“互联网+”背景下物业管理的数字化转型探究

王有国 兰州重离子医学产业投资有限责任公司

随着科技水平的不断提高，人们的生活质量也在不断上涨，互联网技术在人们的生活中的普及度越来越高。对于物业管理工作来说，将信息机技术与管理相结合能够大幅度地提高物业管理工作的质量和效率，但是目前，许多物业企业在进行管理工作数字化转型的过程中出现了转型失败、本末倒置等问题。基于此，对“互联网+”背景下物业管理的数字化转型探究是具有现实意义的。

一、“互联网+”背景下物业管理的转型优势

随着科技的不断创新发展，互联网技术逐渐与各个领域相结合，与各行各业共同推动了“互联网+”时代的到来，各行各业由于大数据、物联网等技术的参与，在提高竞争力的同时其行业服务质量也在稳步上升。面对如此时代背景下，以人工为主要运行动力的传统物业管理行业，迫切地需要行业数字化转型以应对时代浪潮的冲击。首先，就物业企业而言，根基深厚的老牌物业企业为了在“互联网+”时代背景中探寻新的发展出路，可以借助自身资源雄厚、经验丰富的优势，通过互联网技术的引入节约人力成本，获取更大的市场空间，新兴物业企业也可以借助互联网优势弥补成本不足的劣势，以产品亮点吸引用户，开发服务型APP 来实现项目增值。

其次，就物业管理业务而言，将互联网技术与物业管理工作有机结合能够显著提高物业企业向业主提供的管理服务水平，一方面，互联网技术实现了物业安保的信息化升级，通过对业主和园区工作人员的各项信息进行智能采集和录入，保证物业管理人员准确及时地把握园区情况，对业主的财产健康安全提供更高水平的保障；另一方面，互联网技术的接入能够将物业管理服务进行智能化升级，物业管理工作人员不仅能够通过互联网平台定期发布物业内部研讨信息，回应业主问题处理情况，还能够利用互联网平台开发在线报修、缴费等线上服务功能，以及为业主开通线上意见反馈渠道，保证业主的意见和建议能够得到有效解决，构建物业与业主之间的和谐关系，增加业主的居住舒适感。

最后，互联网背景下物业管理的信息化转型，能够有效推动基层治理工作的展开，互联网技术的运用能够实现以人民群众为治理核心的基层治理，高效整合社区资源完善社区党建工作，调动业主参与自治的积极性，进而推动社会治理水平的进一步提高。

二、“互联网+”物业管理模式的现状

虽然物业管理工作的互联网管理模式有诸多好处，但物业企业在进行物业管理数字化升级时应根据企业自身实际情况出发明确自身需求，否则数字化的物业管理模式在实际应用的过程中可能会出现以下几个方面的问题。第一，“互联网+”的管理模式逐渐获得各大物业企业的认可，但是由于部分企业盲目跟风，在不考虑企业实际的情况下，就进行内部物业管理业务的数字化转型，这样做会导致企业内部原来的物业管理体系与信息技术兼容失败，管理系统运转失衡，严重的会影响企业发挥本身优势，降低企业的市场占比。第二，收缴物业费是支撑物业管理运行的重要动力之一，就物业企业而言，传统的企业本身就存在物业服务项目单一、物业费用微薄等问题，这种现状限制了物业企业管理服务的发展可能。不仅如此，物业企业推出了线上缴费功能极大地削减了物业管理工作人员与业主之间沟通交流的机会，导致物业管理人员与业主缺少必要沟通，增加物业部门与业主的矛盾，网络收费工作也收效甚微。第三，“互联网+”背景下物业管理的升级改造需要一定的专业人才予以必要支持，但是现阶段很多物业企业不具备相应的人才队伍，加上企业内部的人才管理机制不完善，不能给员工提供更多的岗前、岗中培训机会，导致物业管理工作的数字化转型难以收获预期效果。

三、物业管理的“互联网+”转型策略

（一）转变管理思维

物业管理所要求的数字化转型不仅仅是信息技术的机械接入，更多的是物业管理服务观念的转变。物业企业只有打破固有的物业管理思维，抛弃物业管理工作封闭的发展路线，主动以商业、金融、科技等不同领域的目光去看待物业管理，才能理解“互联网+”技术的真正内涵，以创新的思维去挖掘物业管理的服务潜能，加强物业管理的基础服务，增设增值服务，对物业管理服务工作进行根本性的改革，进而实现物业管理的数字化转型。以盒马生鲜为例，盒马生鲜在寻求发展的过程中，进行了开设社区零售商店这种大胆地尝试，转变企业销售的思路，却在很大程度上扭转了顾客的购物流程，提高顾客的购买效率同时提升了顾客的购买体验[1]。

（二）打造技术人才队伍

物业企业想要推出高质量的数字化物业管理服务，就要保证企业内部具备一支高素质的人才队伍支撑信息化管理工作的开展。这就要求企业具备长远的人才培养目标，明确物业管理工作的服务性质，将服务质量作为选拔录用人才的首要标准，在对物业管理的在职人员进行培训时要侧重提高其专业技能和知识水平。除此之外，企业为了保证人才的质量，还可以与包含相关专业的高校联系合作，以实际情况为基础培养符合需求的人才。

（三）提高物业管理服务数字化水平

第一，物业企业要积极拓展管理服务内涵。物业企业可以通过将信息技术应用于物业管理，增加物业管理的服务种类，拓宽物业管理的服务领域。物业管理部门可以将信息技术作为手段对物业项目服务进行重组，统筹规划物业资源，并以此开发多元化经营服务，以需求为导向对业主推出资产经营类服务，为企业创造更多经济价值，保证物业企业的长远发展。第二，物业企业要主动变更管理服务模式，与传统的物业管理相比，引入信息技术的物业企业承受更轻的人力资源压力，不仅能够简化物业管理服务流程，还能够提升物业管理工作的效率，为企业研究开发更高效智能的服务模式提供空间，促进物业企业的管理服务精细化水平不断提升。第三，物业企业应顺应时代发展打造智能社区。“互联网+”技术的发展进步为物业企业提供了社区建设的新思路，物业企业用将物联网与“互联网+”技术相融合，进而实现物业的动态化管理。物业企业利用信息技术将业主与“物”相连接，为业主提供移动智能终端呼叫物业上门、线上缴费、线上反馈等服务，实现物业管理的人性化服务目的[2]。第四，物业企业应在数字化管理服务中引进电子商务服务。物业企业应合理利用业主数据打造企业独立的业主数据库，根据业主的现实信息分析有关业主衣食住行等各个方面的商务机会，主动组合各领域的商务资源，在物业服务体系中构建商务生态系统，为业主提供社区商务便利。

以万科物业举例，万科物业就物业管理进行数字化转型期间开发出了专项服务业主的独立APP“住这儿”，通过这个智能应用，业主能够与同一规定区域内的其他万科业主进行交流。不仅如此，万科物业企业利用信息技术改造门禁卡将其升级为“一卡通”，还在APP 内开发出了报修、线上购物、社区交流等一应物业服务，实现了商户线下资源与业主线上需求的整合，为业主提供高效便捷服务的同时拓宽了企业的盈利渠道，也为线下商户创建盈利平台，将物业管理工作与商户、社区连接起来，打造全方位线上物业服务动态系统，发挥了互联网物业管理的服务作用。万科物业在建设“住这儿”APP 的过程中，也在不断升级该应用的服务管理功能，对小区的安全性、舒适性以及生态性进行全方面地评价，并根据需要进行智能化管理。

（四）提高物业管理数字化水平

物业管理的管理数字化转型主要体现在以下五个方面。

第一，设施管理方面。物业企业想要打造智能园区，应将园区内的各项公共设施都进行数字化升级改造，实现物业管理网络的全覆盖。物业管理工作人员应利用互联网技术对园区的照明系统、监控系统、通讯系统等设施设备实现远程的集中控制，重点提高对楼房内部的部分电力系统控制的自动化程度。

第二，治安管理方面。物业管理工作的最基本任务就是保证业主的人身财产安全，因此，提升园区内消防治安方面的信息化管理水平是有必要的。物业管理部门应做到对人员、交通、物品运输等出入园区的监控管理，对车辆和人员出入门禁进行信息化升级，保证出入信息的准确性，还要将租售房屋的变动进行详细记录，在园区内设立相应的电子化巡逻设备，为业主的安全提供高质量的保证[3]。

第三，绿化方面。园区的绿化水平直接影响园区的环境水平，物业管理部门想要提升业主的居住舒适感就要将绿化纳入电子监控的范围内，对园区生态环境进行智能化管理。通过安装监控设备并将信息技术与监控数据相连接，物业管理部门就可以从中获取园区的温度、湿度数据，对园区的绿化环境进行数字化监督。

第四，公共管理方面。园区内的公共管理主要包括停车位的管理、读卡设备的管理、业主车辆信息的管理和部分收费设施，物业管理部门可以为这些设备接入互联网技术，进而实现规范性管理车辆出入、停放以及各收费项目。

第五，业主信息方面。物业企业为了能及时推出满足业主需求的服务项目，就要对业主信息进行集中管理，这就要求物业管理部门利用信息技术在物业管理信息系统中设置业主信息模块，将业主信息进行存档。另外，物业管理部门应定期开展网络调查活动，以便于实时更新业主信息，同时有助于管理人员收集业主反馈。

以万科物业为例，万科物业从管理角度出发，开发出了名为“睿服务”的智能应用以实现物业的动态管理，该应用创建了业主、园区员工和物业管理工作人员的三向交互平台，并在应用中设施监控功能，监控园区内各项公共物业设施的运转情况，通过分析园区的实际情况对物业资源进行统一调配，进而实现园区水电的智能化管理。万科物业将“睿服务”智能应用与“互联网+”技术相结合，在收集掌握业主数据的基础上对业主信息进行分析，制定与业主需求相适应的服务政策，根据业主特点精准服务，将人文和科技进行有机融合形成独特的物业管理文化，增强物业管理服务的实效性[4]。

另外，针对当下疫情防控的形势，生物识别技术、智能车辆停放技术等无接触信息技术的应用性极高，在智慧物业的发展过程中，物业管理部门应加速此类高新技术在实际物业管理工作中的应用，从管理成本、管理效率到业主体验等各个方面出发不断探索物业管理的时代化发展新道路。

四、结论

综上所述，物业企业对物业管理工作进行信息化转型升级，不仅能够提高管理服务的水平，还能为企业创造更多的经济效益，提升业主的居住体验。对于物业管理工作在数字化转型过程中出现的问题，企业应积极转变管理服务的观念，吸纳培养技术型人才，在充分考虑现实情况的前提下，多角度地对物业管理的服务方面和控制方面进行信息化转型，以实现物业管理工作的互联网模式改革，促进物业企业的进一步发展。