虚拟养老院：带给老年人实在服务

老人希望居家养老不想住进敬老院，子女有心照顾却苦于缺少时间精力，如何解决这个问题？虚拟养老院或许正在提供一个思路。

早在今年3月，国家发展改革委等23部门联合发布《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》（下称《意见》），提出要大力发展“互联网+社会服务”消费模式，支持发展社区居家“虚拟养老院”。

目前，我国多地虚拟养老院进入探索阶段。与实体养老院相比，虚拟养老院有何不同？能解决哪些养老痛点？还有哪些问题有待解决？

虚拟技术服务现实

只需一个电话，养老院便能为居家老人提供从买菜做饭到打扫卫生、从按摩服务到生病陪护等各项服务，使老人足不出户即可享受“个人定制养老”。在甘肃省兰州市城关区虚拟养老院里，没有一张床位，却能服务上万老人。

兰州市城关区虚拟养老院院长秦田田介绍，该院成立于2009年，由政府主导、企业加盟、市场运作、社会参与运作。通过建立“信息服务+居家养老上门服务”平台以及“智能养老信息化”管理平台，城关区虚拟养老院将分散居住的已注册老年人纳入信息化管理，通过大数据收集，及时准确地提供上门养老服务。

虚拟养老院虽说是虚拟的，但服务却是真实到位的。秦田田介绍，截至目前，已有13.37万余名老人注册入院，服务总量已达1379万人次，“一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，满足了老年人在家享受专业化、标准化养老服务的愿望”。

“与实体养老院不同，虚拟养老院是依托信息技术搭建起来的养老服务平台。”中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林表示，虚拟养老院一般由政府主导，整合养老机构、社区医疗服务中心、家政服务等养老资源，通过远程诊疗、居家上门服务等手段，为老年人提供各项专业化服务。

和传统养老院相比，虚拟养老院的创新主要体现在服务方式上，因而有专家认为，虚拟养老院更像是养老机构和社区居家养老服务设施的“服务外延”。通过网络平台，虚拟养老院可以更加方便快捷地满足居家老年人阶段性、个性化的养老需求，它并非是传统养老院的替代，而是探索性的补充。

多地探索养老新模式

事实上，“虚拟养老院”并非是一个新概念，它已经在我国摸索推进了多年。

仅从政策层面上看，2019年4月16日，国务院办公厅印发的《关于推进养老服务发展的意见》提出，实施“互联网+养老”行动。在全国建设一批“智慧养老院”，推广物联网和远程智能安防监控技术，实现24小时安全自动值守，降低老年人意外风险，改善服务体验。

同年9月23日，民政部在《关于进一步扩大养老服务供给 促进养老服务消费的实施意见》中提出，加快互联网与养老服务的深度融合，为老年人提供“点菜式”就近便捷养老服务，打造多层次智慧养老服务体系，创造养老服务的新业态、新模式。

近些年来，一些地方也在探索不同形式的虚拟养老院。例如，上海通过织密织牢养老服务网，大力发展“嵌入式”养老，在城区打造“15分钟居家养老服务圈”，推出综合为老服务中心等新型社区养老机构，让老人实现养老不离社区，养老服务更加“触手可及”。

辽宁省沈阳市着力探路“互联网+康养”的智能养老新模式，预计今年底前配建超200个区域性居家养老服务中心，提供包括医疗保健、日间照料、健康管理、便民生活等服务，让老年人享受到更加优质的智能居家养老服务。

图/东方IC

中健联盟产业研究中心对苏州虚拟养老院的调研显示，虚拟养老院的建设推动了行业发展。通过组建社会组织参与养老服务运行，主动为居家老人提供个性化、定期上门服务，虚拟养老院改变了传统的、被动式的服务方式，且社会组织的规范运作，有效克服了目前家政企业小型化、零散化、中介化等问题，有效拓展了居家养老服务功能和受益人群，推动了居家养老向专业化、规模化方向发展。

多举并措健全服务体系

值得关注的是，虚拟养老院当前仍面临着诸多挑战。

当下，虚拟养老院的服务对象大多为“三无老人”、失能失智老人等群体，政府购买多、自发消费少。杭州巾帼西丽集团总经理郭昱辰介绍，公司一年的居家养老服务量为2万多单，其中95%是政府购买的居家养老服务，群众自发消费只有5%。

过分倚重政府购买、缺乏充分的市场竞争，势必导致优质服务供给不足。加之前期投入大、回报周期长、服务时可能面临不可预知的风险，养老服务难以形成良性循环。

另外，新冠肺炎疫情的暴发，也给虚拟养老院带来新的挑战。疫情期间，一些社区实行封闭管理，让“上门服务”变得困难，如何更好地将线上线下相结合，提高应对风险挑战的能力，也是未来虚拟养老院需要思考的问题。

对此，业内人士指出，要充分释放虚拟养老院的优势及潜力，让虚拟养老院更好地服务社会，还需从盘活市场和人才资源、推进智慧养老等方面发力。一方面，要利用互联网、人工智能等新技术新手段提升智慧养老水平，提高养老服务效率。另一方面，要瞄准老年人的刚需点，优化细分服务，实现养老服务与老人需求的精准对接。

加强专业人才培养迫在眉睫。秦田田认为，虚拟养老院区别于一般家政服务的关键，在于专业性、指向性，建议加快培养具备老年医学、康复、护理、心理和经营管理等技能的复合型人才，拓宽养老服务专业人员的职业发展空间，实现养老产业人才队伍专业化和市场化。

此外，行业规范问题也值得注意。盘和林认为，要健全相关法律法规，规范行业发展，加强对这一新业态的监督，同时在包容审慎的原则下，提升对相关企业的包容度，推动行业发展。“在信息技术的加持下，养老监管会变得相对容易，通过政府监管、数据互通，相关企业会更加自觉地提高服务质量。”