国企酒店信息化建设的实践与思考——以H酒店为例

李天一 中国石化集团百川经济贸易有限公司

一、国企酒店经营管理现状

总体来看，目前国有企业酒店经营状况普遍存在如下特点：

（一）委托经营为主，代理问题严重

国有企业一般作为资方将酒店资产交于受托方经营，受托方多为酒管公司或职业经理人。因为信息的不对称和委托方的专业性欠缺，代理人往往会因追求自身利益最大化而损公肥私，暗中损害业主权益，造成国有资产的流失或减值。业主代表在酒店中往往扮演吉祥物角色，并不参与具体业务实施与产品运营，信息化手段不足造成了资方想要维护国有资产保值增值却有心无力、无从下手，单纯的指标制定与业绩挂钩并不能从根本上解决代理问题，有经验的职业经理人往往可以通过各类灰色渠道规避监管、捞取好处，形成独立王国，摆脱业主约束。

（二）管理观念落后，缺乏信息化手段

国有企业酒店更相信人的管理，普遍认为监管层级越复杂、制衡部门越对立，越不会发生跑冒滴漏、越不会产生经营风险，殊不知层层监管造成了层层渎职，流程前端依赖后端、后端“相信”前端，人人负责反而造成人人不担责。盲目的依靠监管与执行的对立造成了严重的沟通壁垒，高企的沟通成本制约了行动的迅速性，使得国企酒店越来越像机关，丧失了市场敏锐性和反应力。

部分采用信息化手段进行管理、监督的酒店也多停留在局部信息化软件系统的购置和使用上，缺乏系统的规划，资源信息片段化和割裂感反而挫伤一线员工的工作热情，无法提升工作效率和管理水平。

（三）偏重固定资产管理，忽视无形资产创效

传统酒店业属于劳动密集型服务业，主要成本在于人工与固定资产折旧，故而国有企业一般都更为重视房屋、设施等高额固定资产的保值和创效。对比国有企业酒店，外企酒店和私企酒店则改变原有玩法“消耗顾客时间”为“增加顾客流量”，更加贴合80后群体的消费需求。这种“轻模式”本质是以信息化为着力点，把传统酒店与现代信息化管理有机结合，将无形资产（智慧系统、软件应用等）的创效性充分挖掘出来。

但是从目前国企酒店结构、特质来看，想要完全模仿智慧酒店运营还比较苦难。一方面是目前国企酒店在制度化、标准化、规范化等方面仍存在不足，制度规章多数贴在墙上，难以落地，导致信息化建设工作缺乏必要的制度支撑。另一方面受组织架构设置、人员编制构成、薪资报酬待遇等影响，普遍一线服务人员学历层次不高，流动性较强，信息化知识匮乏，导致在实际经营中能熟练掌握信息化技术的专业人才十分紧缺。

二、国企酒店加强信息化建设的必要性

从外部经营端来看，客户对信息交互能力要求显著提升，需要使用视频会议、视频流媒体、音乐流媒体、网络电视等业务，他们更喜欢能提供增值无线服务的酒店。年轻客群对便捷支付、网上购物、一站式自助服务要求更高，他们对信息快速搜索、需求快速满足、提问快速反馈的需求更强烈，这些不依靠信息化手段是无法实现的。

从内部管理端来看，国有企业酒店往往人工成本较高，经营分析工作信息化程度很低，仍停留在人工核算、统计阶段。内部报告工作审批流程繁复，多依靠纸质签批，运转缓慢。内控监督靠专人跑现场、翻记录，耗时耗力。部门存在沟通壁垒，沟通成本较高，无有效工具作为通用桥梁。这些都亟待通过一套合理的信息化线上系统来整合、精简，从而提升国企酒店的内部管理水平与工作效率。

三、H酒店信息化建设需求分析

H酒店进行信息化建设动力来源于内、外部双重需求：

（一）外部需求分析

根据酒店的营业范围与产品划分，可以划为几个区块：大堂客房餐厅会议室温泉娱乐这几个典型场景。从宾客进门开始，办理入住、服务查询、免费上网、无线点餐、语音通信，网络需求无处不在。

（二）内部需求分析

1.数据整合分析需求

随着计算机网络技术不断发展，应用其进行生产、经营、设计、制造、管理的整合就变得越发便捷与普遍。其给企业带来的收益是多方面的，而针对目前H酒店状况来说，其最重要的作用恐怕就是对于数据的整合和分析。受限于原有经营模式与管理基础，历史经营数据的统计不够细化且缺乏一定科学性，经营者看不到经营成果、理不清经营成本势必会造成经营方向的偏颇。因此，在清晰划分组织架构后再应用系统工具进行配套管理对于历史经营情况分析、未来经营道路修正尤为重要。

2.风险防控的需要

旧的企业管理模式中，“人治”思想占据主导地位，所有的管理工作基本都需要人员亲自操作和实施，且酒店规模较大，很多事项涉及多部门、多层级的沟通交流衔接，这种“人与人”的延续环节难免出现一些“人与人”的利益交换。以此为前提，通过线上管理工具的借入可以有效减少或避免上述问题，其通过弱化“人治”、强化规范，可以说也是在变相保护管理者与操作者。

3.降低成本的需求

信息化重要作用之一即能够降低成本，这里的成本不仅是人工成本、原料成本，更包括管理成本与沟通成本。高度的信息化、智能化一定程度上解放了劳动力，可以在单位人工时上得到更大的产出，提升了劳动效率，进而可以减少H酒店对人工数的需求；通过采购、库存管理系统提高计划准确性，进行准确成本核算，降低原材料的浪费和不合理利用；通过系统线上的程序化流程，酒店内各部门可以建立有效的信息传达和沟通机制，从而解决长期存在的部门间共同负责事项拖延不决、遗漏遗忘等问题。

四、H酒店的信息化建设实践与探索

酒店信息化建设是为了满足酒店管理和客户使用的双重目的。而建设过程需要考虑的重要因素是可靠、易用、有效，以及易部署、易维护等特性。为满足经营及管理需求，H酒店的信息化建设方案分为两大部分：一是以PMS为核心的经营管理系统、二是实现内部管理为目的的内部管理系统。

（一）经营管理系统

经营管理系统主要以PMS为核心，应用场景包括预定场景、消费场景、结算场景。酒店行业的竞争归根到底是对客户的竞争，也可以直观的反映为酒店会员竞争。随着第三方引流平台逐渐高企的佣金抽成，酒店自有会员系统的重要性也逐渐提升。H酒店应用会员管理，包含消费收银、会员管理、积分管理、商品管理、会员营销、统计分析这六大主要功能，可以满足线上充值、线上查询、会员促销、客户跟进等要求，并具备自定义区间数据截取、客户消费特质分析等统计功能，可以较大程度节约人力并提高统计精度、准度。

（二）内部管理系统

H酒店内部管理系统主要为酒店的自身运转提供便利支持和留存备查依据。其中涉及采购、仓存管理系统；人事绩效薪酬管理系统；OA办公系统、财务集中核算系统、工程报修软件等。

H酒店进行全面信息化建设时间不长，仍处于起步阶段，但从其内部反馈来看，还是取得了一定的成果和收获：通过应用管理系统核减用工5%，并实现了人员的灵活排班与考勤统计；全面数字化管理避免了手工录单与传输，规避了经营管理中“人的不可控性”，无论对于资金收拢还是成本管控，都可以形成更好的效果；根据市场走势调节库存，加强市场调研和预测工作，从供求两个方面提高市场分析、预见能力，并贴近市场变化调整采购策略，在最合适的时间、以合适的价格和经济的批量进行采购，粗算减少年直接材料成本7%。

五、信息化建设助力国企酒店提质增效

（一）降低成本

通过H酒店个例我们可以得到一个普遍推广，信息化建设对于国有企业酒店控制成本确有奇效。通过系统应用替代手工操作，通过智能终端替代人力运转，减少的人员编制联动成本降低只是一个方面，提升劳动效率，营造高端氛围吸引客户这些隐形收益可能带来的净利润更为庞大。

（二）增强组织能力

实现全面的信息化建设可以提高基于数据的企业决策能力和战略决策准确性，降低决策中的不确定性和风险。使“信息——决策——行为”三者高度集成化，并使所有部门工作基于同一种数据口径，极大地增强了管理层的信息处理能力和部门间的合作效率。

（三）增强管理能力

利用信息技术建立良好的管理规范和管理流程，构建扎实的管理基础，衡量经营的结果，实行科学管理，通过信息系统，使部门之间的沟通、员工之间的沟通更加容易、迅速，提高工作和协作效率。互联网改变了信息传递的方式，使组织结构由阶梯型逐步变为水平型，从“金字塔”变成“扁平矩阵”。组织结构扁平化意味着打破了部门之间的界限，跨职能部门的任务团队将发挥重要作用。通过适当的授权，灵活的工具，不仅可以调动员工的工作积极性，更可以充分激发员工的主观能动性和创造力。

信息化建设是打造智慧型酒店的第一步，它通过降人力、提服务实现降本增收：降本——降低人力成本、能耗成本，提升酒店运维效率；增收——以互联网运营能力升级产品和服务，打造一张更大的酒店生态网，实现跨界营收。而由科技力量支撑的高阶人性化服务，所带来的入住体验提升，则能帮助酒店吸引更多新顾客和“回头客”，维持较高的入住率。未来智慧型酒店将是酒店业发展的大势所趋，国企酒店的信息化建设可谓迫在眉睫，但不得不承认，对于国企酒店而言这是一项长期复杂的持续性工程，难点并不在于硬件设施的建设投入和软件系统的开发应用，而在于国企酒店管理者的认识程度和开放态度，一旦有了自上而下的意识指引，并形成全员共进的思想统一，加之有条不紊的贯彻落实，国企酒店必将在酒店住宿业中展现国有企业的主力军作用，成为经济承压、复苏、发展的中流砥柱。