医患伦理冲突网络舆论生成机理研究 ——以“陕西榆林产妇坠楼事件”为例

高若凌

幸福的首要条件在于健康，生命健康不受威胁是人类天然的权利，也是不可触碰的底线。随着我国居民生活水平和健康意识的提高，医疗与公共卫生日益成为社会各界讨论的重点话题与大众媒体关注的焦点议题。比起法律条文明确界定的“医疗事故”“暴力伤医”事件，不属违法但在道德伦理层面上引发医患矛盾的案例屡见不鲜。这些案例涉及医患伦理冲突。医患伦理冲突是指医患双方因互不信任或认知偏差而产生的对立对抗行为。近年，以“三微一端”(微博、微信、微视和客户端)为代表的新媒体作为社会媒介的重要形态，正在成长为一个集信息与观点于一体的舆论平台。[1]医患伦理冲突事件借助新媒体呈现出爆发快、影响广、参与人数多、社会控制难等特征。[2]医患伦理冲突涉及众多利益群体，如果处置迟滞或不当，极易诱发公众的非理性情绪，酿成舆情事件。本文以“陕西榆林产妇坠楼事件”为例分析新媒体视阈下医患公共卫生事件网络舆论生成的内在机理，提出消解医患伦理冲突事件传播危机的可行性策略，以期为政府部门、医疗机构、新闻媒体及网民妥善处理医患伦理冲突提供参考。

一、“陕西榆林产妇坠楼事件”舆情生成分析

2017年8月31日，一名孕妇从榆林市第一医院5楼坠下，因伤势过重，抢救无效死亡。事发后，围绕“谁拒绝产妇剖宫产”，医院和家属各执一词。该事件在新媒体平台曝光后，经媒体和“意见领袖”强力号召动员，网民积极响应参与，迅速“白热化”。该事件被评为 2017 年度“现象级”网络舆情事件。

(一)舆情事件萌芽酝酿期

事件发生次日，新闻客户端“华商二三里”进行了相关报道，其内容较为客观公正，未偏袒医院和家属任何一方。随后两日，一些自媒体对该文进行转载，但多为榆林当地微信公众号、微博账号，点击量较小。在此阶段，鉴于各平台之间的独立性，各个新媒体平台的零星讯息尚未产生集聚效应；网络上传播的内容呈现碎片化特征，受众只能了解事件的局部，无法形成明确风向。在萌芽时期，舆论处于持续酝酿阶段，虽然信息传播的范围十分有限，但医患伦理冲突这一“热点”已经映射到网络上。受众虽没有直接参与讨论，但只要点击浏览相关主题和内容，便无形中表达了对该事件的关切并参与了舆情事件的孕育过程。

(二)舆情事件积累生成期

9月3日，警方调查结果公布后，院方在官方微博发表对事件的情况说明，家属方紧接着发布质疑文章，双方就责任归属问题产生激烈冲突。一时间舆论四起，网友对该事件关注度急剧上升，或抨击医院，或剑指家属，媒体与“意见领袖”也纷纷入局，对事件进行多维度重构和评论。各方围绕“谁拒绝产妇剖宫产”展开了激烈的争论，使该事件得到更大范围的传播。在这个阶段，“意见领袖”发挥了强大的号召力，激发网民的集体共鸣，扮演了重要角色；舆论也跳出原生平台，拓展到多个媒体空间。爆炸式增长的信息量使公众逐渐知悉该事件的大致脉络。但因网民素养与个体认知的差异，网络意见的不确定性，再加上官方未进行及时的说明，各种谣言和小道消息滋生蔓延，短时间内，网络舆论较为混乱。

(三)舆情事件集中爆发期

9月6日，在舆论压力下，院方再次通过官方微博“@榆林一院”发布对事件的说明，声称是家属坚持顺产的诉求，并公布了产妇向家属“下跪”乞求剖宫产的监控视频。在“意见领袖”的动员下，舆论场上的意见趋于集中，开始一边倒地抨击患者家属。许多大媒体针对该事件进行延伸报道，衍生出诸多伦理道德议题，一些角度独特、观点鲜明且有强大说服力的观点得到了广大网民的认可。一些网民也开始重新审视案件的本来面貌，分析各种细节和信息，试图还原更真实的事件本身。也有专业纸媒挖掘相关新闻选题进行深度报道，从专业领域、逻辑维度对该案件行批判性思考。

(四)舆情事件消退收尾期

9月7日，榆林市卫计局发布调查结果，明确了医患双方的责任归属。在官方发声为事件定调之后，网民情绪趋向稳定，讨论话题以对该事件本身的反思以及解决处理方式为主。政府部门介入，使事件取得了关键进展，医患双方达成和解，受众的情绪得到缓和，舆情事件基本尘埃落定。

二、“陕西榆林产妇坠楼事件”舆情演化特征

随着新媒体技术的蓬勃发展，网络舆论在载体、渠道、内容、受众等方面发生了深远的变革。由于网络环境与现实社会的复杂性，加之医疗纠纷的特殊性，医患伦理冲突舆情事件的生成与演化呈现出多元化特点。

(一)萌芽阶段：“混沌效应”显著

新媒体时代，我们处于一个复杂而又混沌的信息传播系统。社会公共事件在网络空间传播时，必然受到非周期、不规则、不可预测的网络系统的影响，任何微小的变量都可能产生兼具剧烈性与不确定性的连锁反应。[3]8在数字媒体高度发达的时代，网络平台在为公众提供海量信息的同时也在为用户提供筛选服务、过滤服务和个性化服务。通过大数据分析和个人兴趣选择，用户已然脱离了海量的信息供给而被限制在“信息茧房”之中，某些特定的信息因而被边缘化。加之，信息的真实性受到前所未有的挑战，面对网络空间内同质化严重、真假难辨的信息，网友也许疲于过滤和甄别，逐渐丧失参与讨论的兴趣和欲望。并不是每一场医疗伦理纠纷都能成为舆论的焦点，编辑的推荐、“意见领袖”的加持、媒体转载等随机因素，都可能成为引爆医患伦理冲突舆情的导火索。在现实生活中，许多与“陕西榆林产妇坠楼事件”类似的事件只能作为一股暗流在网络空间中流动，无法形成“显舆论”，但“陕西榆林产妇坠楼事件”，因为“初始条件+机遇刺激”的特殊契机，形成了声势浩大的网络舆论风波。

(二)生成阶段：“社会凝视”固化

在西方文化批判的相关研究中，“凝视”代表的是一种新的认知价值秩序、一种权力运行机制。[4]25在网络空间中，当网民基于自我身份认知，受制于权力体系，裹挟着个体欲望对新闻或舆论事件进行审视时，他们的一言一行都会潜移默化地影响舆论进程。医患伦理问题是转型期社会矛盾的集中表现之一。近年来，由于医疗产品服务价格上涨，医疗资源分布不均，医院在服务态度和专业解释上的缺陷，医患摩擦不断。再加上媒体刻意标签化的内容生产，“黑心医生”或“医闹讹钱”等言论甚嚣尘上，公众已然形成了固化的心理认知。在产妇坠楼事件的舆情生成期，大多数网友在尚未完全了解案情的情况下就选择“站队”，对内心认定的“过错方”进行批判。网民心中早已形成问责的思维定式，对责任的划分存在明显倾向性，甚至有个别极端人士鼓励采用“暴力”“对抗”等手段来维权。这种言论与观点具有非常强的煽动性，极容易混淆视听、误导受众，造成舆论的失控。

(三)爆发阶段：“极化现象”严重

桑斯坦(Sunstein)提出了“群体极化(group polarization)”概念，即在群体讨论过程中，少数意见会跟着大多数人的意见走，从而使群体意见更加趋向统一，呈现出更极端的特征。[5]在舆情事件演化过程中，当某一更有力、更高调的声音主导了话语权时，群体便极易产生强大的心理共鸣。在院方公布死者轻生前遭遇的视频后，多家媒体和“意见领袖”集中发声，引起了公众广泛情感共鸣，网民对死者的怜悯与惋惜的情绪空前高涨，导致舆论呈现出压倒性态势，一边倒地指责患者家属。同时，在媒体深度挖掘报道下，事件还原的角度越来越多样化，衍生议题如雨后春笋般出现。少数的声音在“多数派”的压力下转向沉默与妥协，网络呈现出浩浩荡荡的追责、泄愤的呼声，社会意见不断积累，推动网络舆论走向高峰。

(四)消退阶段：“长尾效应”突出

安德森(Anderson)指出，市场营销需要重视曲线“尾部”，非主流、小众化、边缘性的市场也可以创造出与主流相匹敌的能量。[6]同样，在舆情发展的整个生命周期里，消退阶段事件的关注度和流量虽然不比往昔，在短时间内作用微乎其微，但舆论仍持续存在，但经过不断的累积酝酿之后，其累加价值甚至会超越事件本身，对整个互联网空间乃至社会产生深远的影响。在当前社会背景下，针对医患伦理类社会热点话题和道德法律话题，受众的认知会随着时间的推移逐步加深，最终积累演化为一种普遍意见。当事件冷却、关注度逐渐消散时，舆论的呼声便逐渐降低。但是，医患伦理纠纷的源头是现实社会，网络舆论是社会情绪的映射，因而相关舆论不会完全消失，而是转化为“潜舆论”。这些休眠状态下的矛盾会持续存在、累积和传播，发酵到一定程度后由某一刺激性事件重新引爆。9月11日之后，相关舆情逐渐消退，但是该事件衍生出的一系列现实问题，如医患伦理、孕妇心理健康、家庭关系等，依旧足以引发社会深入讨论。

三、医患伦理冲突中网络舆论的引导策略

面对医患伦理冲突网络舆论生成演化中存在的各种问题，政府、新闻媒体、医疗机构以及网民都应该肩负起责任，采取有效措施，抑制不良舆情的滋生蔓延，助力和谐医患关系的构建。

(一)政府部门：加大信息公开力度，提升应对能力

在医患伦理冲突事件发生后，政府及其相关部门需要提升应对突发事件的能力，全面把握事件发展脉络，高度重视整个事件的演化进程。政府相关部门应掌握首发权而不是被动发声，应利用其权威性和影响力，制定详细的处理对策方案，尽量在第一时间有效占领舆论制高点。首先，必须建立健全网络舆论信息的预警机制，通过完善的舆情监测、评估、预警体系及时了解和掌握网民关注和讨论的热点话题，从而有的放矢，适时调整医患伦理冲突事件信息发布的方式、内容以及干预措施，全面提升应对舆情危机的能力。其次，积极主动地向外界披露信息和事件处理进度。不论是正面信息还是负面消息，政府相关部门都应该予以说明，及时、准确地发布权威信息，减少信息的异化。再次，要善用新媒体社交平台等工具，积极回应公众和媒体的疑问，拓宽民意表达渠道、构建良性互动方式，保障公众利益诉求。最后，积极进行医学知识、法律规范普及教育活动，提升公民整体素养，营造健康、积极的网络医患关系及尊重医护人员、珍爱生命的舆论氛围。

(二)医疗机构：更新观念，创新沟通方式

医疗机构亟须与时俱进，努力使医患伦理冲突消灭在萌芽期。为此，医疗机构应多途径、全方位了解患者需求，在医疗过程中强化服务理念，提高医疗服务水平，减少医患双方因认知偏差导致的对立。同时，也要培养利用新媒体平台为自己发声的能力，打破医患话语失衡的状态，掌握主动权。医疗机构可以适时开通官方微博、公众号，委派兼具医学知识和新闻传播背景的专业人才进行管理和维护，创新医患双方沟通方式。可以通过邀请专家举行科普讲座、专业医师解读医疗政策、介绍卫生知识等措施，提高公民的医学知识和卫生素养，缩小医患之间的交流鸿沟。如遇突发性事件，医疗机构也应以友好、和善的方式及时发布最新动态，抢占话语与舆论高地，减少信息偏差。这就需要医疗机构掌握合理的网络舆论发声技巧，当遇到专业性较强的名词或术语时，更应注意话语表达通俗易懂，使得患者和媒体充分了解医疗机构的意图，减少因二次传播带来的负面影响，尽力避免信息失真的尴尬情景。

(三)新闻媒体：倡导自律，营造良好氛围

习总书记在2016年党的新闻舆论工作座谈会中，提出了党的新闻舆论工作48字方针，对新媒体语境下网络舆论的引导方式方法提出了更高的要求。[7]传统媒体可以依靠长期以来形成的公信力和权威性，坚持内化新闻专业主义理念，通过深度真实的传统报道，如实报道医疗伦理冲突事件的真实情况，最大限度地降低网民的怀疑，减少信息传播链条中网民对信息真伪求证的环节，提升信息传播效率。新闻工作者要牢牢践行“时、度、效”的舆论引导原则，努力提高职业道德水准，在满足社会公众知情权的同时，发挥舆论引导的作用，对社会公众的态度及其观点的形成施加积极影响，及时有效地对公众尤其是网民的非理性思维和情感进行疏导，为消除医患对立营造和谐的舆论氛围。新媒体平台要发挥自我净化功能，优化升级内容监测技术，制定严格的用户注册、管理机制，出台网站文明公约，更加智能、迅捷地对信息进行审核。新闻媒体应加强行业自律，维护网络舆论环境的和谐与社会信息体系的稳定。

(四)网民：提高媒介素养，培养责任意识

医患纠纷很大程度上是由于双方信息不对称、认知存在偏差、信任缺失导致的。在信息庞杂、虚假信息繁多的传媒环境中，每个网民都应该自觉提高媒介素养，培养选择判断能力，不轻信未经证实的信息，多了解相关法律规定和医学知识，避免因知识储备不足而受虚假信息误导。网民在网络空间中发布信息、表达观点时，应做到理性客观，尽可能传达积极健康的信息，对于负面和不实信息，要做到不轻信、不传播，要对自己发表的言论负责。