我国智能快递柜发展策略研究

王 蕾

【关键字】智能快递柜；超时收费；效率

一、智能快递柜概述

智能快递柜，外形与超市的自助储物柜相似，主要服务于快递最后一公里，可24小时为用户提供快递代收代发和物品临时寄存服务的自助服务设施。通常，一组标准的快递柜由一个控制柜和两个副柜构成，整套柜子有不同尺寸数十个格口，控制柜上设有键盘区、扫描区，柜子周围有监控系统，以保证快件的安全。智能快递柜一方面实现了集中配送，降低二次配送的次数，使投递效率得以提升；另一方面也节省了用户的时间，提高用户服务体验。

当前，国内智能快递柜的运行主体主要有三种：一种是电商企业自建自营，如京东商城、苏宁易购等。其目的是为了将线上和线下资源连接在一起，提高用户体验。另一种是以中邮速递易、丰巢科技（2020年5月，丰巢收购中邮速递易）为代表的物流公司建立的。目的是强化快递末端服务，方便用户与快递员。第三种是以鸟箱、近邻宝为代表的第三方平台自建自营，目的是向使用快递柜的参与者收取费用。

二、智能快递柜的优势

1.对于快递公司和快递员：提高效率，降低成本

快递员将快件送到收货地点，但收件人由于个人原因而无法及时收件，就需要快递员花时间等待和沟通，这些操作会极大影响配送的效率。同时，快递员的工资是与配送成功的件数呈正相关的。传统送货上门至少需要7分钟，使用智能快递柜后，只需30秒就可以完成配送，大大提高了配送的效率。对于快递公司来说，无须扩大快递员队伍就可完成大幅增长的快件量，可为公司降低成本。

2.对于用户：解决时间和安全问题

作为收件人，不可能每天都在家里坐等快件的到来，当收件人无法及时收件时，将快件放在智能快递柜是个很好的选择。快递员将快件放进智能快递柜后，通过短信或其他途径通知收件人，收件人在方便的时间凭借取件码即可自行取件，还能避免丢失等问题的发生。

3.对于其他产业：带动联动发展

对于物业公司来讲，无论是住宅还是办公楼，快递柜都能很好地防止丢件，减少业主纠纷；也有利于规范快件管理，减少物业工作量，使业主满意度提高。

此外，智能快递柜也象征着我国智能化社会的发展，体现了我国正处在“互联网+”的社会背景下，快递柜可以考虑与通信产业及相关服务业进行合作，更好地满足居民日常生活的需要。

三、智能快递柜的发展现状

虽然智能快递柜发展前景可期，被很多商家看好，但也存在一些问题。

1.客户体验方面

（1）未经客户同意，擅自将快件放入快递柜

有客户反映，很多快递员不管客户是否愿意，不顾物品的特殊属性，直接将快件投放在快递柜中，忽略了用户的选择权。其实可以理解快递员的这种行为，因为他们每天派件的数量非常大，如果每单业务都打电话询问沟通，其派单成功的单数会大打折扣，将快件放在快递柜或驿站是较省事的选择。但在具体操作时，快递员不应一刀切，应根据物品的性质、用户的意愿来选择配送方式。

（2）柜体尺寸设计不合理，投放数量较少

市场上普遍投放的快递柜格口有大、中、小三个尺寸，而不同的使用区域，其消费需求存在差异，所购买的货物品种、尺寸也是不一样的，这就造成物品尺寸过大，无法进柜；或有些太小，浪费资源。还有用户反映，最上一层的柜子太高，在完成存件、取件时难度很大。

此外，虽然智能快递柜发展速度较快，但仍处于试验阶段，应用场景所投放的规模还很小。每组柜子能够使用的格口数量有限，一旦遇到“双11”“618”等电商大促的节日，柜子根本不够用。

（3）用户不满超时限收费

由于智能快递柜铺设与运营投入较大，大多数智能快递柜已实施超时收费制度，以丰巢快递柜为例，丰巢在刚推出时免费使用，接着是打赏付费，再到超出规定时限公然收费，这一系列操作使很多用户一度抵制智能快递柜的使用。因为，人们认为智能快递柜的出现是为用户提供便利，并且已经习惯了免费，当这种便利变成有偿时，自然会被用户所反感和抵制。

2.长期处于亏损状态

（1）投入和运营成本过高

智能快递柜的成本一般包括购置成本、运营成本和维护成本。一般情况下，一台功能齐全的36箱快递柜，从购买（或研发）到投入使用，费用在2万元左右；智能快递柜入驻写字楼、居民区等需要支付场地租金，具体金额依具体位置而定，每组快递柜平均下来4000～6000元/年；后期运营和维护的费用也不少。

（2）盈利模式单一

目前，快递柜的盈利收入一般有快递员存件费用、用户寄件费用、收件人超时限收费、箱体增值服务所获费用等。过去，由于用户生活习惯，加之快递柜无限期免费存放，导致快递柜利用率和周转率很低。为提高快递柜的周转率，也为了公司能收回成本，快递柜经营者逐渐开始推行收费制度，但大部分人不赞同此种做法，纷纷抵触和拒绝使用快递柜。商业广告是快递柜重要的增值服务内容，广告效果仅在用户取快件时才发挥作用，而用户往往只关注取件，对于广告一概不关注。如果所提供的增值服务不能为广告商带来利润，其投资会逐渐减少，快递柜的收入也会跟着缩水。总体来说，快递柜的运营一直处于入不敷出的状态。

四、智能快递柜的完善措施

1.政府层面：将各项扶持政策落地

智能快递柜在新冠肺炎疫情暴发后发挥了主力军作用，也为其发展带来新的希望，多个地方政府将其列入新基建。换句话说，即使它有很好的市场前景、巨大的利润价值，也必须具有公益、便民、利民等特点。这就要求国家、地方政府部门等加快步伐，完善相关政策法规、规章制度，实行科学“准入”和“退出”机制，使各参与主体明确并落实责任，保障用户的知情权、选择权，在进行监管的同时，给予一定的政策优惠、税收减免、财政补贴等，使其能健康长远发展，提升整个社会的效益。

2.利益相关者：达成合作，丰富业务

第一，快递公司一方面要及时培训快递员，使其严格遵守智能快递柜管理办法，一定要与客户沟通，尊重客户意愿；另一方面要提高员工的薪资待遇，使其有动力主动与客户沟通。第二，作为新基建的智能快递柜要与物业、社区达成合作，使其成为社区规划建设中的标配，通过智能快递柜搭建信息平台，承接社区的部分功能，这样既解决了社区的需求，又降低了进入社区的门槛费，同时也拓宽了快递柜的铺设范围。第三，智能快递柜的运营者（或生产者）未来会与多行业、多领域进行合作，会出现将外包一部分快递柜或是与其共同研发，会针对快递柜投放规模、投放目的，对柜体设计的要求、技术支持等方面进行共同合作，从而提高用户体验感。

3.快递柜企业：完善盈利机制，降本增效

智能快递柜除了基础的寄收件、广告宣传外，还可以开发出更多增值服务来改善经营状况，如充分挖掘末端社区潜力。一方面，通过对所处社区居民的深入调研，了解用户实际的需求，再结合快递柜24小时近距离的优势，开发出真正满足居民需要的服务项目，如公交卡充值、水电费缴纳、代售彩票、发放周边店铺电子优惠券等，这样就可以聚集很多流量，带来可观收入。另一方面，根据每个社区居民数量、喜好、消费特点等，可以对快递柜内部结构进行调整，使格口能自由组合，适应不同快件规格要求，提高格口利用率，如新建小区柜面增加大尺寸格口的数量，年轻人较多的小区，可以设计带冷藏功能的医药柜，可调节多个温区的生鲜自提柜等。总之，要最大限度地利用快递存储空间，增加用户黏性。