合作原则在导游语言中的运用——以丽江市为例

李红营

(云南大学旅游文化学院 云南 丽江 674199)

伴随我国经济发展和社会进步，人民生活水平显著提升，旅游活动逐渐向大众化、生活化方向转变，黄金周休闲旅游已成为规模空前的大众化市场。民众旅游，需要导游讲解能够更好地体验，即使游客可以借助其他高科技手段去营造自助游览环境，倘若缺少导游的“桥梁”作用，旅游质量也会受一定的影响。因为除了旅游景区的着力打造外，导游的语言运用能力高低直接关系到旅游业服务质量的优劣。

由于导游语言的时效性、游客可接受能力差异等因素，导游通过备景点、备游客、备突发事件，组织语言以增长游客见闻，陶冶游览情操，这正是语用学可以解决的问题。以语用学理论来解读导游语言，既是理论知识与语言事实的结合，又是对语用学和旅游管理两门学科的交叉研究。在此背景下，运用“合作原则”对导游语言进行分析，既可以完善导游语言组织体系，还能拓宽语用学研究范围，以便通过语用学相关理论研究导游语言。

一、合作原则与导游语言

(一)合作原则概说

合作原则属于语用学范畴，是美国语言哲学家格赖斯(H·P·Grice)于1967年在“逻辑与会话”演讲中首次提出，它是语用学理论核心内容之一，在言语交际中起重要作用。格赖斯认为，在言语交际中，说话人和听话人为保证话语的顺利进行，双方相互理解，共同配合，需遵循一些基本原则，而这个原则就是合作原则。

合作原则包括四个范畴，即量的准则、质的准则、关系准则和方式准则。其中量的准则规定交际双方所提供的充分信息量；质的准则规定交际内容的真实性；关系准则规定双方交际内容的相关性；方式准则规定双方交际话语的简明扼要。这四条准则在日常生活中一般为交际双方所遵守，以便更好地解释言语交际中的诸多现象，尤其是话语中隐含信息的推导。虽然该原则存在诸多不足之处，但至今仍在语用学研究中被广泛使用，可对交谈双方存在多种理解的话语进行有效推导，最终确定其隐含信息。

(二)导游语言概说

导游语言作为导游为旅游者提供向导服务的交际工具，是旅游活动的重要组成部分。学者韩荔华在《导游语言概论》中把导游语言分为广义的导游语言和狭义的导游语言。其中广义的导游语言包括所有与旅游活动相关的用于传播旅游景点信息的语言；而狭义的导游语言则指导游引导游客参观时所使用的讲解词，即导游词。因而本文所涉及导游语言着眼于狭义概念，是指导游与游客在交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化等服务中使用的一切具有丰富表现力、生动形象的语言。它是基于书面导游词加工提炼形成的口头语体，是书面语向口头语转化的导游词。

导游通过言语表达，一方面消除游客的旅途疲劳，增添旅游趣闻，另一方面吸引游客注意，形成轻松、和谐愉悦的讲解氛围，有效传递景点信息。可见导游语言在旅游活动中的重要性。导游语言属于导游与游客间的社会交际活动，这亦是我们运用合作原则解析导游语言的重要探讨视角。

二、合作原则在导游语言中的运用

(一)导游语言遵循合作原则的表现

在旅游活动中，导游通过旅游中的“吃住行游购娱”六要素与游客讲解，形成导游语言以陶冶游客情操，并在此基础上遵循合作原则的相关准则，提升双方交际效率。因而导游语言的最终目的是通过讲解让游客“乘兴而来，尽兴而归”，为游客提供优质的旅游服务。

1.量的准则方面的表现

量的准则关注所提供的话语应是交际所需的，且不多也不少，这就要求导游语言所包含的信息必须是完整具体的。如，例1：一位导游在前往玉龙雪山景区讲到：玉龙雪山位于古城北15公里处，其南北长约35公里，东西宽约25公里，景区面积415平方公里，13座山峰呈南北向排列，是云岭山脉中海拔最高的山峰，山峰孕育了被称为“北半球距赤道最近的”温带海洋性冰川。

例1中导游遵守量的准则，通过 “15”“35”“25”“415”“13”这几个关键数字阐述了玉龙雪山的基本情况，言简意赅，让游客对玉龙雪山景区有了更加具体的认知。

2.质的准则方面的表现

质的准则关注所提供的信息应是真实的，这就要求导游语言的措辞要真实，不能提供不确定的信息，以免引起双方误解。如，例2：一位导游在丽江古城景区讲到：说到这里，各位也许会问，游览丽江古城主要观赏什么呢？第一，登高览胜，可看古城形势；第二，临河就水，可观古城水景；第三，走街入院，可欣赏古城建筑；第四，入市过桥，可一览古城布局。

例2中导游遵守质的准则，通过概括性的话语真实阐述了丽江古城所凝聚的纳西文化精华：环靠狮子山、象山、金虹山，避开雪山寒气，地势之利尽显；玉河水一分为三，穿街过巷，一派“家家门前流泉水，户户垂柳拂屋檐”景观，清净而充满灵气；“三坊一照壁，四合五天井”布局的纳西民居，丰富而细腻；古城布局自由灵活，道路、石桥、民风民俗，各具特色，独具魅力。以小见大，凭证满满，对丽江古城所观事物进行真实介绍，让游客的尊重与信任倍增。

3.关系准则方面的表现

关系准则关注所提供的信息要关联或相关，这就要求导游语言要切题，不说和话题无关的话。如，例3：一位导游在前往玉龙雪山(冰川公园索道)途中讲到：今天我们要坐索道前往冰川公园，索道起点海拔3356米，终点海拔4506米，索道全长2914米，垂直高差1150米，是我国海拔最高的客运索道。海拔每升高1000米，气温下降多少度啊？对！6度，而城区平均海拔才2416米，所以我们一会儿在指定衣氧租赁店停车，请大家结合自身情况购买氧气瓶和高原维能以及租赁羽绒服，以防雪山上面引起不适，危及生命安全。

例3中导游遵循关系准则，通过各海拔数据引出购买氧气瓶和高原维能以及租赁羽绒服的必要性，为的是“出门在外，安全第一位”。“索道”各种海拔与“衣氧租赁店”信息相关，尽可能提前规避各种危及游客生命安全的隐患。

4.方式准则方面的表现

方式准则关注所提供的信息要清楚明白，这就要求导游语言简明扼要，不用含糊不清的语词，避免冗词赘句。如，例4：一位导游在前往泸沽湖景区途中讲到：泸沽湖附近现有上万摩梭人，婚姻形态基本上保持阿夏异居婚。“阿夏”意为亲密的伴侣，异居婚就是男不娶回、女不嫁出，男女双方各居母亲家。男阿夏在月色下走访情人的花房，黎明时分就回到自己的家屋。这种暮合晨离的方式能让情侣双方终生生活在母亲身边 ，形成了摩梭人独具特色的婚姻方式—走婚。

例4中导游遵循方式准则，导游词中“阿夏”“异居婚”“走婚”的解读言辞精炼，简洁明了，层次分明，短短几句让游客对摩梭人走婚这种“暮合晨离”的婚姻方式有了进一步的认知，解答游客心中有关摩梭婚姻的困惑。

(二)导游语言违反合作原则的表现

格赖斯在指出人类交际的总原则—合作原则的同时，也点明了人们在实际交际中并没有严格遵守该原则，这就需要我们根据合作原则判断说话人如何通过语境因素来传递话语中所隐含的语用信息。在旅游活动中，由于导游语言的时效性、以及交际对象的随机性、交际场合的变化性和交际内容的不确定性，导游不可能花费过多时间斟词酌句。有时为了取得良好的交际效果或表达内心真情实感，导游语言不得不违反合作原则中的一些准则。

1.违反量的准则

违反量的准则关注所提供的信息量不足或过多，这就造成导游在讲解时或与游客解答疑惑时缺少话题的足够信息或提供冗余信息。如，例5：在前往拉市海景区途中，一位晕车的游客向导游咨询：“请问到拉市海还有多远？”，导游看了看路，说道：“不远了，上了高速就快了！”如，例6：导游在推介丽江宋城景区时讲到：《丽江千古情》是黄巧玲打造《杭州千古情》《三亚千古情》后的又一台大型室内歌舞演艺秀，是一生必看的演出，视觉盛宴，极度震撼，分为《纳西创世纪》《泸沽女儿国》《马帮传奇》《古道今风》《玉龙第三国》《寻找香巴拉》等场，视觉冲击比张艺谋的《印象丽江》还好看呢！

例5中导游并没有明确回答游客的问题，“不远”到底是多远，游客心里并不能得到确切的距离信息，这是导游语言所提供的信息量不足导致的；例6中导游语言提供过多信息量，其实本可用一句话概括“《丽江千古情》值得大家去看”，但导游却洋洋洒洒介绍了许多内容，甚至还用《印象丽江》进行衬托，以凸显《丽江千古情》的魅力。

2.违反质的准则

违反质的准则关注所提供的信息虚假或缺乏证据，这就有可能造成导游触碰游览过程中的原则性问题。如，例7：一位导游在清溪水库讲到：这就是我们行程单上的九鼎龙潭，绿波荡漾，接下来请大家下车自行游玩，一小时后集合。

例7中导游因束河古镇门票等缘故，向游客提供虚假信息，指鹿为马，用清新秀丽的清溪水库替代束河古镇的九鼎龙潭，企图蒙混过关，这种私自更改游客行程单的行为看似降低了有关费用，实则为丽江旅游抹黑，败坏游客对丽江景区的印象。

3.违反关系准则

违反关系准则关注所提供的信息缺少相关性，这就造成导游讲解时偏离游客行程相关内容，而选择推介其他产品。如，例8：导游在游览完玉龙雪山大索道冰川公园的归途中讲到：今天玩得怎么样？累坏了吧！占用大家几分钟时间，再说下牦牛坪的牦牛，牦牛吃的是虫草，拉出来的是六味地黄丸，挤出来的是太太口服液，牛角变梳子，牛肉变美食，没错，这就是在丽江赫赫有名的牦牛肉了，牦牛肉可以说是男人的加油站，女人的美容院。当然有人也会问：丽江没有牦牛啊？丽江的牦牛都在海拔更高的地方，玉龙雪山，石卡雪山等地。有需要的朋友可以带上几袋，支持下丽江经济。

例8中导游在游客归途介绍牦牛肉，虽与旅游行程关联性不大，但却是突出旅游六要素中的“购”要素，让游客品尝牦牛肉、鲜花饼等丽江特产，以传播丽江美食，提振丽江经济。

4.违反方式准则

违反方式准则关注所提供的信息啰嗦晦涩或模棱两可，这就造成导游使用些费解含混的话语应答游客的问题。如，例9：在前往长江第一湾景区途中，有游客问道：导游，结婚了吗？昨天你不是说“胖金妹”肩挑日月忙农活，背负七星操家务，有没有讨个纳西老婆啊？导游慢悠悠答道：可惜了，没办法啊！

例9中导游面对游客询问自身婚姻问题，并没有直白回答，而是话语带有歧义，可理解为“已结婚，对象不是纳西族”，亦可理解为“没结婚，遇不到合适的纳西族姑娘”，这种含蓄表达让游客隐晦中自行体会导游话语。

三、合作原则下导游语言运用的建议

新冠肺炎疫情期间居家隔离成为疫情防控常态，旅游业面临重大冲击。随着疫情逐渐控制， 2020年下半年国家推出旅游补贴政策后，全国各旅游景区展开免票优惠等各种刺激消费举措，云南全省更是强化“30天无理由退货”制度，树立旅游诚信形象，提升游客满意度。在这关键时期，导游语言的魅力显得至关重要，鉴于此，拟提出在合作原则框架下发挥导游语言魅力的建议。

(一)提升导游素质

强化导游与游客间的合作要看导游的基础知识是否扎实，是否意愿倾注合作情感进行高层次的合作。一方面双方以“朋友”“家人”相处，让游客真正感受到“宾至如归”，想游客所想，急游客所急，双方间的合作情感从“心”奠基；另一方面导游语言是否运用相关修辞手法，景点知识能否如数家珍般信手拈来，还是靠死记硬背，用寡淡无味、缺乏魅力的言辞应付游客。不同的服务理念也就注定了倾注合作情感的多少，“游客至上”的合作情感能唤起游客合作的意愿，互相成就对方，否则游客亦能感受到导游局限于“向导”作用，彼此间合作仅表面于旅游行程，再无其他。

同时，导游除掌握景区的基础知识外，是否具备较强的随机应变能力。如，丽江七八月份雨季来临，泸沽湖途中路遇山体滑坡致道路堵塞，导游如何通过语言处理涉及客人情绪的安抚工作以及道路堵塞所引发的其他突发情况；游客不满拉市海骑马划船服务，导游如何统筹兼顾游客与马场间利益纠纷等。这些都是不能单靠以往书本知识就能解决，需要导游在带团过程中不断提升自身与游客间的合作能力。

(二)搭建合作平台

搭建导游与游客间的合作平台，既需导游自身努力，也需旅行社等相关职能部门的参与。从2016年起，各省市开始“网约导游”试点，后逐步铺开。在这种“网约导游”新型服务模式下，游客通过网络平台可对导游的业务能力、服务态度等进行点评，以应对导游途中宰客、甩团、强制购物等难题。该模式虽对建立导游与游客间信任度、和谐人际关系起双重利好作用，但隐忧依然存在。监管机制是否健全、费用问题是否透明等因素依然困扰游客，以致“网约导游”至今未大面积推广，旅游市场仍在以传统接待方式，即导游挂靠旅行社，通过旅行社计调派团的方式进行接待。

在这种常规情况下，有经验的优秀导游就会通过自身因素与游客搭建沟通交流平台。所谓自身因素包括导游的个人才艺和幽默感、带团经验和人生阅历、对景点的深刻见解等。如资深导游通过途中唱歌、互动小游戏，景区知识趣味讲解，旅游过程中“晾衣服”“喝水”等常用技巧来拉近导游与游客之间彼此距离，实现相互合作。另外，在旅行社等相关职能部门参与方面，未能给予导游归属感。如基本工资、五险一金等待遇低，旅行社“低价购物团”派遣等情况，导致导游将矛盾转向游客，以购物换取收入。因此，导游与游客合作平台的搭建，不仅需要导游自身素质的不断提升，还需要相关部门将导游群体职业化，强化归属感。导游只有在无后顾之忧前提下，才会更加注重自身与游客间合作关系的构建。

结语

合作原则在导游语言中的运用既有遵循亦有违反，更多的是为了服务游客。在建议方面本文局限于导游素质提升、搭建合作平台两方面，其他方面仍待不断探索。真正实现导游与游客间的合作是一个长期而复杂的过程，需要旅游相关部门协调各方力量，也需要导游与游客人文素养的共同提升。