后疫情时代关于我国住宿业发展的思考

贺 静

(山西省财政税务专科学校，山西 太原 030024)

2020年伊始，新冠肺炎如山呼海啸般侵袭我国，在1月23日武汉率先采取“封城”措施后，全国其他城市纷纷启动重大突发卫生公共事件一级响应。在这场抗疫战中，全国经济受到严重冲击，而以人员流动和要素配置为基础的住宿业受影响尤为明显，同时也暴露出住宿业在应对重大突发事件中存在的诸多问题。后疫情时代，在国内防控常态化的背景下，尤其是在非节假日的经营期内，如何寻找新的经济增长点，将是住宿业亟待解决的问题。

一、新冠肺炎疫情对我国住宿业的冲击

(一) 疫情爆发初期，住宿行业全面停摆

新冠疫情爆发之时正值我国传统节日春节来临之际，本应在春节期间获取高额利润的住宿业，瞬间遭遇行业冰点。中国饭店协会公布的数据显示，2020年1月初，我国酒店入住率曾达到70%的高点，在疫情出现后，从1月中旬开始顾客陆续取消预订。2020年春节放假7天时间内，全国酒店的平均入住率仅为14.01%，酒店营业收入的平均损失为67.81%。中国饭店协会和优尼华盛3月上旬发布的一项报告显示，2020年1月和2月，我国住宿业营业额损失高达670亿元以上。随着感染人数的不断攀升，全国各行各业进入停滞状态。部分单体酒店由于抗风险能力低纷纷申请破产，国际联号酒店和国内连锁酒店也采取关闭部分门店的做法缩减开支，同时部分酒店被政府征用为临时疑似病患的安置点，住宿业陷入停摆期。

(二) 疫情防控常态化，住宿业短期内无法实现全面复苏

新冠肺炎疫情具有持续时间久、覆盖范围广、传播速度快的特点。虽然我国自2020年5月开始，已基本有效控制住了疫情发展，但随着国外疫情形势的日益严峻，我国出入境旅游市场在短期内无法全面开放，因此“拉动内需”成为经济实体的主导发展方向。从“五一”小长假开始，省内的短途旅游逐渐复苏，住宿业出现短暂回暖，直到国庆小长假，全国人民的旅游需求全面释放。经中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)测算，八天长假期间国内旅游收入达到4 665.6亿元，按可比口径同比恢复69.9%，国内住宿业的整体预定量基本恢复为去年同期水平，但这种小长假“报复性”消费不具备长期持续性，在全球新冠肺炎疫情未得到完全遏制前，我国住宿业在短期内仍无法实现全面复苏。

二、在新冠肺炎疫情影响下我国住宿业暴露的问题

(一) 酒店人才资源短缺

1.酒店人才流失严重。 住宿业属于劳动密集型行业，较高的人才流失率一直是住宿业发展的硬伤，在新冠肺炎疫情发生后，这一现象被再次放大。而本次人才流失分为被动流失和主动流失两种类型。一种是疫情初期，由于酒店业务停滞，酒店迫于自身经营的压力，只能以裁员的方式达到缩减成本的目的；另一种是疫情的出现使酒店工作人员面临一定的高风险，加之对未来行业发展的不乐观预估，众多员工主动选择了离职改行。短期内酒店人才的集中流失对住宿业整体布局发展造成了致命打击。

2.酒店人才结构不合理。 传统的住宿业人才构成中，单一的技能型人才占比较高，酒店以培养员工的服务技能和服务意识为主，而在疫情出现后，加速了云技术、人工智能、大数据分析等新一代信息技术在住宿业的广泛运用，同时数字化人才的缺失就成为住宿业发展的软肋。疫情倒逼，必然促使住宿业人才结构进行大幅度调整。

(二)酒店资金链断裂

住宿业是以投资固定资产为主的行业，投资成本高、费用开支大、资金回笼慢等特点导致整个行业长期处于一种低利润，甚至是负利润的经营状态，住宿业整体的抗风险能力普遍较差。当新冠肺炎疫情突发时正值春节前，酒店的现金流基本用于储备节日物资和发放员工工资，本应在春节期间获取高额利润的住宿业迎来的却是行业寒冬，不仅没有创收，还得承担房租、税费、水电暖费、人工成本费、抗疫物资采购费等各项支出，长期的入不敷出导致酒店资金链条出现断裂，成为压垮酒店的最后一根稻草。来自携程网的数据显示，截至2020年底，保守估计我国酒店的关闭数量超过了15万家，其中尤以单体酒店为主。

(三)酒店防疫物资匮乏，安全防御体系不完善

住宿业的高速发展依赖于社会经济秩序的平稳运行，不管是不可抗力的自然灾害，还是人为造成的公共卫生事件，均会对住宿业发展产生致命打击。新冠肺炎疫情初现端倪时，大部分酒店缺乏必要的预警意识，没有及时采购口罩、消毒液、酒精等常规防疫物资，体温监测仪、自动人脸识别系统、智能机器人也不是酒店的标配，“无接触服务”成为部分酒店经营的壁垒。对于突发事件的处理，住宿业没有形成长效监管意识，酒店SOP管理手册中缺少对于突发事件的应对措施。鉴于此，住宿业应居安思危，针对突发事件前期预警、中期治理、后期恢复，构建一套完整的安全防御体系。

三、后疫情时代我国住宿业发展的应对策略

(一)开创人力资源管理新模式

1.探索员工共享模式，降低用工成本。 共享经济的出现打破了企业传统的经营方式，从共享商品到共享服务，其目的都是为实现资源的最优配置。而作为最核心的人力资源，可以通过员工共享的模式解决特殊时期员工配置不均衡的问题。员工共享模式可以从内部共享和外部共享两个维度构建。

第一， 内部共享模式适合于连锁型酒店和酒店集团。由于企业经营业务多，区域覆盖面广，所以当突发事件发生时，企业可以根据发生地域受影响程度的不同，通过合理的管理机制和激励办法适当调配人力资源。

第二，外部共享模式适合于所有酒店。新冠疫情发生时，服务业基本处于停摆状态，大量员工闲置。对于抗风险能力较差的单体酒店而言，更需要通过“抱团取暖”的方式进行自救。如果将酒店闲置的人力资源临时共享给快递业、制造业，实现跨界合作，这样既不用裁员，也增加了酒店的收入，从而实现多方共赢的目的。

2.培养一专多能员工，打造复合型人才。 后疫情时代，住宿业面临结构调整和转型升级的压力，复合型人才将是推动行业发展的根本动力，也是构建员工共享模式的基本保障。企业应针对员工自身特点，结合企业发展规划，深入挖掘员工潜力，制定完善、系统的培训计划，尤其要充分利用好酒店淡季和突发事件发生时的停滞期。只有不断修炼内功，才能以“不变”的员工，应对“万变”的市场环境，才能保证酒店在竞争中屹立不倒。

3.提升自媒体营销能力，实现全员营销。 不同于传统的营销模式，新媒体时代下的营销不是单一的打广告、发传单、请明星代言，也不是只靠营销部门单打独斗，而是应充分利用微信公众号、微博、抖音、小红书等新媒体，进行由上至下的全员共同营销。新媒体正以其传播速度快、覆盖面广、互动性强、无时限等优势渗透到每个人的日常生活，因此上至酒店总经理，下到一线服务员，每个人其实都是酒店的形象代言人，每个人的社交账号都是酒店的营销平台。例如，厨师可以通过直播平台开展厨艺课堂，让五星级酒店的菜品走进寻常百姓家；房嫂可以通过短视频展示清扫客房的过程，接受大众监督，消除顾客对于酒店卫生的担忧；美容师可以通过微视频给观众讲授护肤美容小知识……全员营销的理念应根植于每一位员工的头脑中，要让员工从新媒体的观看者转变为新媒体的运营者。

(二)构建财力资源管理新理念

1.对成本做“减法”，梳理商业模式，降低运营成本。根据分析，酒店的成本支出主要集中在房租和人力成本两部分，因此应从这两个方面开展节流创收。

第一，在房租不改变的情况下，可以通过提高空间利用率的方法达到变相降低房租的目的。例如，首旅如家的漫趣乐园将一层的儿童活动区域对外开放，让周边社区的居民采用办理会员卡的途径来酒店游玩；亚朵酒店把“人文阅读”和“属地摄影”确立为酒店的主题，将大堂打造成一座流动的图书馆，住客和非住客都能免费借阅图书，也可出租场地开展读书会、分享会等活动；喆·啡酒店依托24小时Coffee+Hotel的理念，率先把咖啡馆融入酒店大堂，以咖啡为纽带，尝试重新建立顾客与酒店的情感互动，同时拉动了大堂酒水的销售额。从以硬件为导向向以服务为导向的转变，在大堂里加入更契合新一代消费者的业态，通过营造消费氛围、搭建消费场景的做法显著提升了酒店公共区域的空间利用率。

第二，酒店为降低人工成本，可以将业务进行梳理，继洗衣、运输、厨师团队包薪后，外包业务可以发展至保安、财务、人事招聘、机电维修保养、客房保洁、甚至销售等领域，也可采取部门经理包干部门人事费用的做法，使酒店从营运型服务行业向资源整合平台型行业转型。

2.对风险做“除法”，加强危机管理，构建防御体系。新冠肺炎疫情给我们敲响了警钟，除人与自然的相处逻辑外，还警示我们应怀着长远和深省的眼光对现有服务安全预警机制进行重构与完善，应构建全域化、全时性，多行业、跨部门协作的安全防御体系。

住宿行业投资大、回报慢、经营风险高，酒店管理者必须在经营中树立危机管理意识，成立危机管理小组，构建危机预警机制，酒店内部要强化风险管控。危机管理小组成员应随时监测市场动态与舆论动态，提前制定危机处理方案，保证危机发生时有足够的物资储备满足经营需求，并且最大程度地降低人员流失，加速资金回笼。同时酒店外部要转化风险，可以通过购买专项商业保险的方式帮助企业应对危机。中国饭店协会2020年春节期间调研数据显示，参与调研的5 109家酒店中，仅有65家(占比1.3%)购买的保险中包含传染病理赔条款，足见企业普遍缺乏危机意识。不同类型的住宿业态可以根据自身的经营特点有选择性地购买商业保险，通过第三方强化自身抵抗风险的能力。

3.对顾客做“加法”，增值顾客价值，提升生存能力。 疫情发生后，消除消费者恐慌，强化与顾客的关系维系是提振住宿业信心的关键，所以企业要重视顾客个性化需求，要做好顾客回访工作，要精准记录客史档案，要让顾客在患难时体会到酒店的真情。“有求必应”的服务已难以满足现代顾客的需求，服务员应换位思考，在顾客还没发出服务需求前，通过观察和聆听主动为顾客提供超前服务，在规范化操作的基础上使服务更具灵活性和人情味，从而提高顾客住店的体验度，提升顾客对于企业品牌的忠诚度。

4.对产品做“乘法”，转型升级产品，突显竞争优势。 每一次突发事件的发生对企业而言是“危机”，但也是“商机”。企业应转变思维，对传统商品进行改造升级。酒店餐饮部可以延伸服务范围，推出美食厨房，将食材加工成半成品进行销售，也可以放下身段，开展外卖业务或者上门服务，让美食走进寻常百姓家。酒店管家部可以细化客房清洁标准，并为消费者开通家政服务，让顾客不住酒店也能享受到高端的房屋清洁服务。旅游度假酒店可以与养老产业深度合作，推出养老公寓满足日益扩展的老年市场。精品酒店可以寻求跨界合作，实现酒店功能的多元化，提高酒店的社交属性。酒店不再是住宿场所的代名词，也不再是遥不可及的高端消费品，服务的下沉，产品的延伸，不同的住宿业态需要挖掘出最适合的经营亮点来满足消费者的个性化需求。

(三)制定物品资源管理新标准

1.储备防疫物资，提升卫生标准。 新冠肺炎疫情的爆发使消费者对酒店的疾控工作和消杀工作提出了更高的要求，这也倒逼整个住宿业升级卫生标准以满足顾客需求。

第一，要储备必要的防疫物资。对于常规的口罩、手套、消毒液、酒精等物品要保证存量。

第二，要结合疫情防控要点对现有的酒店SOP流程进行修订，加大清洁过程中消毒杀菌的力度，降低顾客相互感染的几率，如增加公区消杀频次，在客房增配口罩、消毒液等基础防疫物品，餐厅采用分餐制，为每位顾客均提供公筷、公勺等。

第三，建议相关部门对住宿业开展卫生评定认证工作。对于行业中率先做出卫生改革，并能体现行业卫生高标准的一批酒店授予“安心住”的荣誉，以此推进住宿业的卫生升级改造，消除顾客顾虑。

2.购置智能设备，实现技术变革。 互联网技术的发展正在慢慢改变着顾客的消费习惯，也在推动着各行各业营销模式的改变。从整体来看，很多传统行业已实现了数字化的成功转型，而住宿业线上、线下的链条还未彻底贯通，尤其在新冠肺炎疫情期间，“无接触”的数字化服务给整个住宿业的效率及用户体验带来巨大的提升。

第一，健康数字化。酒店应该采购自动测温仪、自动消毒仪、自动扫描行程码和健康码的仪器，以便随时监测顾客和员工的健康情况；还可以提供针对酒店餐品、客房卫生等数据追踪服务，关于食品原料的采购、加工、生产、销售，客房每日的清洁情况等，顾客均可实现扫描追踪，以此保证餐品及入住环境的健康卫生。

第二，服务数字化。一方面可以运用智能机器人替代部分岗位的服务员，如引领顾客、餐厅点餐、客房送餐等。另一方面，构建酒店内部服务系统，顾客可以通过人脸识别技术或直接在酒店APP上自助办理住离店、点餐、结账等业务，酒店可以为会员提供旅游咨询服务，包括旅游景区客流情况、城市美食地图、景区天气，以及提供租车和景区预约购票服务等。

第三，营销数字化。“云旅游”“云学习”“云工作”已成为一种生活常态。住宿业营销要想数字化，就要学会运用数字技术挖掘数据背后的客户价值，了解客户的潜在需求，更精准地定位目标市场，从而选择合适的方式为顾客推送其最想要的服务和产品。

四、结语

虽然我国的抗疫工作已经取得了阶段性胜利，住宿业也在逐渐复苏中，但国外的疫情发展情况仍不容乐观，在短期内新冠肺炎疫情也不可能彻底结束。后疫情时代的持续与防控工作的常态化对住宿业是一种考验。只有做好充分的准备，才能在疫情完全解除的时候迎来行业真正的春天。