突发公共事件下企业危机管理策略

周泽宇 刘正洋 陈泰伦

北京理工大学

一、概述

危机管理是指企业在遭遇危机后，采取各种危机处理策略和措施对危机进行控制处理，尽可能降低危机造成的损失，减少企业及其利益相关者受到的负面影响，并尽快从危机中恢复过来。以往的企业危机管理在处理企业危机时通常采用5S原则。5S原则分别是速度第一原则、系统运行原则、承担责任原则、真诚沟通原则和权威证实原则。这其中速度第一原则是指能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。而系统运行原则则规定在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。承担责任原则强调公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。最后也是笔者认为最重要的—权威证实原则，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

企业危机管理对于企业的发展非常重要，原有的应对原则无法起到行之有效的效果，在突发公共事件下企业危机管理需要新策略、新思想。

二、突发公共事件下企业战略危机管理

战略管理是指企业为了长期的生存和发展，在充分分析企业外部环境和内部条件的基础上，确定和选择企业战略目标，针对战略目标的实现进行谋划，进而依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，并在实施过程中进行控制的一个动态过程。企业的战略危机主要分为两个部分：一是战略制定不妥当导致的，二是战略实施过程中导致的。企业使命和战略目标实际上回答了企业是什么、要做什么、怎么做等一系列的问题，为企业指明了前进和发展的方向以及具体应该采用何种方式运作，同时也让企业明了自己的优势和劣势，对企业的长期发展具有非常重要的指导作用。

三、突发公共事件下人力资源危机管理

1.企业人力资源危机。人力资源危机，是指企业因为人力资源管理不善而导致人力资源状况恶化的一系列动态结果，进而影响企业正常的生产经营，给企业带来危机。人力资源危机主要分为人才流失危机、人才使用危机、人力资源内耗危机、员工丧失工作能力危机。在突发公共事件发生的前提下，企业经营者或者决策者需要重视人力资源危机[1]，尤其是人力资源内耗危机和员工丧失工作能力危机。

2.人力资源内耗危机管理。人力资源内耗危机在突发公共事件背景下的体现主要集中在严格制度下的消极怠工，企业的决策者在指定防控措施如事态下员工薪资、考勤记录、业绩评比时应该着重考虑，尤其是不要推行过于严格的举措，以免进一步激化矛盾[2]，造成更为严重的人力资源内耗危机。

3.员工丧失工作能力危机管理。在突发公共事件发生后，第一时间企业管理者应当制定措施安抚员工情绪，在避免管理层和基层员工矛盾激化的同时避免员工丧失工作能力。员工丧失工作能力另外一个诱因是由于消极懈怠导致的丧失工作能力。所以说同时突发公共事件下企业人力资源危机管理策略还包括企业管理者要做好对于员工的心理开导，避免由于心理方面不适导致丧失工作能力。

四、突发公共事件下网络危机管理

1.企业网络危机。企业网络危机由网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情景。网络危机是一种全新的企业危机形态[3]；它既是网络技术发展带来的全新的危机领域，也是网络媒介发展的必然结果。网络危机分为网络谣言、病毒及黑客攻击、一般性事件升级。其中在突发公共事件背景下较为重要的是网络谣言。不法分子有意挑选突发公共事件的背景对企业正常经营活动进行打击。在面对企业网络危机，尤其是网络谣言时，企业危机管理策略一定要有理有据，主要目的是安抚消费者恐慌情绪而不是转移或者激化矛盾。 2.企业网络危机管理实例。21世纪是网络时代，网络传播具有范围广、速度快、影响大的特点，尤其是在公共卫生事件发生时，消费者精神紧绷，企业危机管理更要做到迅速。优秀的企业网络危机管理策略还应该包括企业网络形象的确立[4]。

五、结论

1.企业危机预防。突发公共事件的预防最重要的一点是从具体事实出发，以消费者和员工利益为上。企业的本质是追逐利益或者说利益最大化，为了长远的盈利再爆发公共卫生事件时就要暂时放弃利益。从短期利益而言企业可以在公共卫生事件期间与其他企业进行良性竞争抢夺市场份额，但也同时应当妥善处置人力资源和应对各类危机[4]。2.企业危机恢复。突发公共事件背景下企业危机恢复的要求集中于两个方面一是稳，二是快。稳字强调恢复的过程按照规定，如企业在危机后拓展市场要符合当地防控规定，不可急切地追求利益最大化，一方面会招致行政处罚，另一方面可能损害企业形象[5]。快字强调企业要抓住商机，行动迅速避免与其他企业进行长期恶性竞争。突发公共事件中，企业生产经营活动不仅仅是市场行为，更是政策调控的结果。企业正常经营不确定性较大，所以企业危机的恢复要注重时效性。