基于大数据分析的农村电力营业厅新零售产品推广技术分析

聂 玮，张 婕，贾 嘉，孙继科，臧依璨

（国网天津市电力公司营销服务中心，天津 河西300120）

作为对我国农业生产环节的能源动力支持体系，发展农电大营销，提升农电服务水平，开拓农电服务项目，是当前农村电力营销营业厅的重要使命。近3 年来，因为微信、支付宝等无现金支付功能和各商业银行多通道支付功能陆续开通刷脸支付功能，各地农电营业厅也纷纷引入该技术，但因为刷脸支付功能需要付款方单方面开通服务功能，且其在农村地区的普及度并不高，所以该技术在营业厅的普及进程较慢。同时，因为电费账户与刷脸支付过程并未实现同步，所以农电用户在营业厅办理业务时，摄像头刷脸功能只能联动到支付环节，而不能联动到其他业务办理环节，所以，研究将创新方向设定在充分利用农电营业厅柜台摄像头数据的大营销技术信息融合模式。

1 农电营业厅新零售管理系统业务流分析

业务流分析法是管理信息系统需求分析的重要实现方法。农电营业厅一般布局在乡镇中心街道及人口集中的乡村街道，其主要为农村住户、农田用电、机井用电、乡村企业用电等提供供电服务。为了在农电营业厅中充分贯彻新零售理念，相关业务均需要在农电营业厅进行办理，其具体办理流程如图1所示。

图1（左）为常规流程下的农电营业厅一般办事流程。其中刷脸支付仅采用相关支付软件平台提供的刷脸支付设备。图1（右）为改进流程下的农电营业厅一般办事流程，用户在营业厅登记刷脸数据信息后，通过摄像头刷脸信息获得电表户的绑定，而该信息通过相关支付系统的账户联动功能，可以直接跳过二次刷脸过程，办理付款业务，进而驱动营业厅的业务办理流程。为实现该业务，需要借助营业厅相关硬件设备，实现相关数据支持，对上述业务流进行分角色拆分，构建管理信息系统的模块间数据流架构，其数据流图如图2所示。图2中，使用到柜台摄像头、柜台业务终端等硬件设备，同时需要利用用户的手机、手表等移动终端进行业务确认。数据支持方面，在营业厅本地构建用户资料数据库和业务管理数据库及其配套的Web服务模块功能，以上业务都需要在农电公司的大营销服务器组的服务支持下实现。

图1 营业厅新零售业务流升级示意图

2 农电营业厅管理信息系统的设计实现

2.1 无感办理理念在农电营业厅中的应用场景

无感支付理念已经在大量支付平台被有效应用，在新零售业务中也在发挥着越来越重要的作用，新零售业务无感办理理念中最关键技术要点在于，用户向支付平台授权，当对特定支付方向的金额小于或等于某值时，无须用户主动确认，即可根据刷脸支付手段直接完成支付。当无感业务办理应用到农电营业厅时，则可以在无感支付和协议扣费的基础上，进一步减少各种表格单据的填写过程，减少业务办理流程环节，缩短业务办理时间，减少窗口递单次数，使用户在窗口的停留时间减少。

图2 营业厅新零售业务数据流图

2.2 电力新零售系统的管理员权限分配模式

对乡镇企业、家庭农场和规模种植户等用户来说，限定指定人员到窗口办理相关业务的方式，会影响用户的服务体验，更会给用户带来一定程度的不便。所以，在电表户与支付账户的绑定过程中，采用协议扣款结合多账户绑定的方式，允许多个人同时对一个电表户进行管理，或者允许一个管理员对多个电表户进行管理，均可以提升用户的服务体验。比如，自然村中的村值电工可代理多家用户的用电协议管理，即在农电营业厅办理业务的递单人员，村值电工可能占据相当比例，所以农电营销系统需要对此身份提供支持，如图3所示。

图3 中，对营业厅营业员来说，只要电表户户主对委托人进行了书面授权，那么委托人与户主可以视为相同身份。这种模式下，需要户主进行3 项重要授权，第一是对营业厅营业员的预先授权，约定部分可不逐一确认的业务类型，第二是对委托人的授权，第三是对支付机构的授权。

2.3 多管理员委托的授权归类算法

假定第i个委托合同的关联电表信息架构为Ci{Ii,Ui}，其中Ii为第i个关联对应的电表号，Ui为第i个关联对应的用户号；那么对用户号进行关联，可以得到公式：

图3 多管理员委托授权法务流图

式中：对所有满足Ui=U的电表号信息进行充分遍历后，对每一条遍历信息求交集，提取其电表安装位置的坐标。

同理，对电表号进行关联，得到公式：

式中：对所有满足Ii=I的电表号信息进行充分遍历后，对每一条遍历信息求交集，提取其电表安装位置的坐标。其中，I、U均为对应的记录字段名，I为电表识别码；U为用户号识别码。

对上述遍历结果信息求二维聚类，即得到多管理员委托的授权归类：

在最终交集结果中选取所有坐标中一个随机点C1；计算所有样本点距离该随机点的最短距离，如公式：

式中：对d(xi,yi,Cn)的表达式如以下公式：

重复前一步直到选择到k个中心。

该算法为新零售推广革新方案管理信息系统中对多委托首选的核心管理方案，也是本文核心创新点。系统中其他数据库增删改查管理及数据可视化管理、软件开发任务并非本文创新点，受篇幅限制不再进行赘述。

3 新零售产品推广革新方案的应用效果

3.1 业务接待能力及等待时间

为了研究新零售产品推广革新方案的应用效果，对于传统方案和新零售产品推广革新方案进行了对比分析，某县区农电公司有农电营业厅21个，2019年有8个营业厅进行了上述营销管理革新，对上述8个革新营业厅和13个传统营业厅进行统计管理，比较结果如表1所示。表1中，其接待能力提升4.4倍，柜台时间提升3.6 倍，排队时间节约5.3 倍，柜台接待比提升4.1倍，其中，柜台接待比指柜台办理业务的用户量占当天办理业务的总用户量的比值。

3.2 用户满意度

该区县农电公司服务农电用户2.3万户，其中包括居民用户1.7 万户，其他用户0.6 万户。考察8 个管理革新营业厅服务的用户问卷，发放1000份，回收632 份，13 个传统营业厅服务的用户问卷，发放1000 份，回收527 份，要求其对服务主观感受做出评价，10 分满分，最低0 分。其评价分布结果详见表2。

表2 中，评价低于7 分的用户中，革新方案50人，占7.9%，传统方案91人，占17.3%，即营业厅服务效果的低评价事件发生概率，革新方案远低于传统方案。而满分评价人群，革新方案占55.2%，传统方案占49.7%，革新方案显著高于传统方案。从问卷回收率进行比较，革新方案的问卷有效回收率为63.2%，传统方案下的问卷有效回收率为52.7%，革新方案的用户依从度高于传统方案。

表1 业务接待能力比较

表2 用户满意度分布情况

4 总结

充分利用柜台摄像头硬件，在大营销数据库的支持下，结合刷脸支付等金融接口的相关应用，对营业厅服务流程进行革新，使刷脸过程支持整个办事流程。通过数据比较，发现营销管理技术革新后，营业厅的接待能力、用户评价结果、用户依从度等均有效提升，该革新在农电大营销践行过程中有显著且积极的意义。