招行信用卡投诉量高居榜首背后：240亿不良贷款余额压顶，曾陷“信息泄露”疑云

立莉

近日，银保监会官网发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》。该通报显示，今年7月至9月，银行业消费投诉环比增长26.5%。

其中，信用卡业务投诉较为突出。第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉48406件，环比今年第二季度增长43.5%，在投诉总量中的占比高达56.9%。

通报同时显示，招商银行信用卡业务投诉量位列股份制商业银行首名。 股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2833.5件。其中，招商银行5598件，环比增长24.4%，占招商银行投诉总量的86.1%。

高投诉量的背后，是招商银行信用卡不良贷款余额的增加。

信用卡不良贷款余额240.75亿，同比增加107.98亿

10月30日，招商银行公布的2020年第三季度财报显示。

截至报告期末，招商银行不良贷款余额增加、不良贷款率下降，关注贷款和逾期贷款的余额和占比实现双降。受信用卡业务风险快速上升影响，新生成不良贷款额同比增加。

财务报告显示，截至报告期末，招商银行不良贷款余额564.66亿元，比上年末增加41.91亿元。不良贷款率为1.13%，比上年末下降0.03个百分点。拨备覆盖率为424.76%，比上年末下降2.02个百分点。

由于疫情对银行零售业务的冲击仍在持续，2020年1-9月，招商银行信用卡新生成不良贷款240.75亿元，同比增加107.98亿元；零售贷款（不含信用卡）不良生成额63.56亿元，同比增加14.90亿元。

招商银行在三季报中坦言，鉴于疫情对居民就业、收入和消费等方面的影响仍在释放，疊加共债风险等因素，预计零售业务风险管控仍将持续面临较大压力。

事实上，信用卡是招商银行受疫情影响最严重的业务板块。

一位银行从业人员告诉数金观察，“今年以来，新冠疫情突发，银行信用卡业务的逾期上升较快，银行内部压力很大。信用卡发卡量越大的银行，在疫情期间面临着极大的不良贷款生成压力。”

信用卡风控从严，催收力度加强

今年7月份，有媒体报道称，招商银行信用卡封卡的消息几乎刷爆了卡友圈。招商银行风控封卡从经典白到钻石卡，不分卡种，不分额度，都有卡友反映被封卡。

根据卡友们的反馈，其实此次被封卡的卡友都有着相似的一面，就是让银行看穿了自己的套现伎俩。大量卡友发帖表示自己在同一时间收到了这条封卡短信，且客服态度强硬，只能永久封卡，还完销卡。

“现在各大银行风控从严，过去多放出去的额度基本上要收回去了，在实际操作中，银行觉得用户用不了这么多，就会把额度收回来，能省则省。”前述银行从业人员表示。

逾期率上升让银行不断加大催收方面的力度。

招商银行在今年上半年发行的"招银和萃2020年第一期不良资产支持证券"发行说明书中披露，对于信用卡不良贷款，招商银行信用卡中心应采取必要的清收措施，包括外包、诉讼、自催等不同的清收手段进行不良账户的资产清收工作。

发行说明同时称，招商银行在自建催收团队的基础上，信用卡中心对信用卡90 天及以上逾期账户开展外包催收，以充分利用各地外包单位属性资源实现清收。截至 2019年12月，信用卡中心已与 40余家国内优秀的外包单位签约合作，各外包单位及其下设分支 机构覆盖信用卡中心 40 多个主要发卡地区。

信用卡风控分为事前、事中和事后，事前靠严格风控，事中靠消费特征，事后靠催收。但是强力催收也带来了较高的投诉量。

日前，银保监会官网发布《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》。招商银行信用卡投诉量，在股份行中位列第一。第三季度招商银行信用卡投诉量为5598件。而这一数据在二季度为4501件，环比增长24.4%，占招商银行投诉总量的86.1%。

此外，“黑猫投诉”、“聚投诉”等消费者投诉平台上，针对招商银行信用卡暴力催收问题投诉频现。同时，这种与外包催收机构之间的合作方式，也使招商银行惹上麻烦。

曾陷“信息泄露”疑云，招行被推上风口浪尖

11月15日，资深车评人袁启聪发布微博，质疑招商银行将其及家人个人信息，泄露给催收公司。一时间，招商银行被推上风口浪尖。

袁启聪在微博上表示，其接到一个私人手机号码来电，来电者自称是招商银行的，询问其“要不要帮已去世的太太还信用卡”。这通电话，不仅不专业而且极度无礼，语气江湖味十足，让他非常不适和愤怒。

袁启聪还表示，其后续马上通过招商银行官方电话进行联系，提出了几点明确诉求：愿意负责太太尚未偿还信用卡账户的一切款项，请配合提供账单详情；抗议银行未经允许，就把其及其家人的个人隐私信息，透露给一个不知道，不信任的第三方“收数公司”。

袁启聪还在微博中指出，此后其主动给银行去电6次，追问进度，都无任何直接回应。在多次催促银行就其诉求回复未果一周后，其又接到一个“收数公司”电话，要求和他们谈即可，更要求其提供更多个人隐私信息。

对于袁启聪在微博上爆料的经历，11月16日晚，招商银行发布了一份《关于袁先生反馈我行服务体验问题的说明》。

招商银行在声明中表示，“经查核，我行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规，不存在泄露客户信息的情况。对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题，我行正在调取相关录音查验，如发现不符合服务规范的情况，将予以严肃处理。”

招商银行同时称，该事件反映出我行在业务流程、沟通方式、人员管理等方面存在不足，将尽快妥善处理相关事宜，改善客户体验，进一步加强对第三方合作公司的核查管理。