比如说安捷伦在不同的国家推生命周期的管理，生命周期管理当中非常重要的是在平时运营当中仪器的预防性维护，其实这比维修还重要。欧美实验室的理念比中国先进得多，他们买维护保养的需求就非常强烈。在中国我们有很多的实验室，还处在比较被动的局面，甚至仪器没有坏就不做维护。第二个是合规性。在制药行业，大家对合规服务很重视。但是相对来讲，欧美的制药企业又走的比较靠前，他们更严谨。我只能说更严谨，中国的用户在制药上不断地跟上，但是还有个过程。这个方面像安捷伦在Compliance方面，我们也走出去，跟制药的客户也在不断地合作。安捷伦还有一个服务叫CSV（计算机系统化认证），起初很多用户都不知道，他们有的时候不做，有的自己随便做做，或者是找第三方小公司做。一旦后来接触了安捷伦，给了他一套非常好的合规体系做完以后，果然真是不一样，风险就降低，将来审计的时候就更有信心。在合规领域也是发展的过程。

第三个就提到数字化运营。我们中国实验室的管理者也有这个想法和理念。但又不像国外有些大型实验室管理者的需求那么迫切和清晰。中国部分的用户，或者具备先进理念的用户会比较清晰。在这一块，安捷伦经常帮不同的用户实验室，做针对他们的不同的分享，告诉他们安捷伦的方案。我只能说阶段还是有不同的，发展的快慢也有不同。

朱颖新：这个问题是比较开放的问题，数字化本身是一个方法，不是结果。我们需要通过数字化去改善客户体验。我们也知道从B2C业务的角度来讲，中国的客户是走在世界前列的，而且数字化的变化是非常快速的，有很多不确定性，还有我们没有掌握的信息和知识。

B2B要跟随全球的浪潮，用更现代化的方法去管理客户。但是在整个过程里，还是有很多本土化的东西需要去摸索，这里面有中国非常独特的一些东西，这里面应该有很多是目前不确定的，我们应该去努力探索的东西。这不是一帆风顺的，即便如此，安捷伦实际上是有很好的基础，更容易成功一些。因为我们的客户基数更好，客户还在用我们的仪器，在用我们的软件，在用我们的方案去解决问题，所以安捷伦是占得先机，但是我们后面还有很多路要走。

朱颖欣：我补充一点用户端的。我们十几年前经常遇到用户会抱怨为什么实验报告改不了？而现在更加注重合规，用户需要保证实验报告改不了。就是从问我的实验报告为什么不能改，已经转到实验报告要真实的被记录，真实记录整个过程。这对于我们来讲，是一个正向的促进的作用，这个是跟以往不一样的环境。

小结

所有的挑战，都是机遇的起点。随着中国的发展，实验室终端用户对整个供应商的要求不再是产品价格，而是整体服务。通过强大的部门内部合作为用户提供专业、整体的解决方案，是行业服务的趋势。

分割用户需求、深刻研究需求、提供定制化整体解决方案，从供应商转变成用户的合作伙伴，这是时代赋予安捷伦的使命。对于安捷伦来说，“如何能够成为众多实验室用户都可以信赖的合作伙伴”，是一个很大的挑战。机遇与挑战并存，相信在帮助用户业务发展的路上，安捷伦在中国的发展会更好。