从消费投诉看鄂尔多斯市搬家行业存在的问题及解决措施

何婷 鄂尔多斯市12315 消费者申诉举报中心

一、搬家行业存在的问题

1.价格无序问题。目前搬家行业由于缺乏统一的监管标准，搬家公司的价格明显处于无序的状态，搬家公司坐地起价的问题屡见不鲜。现在的搬家公司都是有自己定价的，有时候同样的货物和路程，不同的搬家公司报价的差距却很大。有消费者反映，在搬家前一天已和公司的业务员谈好了价格，可搬家工人到地方后以“车不能到跟前，距离远、家具偏大、偏重、家具按门算，一个门50 元、不要为难受苦人”等各种理由开始坐地涨价，这时消费者如果说不用这个搬家公司，搬家公司的人员又会以车都过来了，来回得跑路等理由跟消费者收取100-200 元不等的费用，打电话给公司业务员，业务员说搬家行业就是这样的，让人苦不堪言。

2.设备和装备简陋。据很多消费者反映，搬家公司来的工作人员只自备了拆装家具用的螺丝刀、粗绳子等工具，其他所用到的胶带、保护家具的毯子、包装箱都要消费者自己提供，而现在居民因为平时很少用到这些东西，更不会提前备着，这就造成临搬家时的手忙家乱，给搬家工作造成不便。

3.服务不规范。不少搬家公司的搬运人员都没有经过专业的培训，不能为客户提供优质的服务，在搬运一些贵重物品以及大型物品的时候由于没有经验很容易使其造成损坏，进而产生纠纷。好多消费者投诉反映，搬家公司的搬家方式简单粗暴，更有搬家工人在搬运家具时不采取任何保护性措施，能拖就拖，能拽就拽，能推就推，在墙上左蹭一下右撞一下，会不同程度的造成家里地板的划痕和家具的损坏，叫人看着好不心疼，与其理论，因为没有统一的赔付标准，并且在实际操作的过程中，很多搬家公司不愿意和客户签订相应的搬家合同，这样就没办法明确双方的责任，也没办法保证双方的利益，这中间如果出现物品损坏等情况产生的纠纷就会难以处理。

4.缺乏行业标准。目前搬家行业还没有行业统一服务标准，搬运家具的数量和大小、搬家公司派车的大小、搬运距离远近的费用问题等等都没有统一的行业标准，这些都为搬家纠纷的产生埋下了隐患。

二、浅谈解决措施

截至目前，全市共有专门的搬家企业和个体户19 户，其中公司6 户，个体工商户13 户；而经营范围中含有“搬家”字样的有216 户。搬家行业作为一个新兴的年轻的行业，日后会随着楼盘的增多而迅速发展，可是这样的发展水平实在是与人民生活水平不在一个水平线上。要想解决以上问题，应着力从以下几个方面入手。

（一）制定出台完善的行业规范

规范搬家行业离不开搬家行业协会的组织协调，但是目前本市尚没有类似搬家协会这样的组织，由于没有明确的行业标准和行业协会的协调推动，行业自律自然无从说起。经调查了解本市的几家大型搬家公司，搬家工人的基本技能要求、书面合同的格式化文本、搬运物品的安全保护、车辆行驶的路线设计等服务标准和安全标准目前均为空白，更何况一些散、弱、小的搬家公司，因此，迫切需要成立行业协会并制定本行业的服务标准和操作规。当发生服务质量事故时.做到有章可循，有据可依.分清责任，减少纠纷。

（二）提高服务水平，倡导诚信意识

搬家工作人员整体素质偏低，服务意识差，而且大多是临时拼凑，人员不固定，导致管理困难。搬家企业应组织一批相对稳定的工作人员，事先进行全面培训，比如，如何与客户沟通、遇到情况应该怎么处理，对木地板、大理石地面应怎么保护等，同时制定完整的管理制度，用制度管理人，把服务质量提高到一个新的档次和水平。

（三）消费者要提高警惕

一方面，消费者要在搬家前和要搬家公司签订搬家合同，合同应明确约定搬运家具的类型，件数、搬运距离、收费标准、损坏东西的赔偿条款以及双方的一些其他责任和义务，后期如果发生纠纷，12315 也可以依照合同进行调解，或进一步通过法律途径解决；另一方面，消费者也药增强防范意识，一些重要的物品如档案资料、现金存折等要随身保管，也要谨防“平台陷阱”，不要盲目拨打网络平台上查找到的搬家公司电话；不要轻信搬家公司口头承诺的服务价格，要综合考虑价格、服务、企业资质等多方面因素，理性消费。

（四）政府也应重视搬家行业的发展

面对搬家行业主体分散、从业人员混杂、素质参差不齐的现状，加大对从业人员的培训力度势在必行。政府行业管理部门应从职业道德、服务标准、操作规完、业务技能.文明用语等方面采取多种形式对从业人员进行培训。经考核合格颁发市劳动主管部门认可的岗位证书，才能持证上岗，提高就业人员整体素质。政府相关部门应在公共服务平台上给搬家行业留一席之地，把全市所有搬家企业和个体户全部录入网络或者是电话服务平台，让广大市民有窗口、有途径对搬家企业进行评估，那些服务质量好、评价高的企业自然是生意兴隆，同时也可以带动服务质量差的企业想生存就得改变，让市场决定企业的未来，不断推动整个搬家行业向前发展。