企业全面质量管理思考

□文/刘海佩 刘维忠

（新疆农业大学经济与贸易学院 新疆·乌鲁木齐）

［提要］ 在企业发展中，质量管理起着至关重要的作用。全面质量管理作为一种科学的管理方法，不仅可以帮助企业提高产品质量，提升售后服务质量，并且可以使得企业的整体素质得到增强，充分激发企业的市场竞争力。本文从全面质量管理的概念、基本特点、基本要求和基本内容入手，简要分析企业全面质量管理发展现状，并提出对策措施。

一、相关概念

（一）全面质量管理的基本内涵。全面质量管理，在最早被称为全面质量控制。这个概念是由一个美国质量管理专家费根堡姆在1961年的《全面质量管理》一书中首次提出，他认为全面质量管理是为了能够在最经济水平上，进行市场的调研、产品的设计、制造和售后服务，与此同时充分考虑到客户需求的满意度，维持着企业内各部门的研究质量，质量维护和质量改进活动的一种有效关系。

（二）全面质量管理的基本要求

1、进行全过程的质量管理。对企业进行质量管理不单单是对制造生产过程进行管理，更应该是对从产品设计研发、原材料的采购、生产制造、到销售服务等全部相关的过程进行全面的质量管理。进行全面质量管理包括设计过程、生产制造过程以及使用过程等质量管理内容。对可能形成质量影响因素的每个环节进行控制，从而形成一个具有综合性的质量管理体系。因此，必须注重两点：一是做好事前预防。全面质量管理体系强调以预防为主，防控和检查相结合。在企业生产过程中严格把握生产要求，把不合格品控制在产品生产过程中，充分降低不合格品率，做到防患于未然。这就要求更加完善的产品质量检验技术，完善并严格遵守产品质量检验制度。二是以顾客为中心。为了确保客户到手的产品质量过硬，就需要企业每个环节都要树立为顾客服务的思想。要做到复查上道工序的质量，保障本道工序质量，服务好下道工序。

2、进行全员的质量管理。（1）进行全员的质量培训与教育。一方面提高员工的技术水平；另一方面加强员工的质量意识，如果生产工人充分发挥主观能动性以主人翁的态度去高效率地完成任务，需要具有很强的质量管理意识，牢记质量第一。针对不同水平的员工，有针对性地进行培训，能更好地体现出培训的效果。（2）明确制定各部门各级别人员的质量责任制。形成一个效率高、协调性强、组织严密的质量管理系统，将各部门质量成果与绩效挂钩，激发积极性，确保权责利相统一。（3）多举办群众性质量管理活动。企业应当多举办如质量知识竞赛，拓宽相关建议的渠道，成立质量管理小组等这些可以让工人积极参与进来的质量管理活动。

3、进行全企业的质量管理。质量管理的“全企业”主要体现在两个方面：一方面从组织管理的角度来看，企业中各不同级别的管理层制定详细的质量管理活动内容。上层领导者：上层领导者侧重于决策的把握，针对质量问题制定具有指导性的方针政策计划，并且统筹安排各部门、各过程之间的质量管理活动，来确保最终企业质量目标的完成。中层管理者：对于上层领导者决策的实施，为了更高效地落实公司决策，管理层充分发挥才干确保找到各环节的质量损失点，或者关键工序必须要注意的事项，并且具有针对性地出台具体的措施和对策。基层工人：基层工人应该认真严格按照标准完成自己的工作，端正工作态度，严格遵照工艺要求进行生产，确保产品质量。此外，还应该在基层开展质量知识竞赛和组织质量管理小组活动。

建立全企业的质量管理体系，充分将每个部门的质量职能发挥出来，建立全企业的质量成本体系可以从制度和体系上满足企业高质量、符合顾客要求的产品，这就需要各部门之间进行协调，确保企业的研发、维持和改进质量等活动成为一个完整有效的整体。作为全面质量管理的重要发展标志，建立健全全企业质量管理体系，是一项重要的工作。

（三）全面质量管理的基本内容。由于全面质量管理过程的全面性，全面质量管理的内容主要包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

1、设计过程。在产品设计过程中，质量管理的内容主要包括：一是经过前期充分的市场调研，分析用户的市场需求，并结合相关的政策法规和企业自身的经营目标，来确定企业产品的质量目标。二是通过组织企业多个部门来进行审核和监督，例如使用部门、生产车间、市场部、产品研发部、销售部门、质量管理部门、技术部门等，综合各方意见，确定产品设计方案。三是设立专门的质量督查小组，对生产过程中的工序进行检查。

2、制造过程。在制造生产过程中，质量管理的内容主要包括：一是组织质量检验工作。监管部门对车间生产过程进行不定期的产品质量抽检，对于出现质量问题的车间进行严厉的惩罚，对于质量成本控制好的车间进行奖励，做到赏罚分明，引起工人对质量的重视。二是组织质量分析，跟踪质量动态发展。对于在检查过程中出现的质量损失点，每个级别的领导层进行有针对性的分析，尤其积极鼓励基层参与到质量管理工作中来，充分发挥每位员工的积极性，集思广益，解决生产中出现的质量问题。三是提高员工技术水平，加强对员工业务能力的培训，对员工进行质量观念的思想教育，端正工作态度。

3、辅助过程。在辅助过程中，质量管理的内容主要包括：一是在进行采购时，严格把握原材料质量，对原材料供应商进行仔细筛选，并且严格按照入库要求进行入库保存。二是对车间生产设备进行定期检查维护，使得设备处于一种良好的工作状态，减少因设备问题导致的损失，有条件的对老旧设备进行淘汰，引进新的设备。三是做好供应商的质量管理工作。

4、使用过程。针对产品的不同类型进行专业的售后服务。提高售出产品的质量，同时追踪对售出产品的用户使用效果感受和提出的要求，从而提高客户满意度。

二、企业全面质量管理现状分析

（一）理论应用相对滞后。目前，我国企业的质量管理仍然把检验和控制作为基本要求进行管理，管理水平较低。在已经实施全面质量管理的一些企业中，在考察实施措施中依然把经济效益作为重点考察因素，未能实施针对企业发展现状的全面质量管理体系，只是把全面质量管理生硬地实施在企业管理中，这就导致企业实行全面质量管理水平不高，有可能会造成企业管理成本增加的收益不高的反作用。并且在进行多次质量培训后却不见效果，反而会消磨员工主动参与质量管理的积极性，同时也带来了培训成本的增加。不相适宜的质量管理实施会降低企业经济效益。

（二）市场重视度不足，对客户需求考虑不充分。在实行全面质量管理的过程中，企业容易出现达不到预期要求的情况，很大一部分原因在于未充分考虑到客户的需求。企业将大部分精力用在员工培训、公关小组等方面，未进行客户满意度、产品质量提高方法方面的分析。本末倒置引起企业发展受阻。此外，企业管理人员和员工对全面质量管理的理解仍过于注重形式化问题，并未考虑管理理念的要求，易引发负面问题。

（三）未落实全员参与。全面质量管理体系的落实中，要求企业全员参与。但是，当下各大企业运作管理中存在官僚气息明显的现象。基层员工充分了解管理细则，并落实相关要求时，企业管理人员并未认真学习相关细则，未明确具体管理方向。企业高层管理人员将全面质量管理体系的落实归结为管理部门的职责，这一思维模式的存在对全面质量管理工作的发展产生了严重负面效应。

三、我国企业全面质量管理策略

（一）进一步完善质量责任体系。构建一套完善、系统的全面质量管理体系是企业的重要保障。在运行全过程中，会涉及到人、财、物以及各个生产管理环节，因此应明确划分企业质量责任体系的层次，明确规定企业总经理、部门负责人、车间负责人、班组长、基层生产职工等各级人员的职责，使相关人员各司其职，严格把好质量关卡。企业应合理组织、协调各部门及各环节，明确相关部门及员工的质量管理任务、责任及权利，形成全程监督、责任到人的质量责任体系。构建一套科学的质量责任体系，使企业整个生产经营过程中都做到可控、可查，这样才可以建立一个规范、有序的生产运营秩序，提高产品质量。

（二）提高全员质量意识。质量管理不仅仅是某个员工的工作，而是与所有人有关。首先，领导对全面质量管理的重视程度直接影响员工的质量意识，因此领导者自身应当首先树立正确的质量观，带领全体员工开展全面质量管理活动。其次，通过制度对员工进行约束，明确员工的质量标准、质量要求和质量责任，将具体的评价指标落实到个人，并且建立明确的考核机制，将质量工作和员工绩效挂钩。再次，要提高员工的质量意识，通过各种形式的知识宣传、培训和岗位教育等，在提高技术和技能水平的同时将全面质量管理运用到生产实践中去。最后，还应加强职业道德教育，提高员工工作责任心和企业社会责任感。

（三）做好全过程质量管理的组织协调工作。全面质量管理的实质是对人、机、料、法、环、测等多个环节的全面控制，在各个环节中可能会出现问题。因此，做好全过程的组织协调工作尤为重要。第一，企业确立一个综合的职能管理机构，从总体上对企业各方面的职能进行管控、协调，以最低的质量成本获得最佳的管理效果，从而推动质量管理体系的有效运转。第二，应当明确不同部门的职责，建立完善的质量责任体系，确保各部门协调顺畅、高效，从而保障全面质量管理各项工作的有效执行。

四、总结

在当今经济迅猛发展的大环境下，企业应该加强全面质量管理，树立质量管理意识，建立完善的质量管理体系，让员工集体参与到质量管理中去，提高企业质量管理水平，增强企业核心竞争力。