探究银行“非接触式服务”实践存在问题及对策建议

宋立艳 中国建设银行股份有限公司献县支行

突如其来的疫情，瞬间改变了人民银行金融服务的需求。因此，国内多家银行迅速推出了“非接触式服务”模式，而该模式的实施，正式加快了我国银行数字行业的发展。其次，该模式的推出，很大程度上提升了客户对非接触式服务的认可，也加快了银行业务的服务与结构模式的变化。但是在实践的过程中，发现部分银行数字化能力并不高，其自身的服务并不符合相应的制度及监管标准。因此本文主要阐述了银行非接触式服务在实践过程中存在的问题，并提出了相应的改善对策。

一、银行非接触式服务的实践现状

新冠肺炎疫情突然发生对人们的生活带来巨大的影响，为了能够更好的服务于人们，国内多家银行推出了“非接触式”的服务模式。该模式一经推出，不仅使得我国银行向数字化发生进程逐渐加快，还更好的满足了新冠疫情防控期间，社会中各行各业人士对银行金融服务的巨大需求，其主要体现在以下几方面：

（一）银行支付结算及信贷等核心业务得到有力的保障

银行支付结算受疫情防控的影响，人们对其的要求变得更高。同时各个银行业开展了分层次支付结算业务，也就是结合中央银行进行大额小额支付系统，进而有效的保障了支付结算业务正常工作运转。其次，国内各个银行还通过借助互联网对客户及其他项目展现服务、评审与放款等工作。比如说：在线音频、在线视频及数字化公文等等，将其各项工作转移到了下线上服务，以此来满足客户的各种需求。例如：工商银行通过分布式账本、云计算技术，为自家客户提供了线上云端贷款服务、线上薪酬发放服务等各项业务，还通过收集银行app、网上银行、微信等各种线上渠道，为银行个人用户提供更为便捷的汇款、还款等服务；建设银行结合自家线上渠道，为个体户与企业推出了全面的资金汇转、账户开户及线上融资等各项线上银行服务；还有其他一些银行，通过人工智能平台、中银大脑为疫情防控推出了各种各样的应急贷款业务，进而有效实现了线上申请、远程开服及线上协议签署等各种银行非接触式的服务。

（二）结合线上云平台提供综合化特色金融服务

由于疫情防控，国内多家银行积极开拓了线上云平台金融服务与抗议专区，并结合自身实际情况提供了线上捐款及各种防疫物资购买等综合服务们，比如说中国建设银行、兴业银行、工商银行等银行。特别是兴业银行结合线上云计算技术、分布式账本等信息技术共同打造出了省金融服务云平台，为各行各业的线上服务提供了便利。而该平台的打造，能够自动化、智能化匹配对金融融资有需求的企业，因此客户出去可以通过该平台实现各项业务线上办理，还可以结合当地官方公众平台金融服务板块实现线上非接触式银行业务服务。其次，该银行还通过平台打造了相应的抗议服务专区，为防疫重点企业及复工复产企业提供了相应的保障及抗疫金融融资需求的精准服务[1]。

（三）其他线上业务的扩展及应用

为了更好的进行疫情防控，中国建设银行积极推出了线上菜篮子与点单服务，进而满足了在疫情防控期居民对购物的需求。其次，工商银行拓展了相应的紧急物资管理服务心痛，供防疫重点工作单位免费使用等等。

二、银行“非接触式服务”模式在实践过程中存在的问题

（一）部分银行不具备数字化能力

银行非接触式服务的实践，首先银行需要具备强有力的金融信息技术能力。但是，当前国内部分银行并不具备相应的能力，特别是一些中小银行，对于银行向数字化发展，仍然处于起步阶段，所以该类银行中的数字化能力非常难以支撑银行非接触式服务的需求。其次，为了能够更好的做好疫情防控工作，部分银行员工不得不加班加点，结合电话形式对防疫物资及各物流运输企业的需求进行收集，在通过绿色通道进行授信审批。同时，银行非接触式服务模式的提供需要对其银行原有的各项金融业务系统及其业务流程进行相应的调整与整合，其成本颇高，所以部分银行对实施数字化该进的需求极低。

（二）银行信息不对称，导致风险加剧

银行在非接触式的服务模式条件下，主要是依赖于自身所掌握的数据资料进行决策，然而当前银行所掌握的数据仍然不够完整，大部分数据都比较分散，因此导致银行结合本身大数据心痛进行决策时不够精准和全面。其次，随着非接触式服务模式的不断拓展，加剧了银行的操作、网络及安全等风险的出现，也使得银行信息不对称进一步加剧。例如：银行大数据系统在决策是存在一定局限性，当前各大银行通过大数据系统对不同的金融企业、大型集团等关联度较高的主体进行风险识别时，仍然需要通过逐级进行人工排查及汇总才可以。所以，缺少相应的调查，进而盲目的为个体与企业提供非接触式服务，很大可能会加剧银行风险出现。

（三）相应规范要求缺乏，部分业务不符合非接触式服务

银行业对金融融资的风险管控有很高的要求，因此，各银行在推出非接触式服务时，存在监管问题。同时信贷审批流程及认证，也可能与当前银行中现有的内部管理制度相冲突，不满足其要求。比如说：部分银行通过微信，进行大额资金贷款审批时，其要求可能不符合当前银行风控标准要求，还有各种类型的电子签章、单证、票据及影响资料等其合法性也可能得无法得到相应部门的大力支持。其次，银行远程开户也有可能不满足金融监管部门的要求，甚至就连个人的隐私信息安全都得不到相应的合法保护要求[2]。

（四）银行管理体制不健全，部门之间缺乏协同

在当前国内的银行业当中，普遍没有建立与非接触式服务模式相对应的组织架构与管理机制，所以在进行跨部门协同合作时，其能力相对较弱，进而无法有效适应新的业务模式。其次，国内银行的业务影响模式长期都是以线下网点为主，所以很难在极短的时间内进行改变，因此，使得非接触式服务在渠道整合及部门协同合作上面临着挑战。

三、促进银行非接触服务发展的有效途径

（一）加大创新探究力度，完善相应的监管机制与扶持政策

银行业其管理层应当结合现行情况，进一步加大创新探究力度，及相应的金融基础设施建设与监管机制的完善，为银行非接触式服务模式的推进提供更好的环境。因此，银行业可以结合线上移动端智能化数字技术，在针对风险可控的条件下，可以适当的进行远程开户试验，等到其条件满足时在进行稳固的推进。同时还要相对的金融机构加强对交易的监测，进而对其风险做到有效的防范。此外，还要进一步完善其征信机制，在适当的时候推出关于银行非接触式服务的行业标准及相应的行为规范，为之后银行非接触式服务的健康发展实践提供更好的保障[3]。

（二）重新构建非接触式服务的治理体系

随着大数据时代的迅速发展，银行非接触式服务的运营及管理都依赖于大数据技术与人工智能技术的服务。而当前银行对数字化的管理高度重视，比如说，通过利用大量的客户账户信息，客户资源结合网络技术进行大数据分析，进而能够有效掌握客户对金融服务的需求、消费习惯及对理财产品的喜欢。因此银行可以通过大数据分析出来的数据，结合线上进行批量消费贷款、网上银行等APP获取大量的客户资源。

（三）加强银行非接触式服务组织框架的构建

银行在推行非接触式服务前，可以推行其金融业务向非接触化进行转变，并加快其核心业务系统、智能化全面风险管理系统的构建，使得银行内部的远程协同办公能力得到有效的提升。同时，还可以结合银行内部实际情况与金融机构及政府部门建立相应的合作，进而打造出一条集金融服务与非金融服务于一体的“非接触式服务”系统。其次，为了更快的适应银行数字化转型的需求，各银行业可以打造全新的管理机制，培养高端优秀的数字化人才及相应的组织文化。并针对银行现行的业务机制与非接触式服务制度所产生的冲突进行改善，进而结合非接触式服务模式打造出一个全新的品牌形象[4]。

四、结语

综上所述，银行非接触式服务在实践时需要满足传统银行向数字化方向的转型及线上客户的服务需求。在疫情防控期间，银行非接触式服务与各行各业中都得到了很好的应用，不仅解决了人们的衣食出行与日常消费问题，还收获了大量的线上客户资源，使得银行线上业务推行有了很大的进步。因此，随着数字化银行的发展，需要更多的企业、银行加入其中共同建立数字化金融生态，促进国内银行非接触式服务向开发银行发展。