高校图书馆流通服务之我见

张丽宁

众所周知，图书馆是学校教学、科研的重要部门，图书馆的发展代表了学校的信息资源的发展水平和服务水平，代表了一个学校在教育系统里的发展实力和地位，流通部则是图书馆和读者之间沟通的桥梁，是图书馆读者服务工作的窗口,流通部的工作质量、工作人员的言谈举止和服务态度，代表着图书馆的形象。

1.图书馆流通工作要求

1.1 遵守职业准则

要求我们每位工作人员必须遵守《山东省高校教师职业行为的十项准则》，以饱满的工作热情和耐心细致的服务态度、恪守职业道德，时刻以“读者第一 服务至上”为宗旨，设身处地地为读者着想，真诚服务师生。

1.2 首问负责制

图书馆工作的首要要求就是每位员工要做到“首问负责制”，在流通前台天天会遇到面对面咨询，要求比线上咨询的回复更加精准和直接，面对面的流通服务工作，要求每个工作人员要熟悉馆藏方位，掌握书目检索、图书馆App下载使用、预约座位系统、随书光盘等五花八门的各种咨询和疑问的准确回复，耐心并及时的解答读者的各种咨询，做到“首问负责制”。

1.3 遵守借阅规则

认真核查每位读者的一卡通信息和借还信息，并提醒读者核实借还书目内容，设身处地为读者着想，公平公正地对待每一位读者，在读者借阅信息有疑问的时候，先请读者避让，随后打开流通系统子菜单，细心核查借阅详细信息，详细到借阅时间的分分秒秒上，帮助读者分析借阅时可能发生的各种情况，找到借阅破绽和实情真伪，分清是读者问题还是服务人员失误，尽量做到让每位读者乘兴而来，满意而归。

2 加强业务学习，提高服务技能

2.1 加强自身专业学习，提高读者服务技能

时刻关注图书馆新理论、新技术的发展趋势,学习图书馆新技术、新理论，在图书馆RFID实施之际，学习图书管理和服务的新工作理论和新技术操作，让自己跟上新时代图书馆的发展趋势。

2.2 走出去，请讲来的学习模式

省内、国内的高校图书馆多交流，学习先进的管理方式、服务经验和工作模式，对标先进，找出差距，提高自己，山东理工大学图书馆不光有“鲁班”奖的图书馆建筑、国内知名的信息研究所；彰显服务创新化与技术先进性、管理人性化、个性化和精细化，在省内、国内的图书馆业界的知名度和特色，更是我们需要尽快解决并为之努力的方向。

3 如何做好流通工作

3.1 与读者交流是一门学问

首先要提升和读者交流的艺术，言谈举止要得体。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，对待读者不同的咨询问题、不断地重复解答，一定要做到和颜悦色、耐心细致,绝不能简单、笼统的回答读者的疑问；看似简单的借还问题，要与读者有交流和互动，还要具有一定的借还系统分析、心理分析能力、提高解决问题的能力。

3.2 流通工作中要有“爱心、耐心、责任心”

流通工作中“爱心、耐心、责任心”最重要，发挥图书馆服务育人的作用，有爱心才会对待真诚对待每一位读者，有耐心才会有细致入微的服务，有责任心才会有担当有作为，用一颗坦诚的心和微笑化解工作中受到的委屈和失落，让“爱心、耐心、责任心”来赢得读者的信任和理解。

3.3 要学会分析读者的借阅心理和借阅需求

多年的流通工作发现大部分读者的借阅是有规律可循的，大一的新生借教辅书和小说文艺居多，大二的学生借四六级和计算机等级等考证相关的图书居多，大三的学生考研、国考、事业编考试的图书多，大四的学生借阅毕业课题、毕业论文相关资料多；开学总体上借阅和专业相关的图书多，放假前借阅社科类的图书居多；还有某一阶段、某一年级、某个学院学生会集中借阅军事、政治、文艺等类别老师布置的特别学习和考试；分析总结学生的借阅规律和借阅数据统计分析可以提前为书库管理和读者荐书提出合理化建议，引导学生们读书的主动性、目标性和全面性。

3.4 应对不同类型的读者工作中自身情绪的控制问题

日常与读者面对面的服务，经常遇到“事妈型”读者，若要是胡搅蛮缠，还真是考验我们每位老师的耐性和素养。我馆一直奉行“读者至上” “读者无过错”的工作要求，我的经验是在遇到此类读者的刁难的时候，一定要面带笑容、不急不躁、耐心细致地做好解释工作，做到微笑依旧、有理有据，这样读者也会感受到一种温暖，不会感觉没有面子。天天面对各种类型的读者，脾气秉性各不相同，单调重复的工作、烦琐细碎的各种咨询，必须具有良好的心理素质和专业素养。

3.5 要掌握借还系统子菜单的各个功能，分析借阅中的问题

在流通借还中，经常会出现借阅上的错借、误借、漏借、漏还等现象，这也是读者经常来反应的问题。具体分析一下情况；错借原因是我们在完成上一位读者借还之后，都要按ENTER键清屏，下一位读者来刷一卡通时系统有时会显示的是前一位读者的借阅信息，如果我们没有认真核实读者照片，就会将后一位读者的书借到前一位读者的一卡通上形成错借，这种情况在系统升级之后出现；误借原因是我们借书时用扫描仪扫条码时，有时会出现扫码识别错误，形成另外一本图书信息误借，在读者有异议的情况时需要去书库查询错借图书的具体在馆情况；漏借是读者来还书的时候发现个人图书信息里没有他手里的这本书，那就是我们工作人员在借书时只听到扫描仪“滴”的声音，并没有关注读者具体的借阅信息；漏还也是，经过老师的还书流程，但是条码并没有扫上，这就需要去书库把此条码的书找回来检测，并且做还书处理。

以上种种，需要熟悉流通系统子菜单的各个功能，分析读者的借阅历史、借阅图书题名和借阅时间，精确到秒，具体情况具体分析，找出事情的原委对错，给学生一个公正公平的回答。

3.6 发挥“传、帮、带”作用，提升整体服务水平

简单的工作重复做，重复的工作一定不简单，这是我对三十多年读者服务工作的认识和理解，我愿意将自己多年读者服务交流和工作经验与非事业编的年轻老师共同分享，在遇到借还疑问和咨询回答时，会提醒我的小伙伴们多注意这些问题产生的原因和解决的方法，传授自己的服务技能和工作小窍门，虚心学习他们年轻人的优点，提高流通的整体服务水平。

4 创新工作模式

4.1 个性化、人性化服务

在今后的工作中要创新服务方式、针对不同读者类型提供个性化服务、人性化服务，下学期自主借还的实行之后，一定会大大便利读者借阅的自主性和便利性，有效地保护了阅读隐私和个人阅读偏好，提升服务层次和服务水准，让读者服务更上一个新台阶，解放流通人员机械的借借还还的手工操作，有更多的精力和时间去拓展个性化、人性化的读者服务项目。

4.2 推送新书信息和专业书目推荐

利用大屏幕的功能，采取和文献资源建设部合作，继续做好读者荐书工作，进一步推广宣传图书，利用滚动屏的直观和PPT等动画展示，将新书公告和各类图书做成推荐书目及时推送给读者面前，在实行RFID技术之后 ，可以做各个学院的专业推荐书目或者专题书目，发送到各个学院来推荐图书，提高图书利用率。

结言

当年博尔赫斯在任命国立图书馆馆长时写过一首题名为《关于天赐的诗》，其中一句是：“我心里一直都在暗暗设想，天堂应该是图书馆的模样”。相信历经几代图书馆人的默默付出和努力，在高校大发展的进程中会逐步加大对图书馆的投资力度，使用无线射频技术、升级管理模式、实现自助借还等服务，走向智能化、智慧型图书馆，未来可期、携手同进，图书馆的明天一定会更美好！