酒店客房产品情感化设计研究

宋 欢

(泰州学院，江苏 泰州 225300)

1 相关概念

1.1 情感化设计的概念

《心理学大辞典》提出情感是人对于生活上的客观事物能否满足自己的需要而产生的态度体验[1]。可笼统地指情绪和情感，也可进一步总结为我们对周围环境中的客观事物是否满意，是否喜欢而去赞赏或贬低它，由此带来的喜怒哀乐等情绪，这就是情感表现出来的一种认知状态。在此基础上衍生出来的去获得大众喜爱的设计，可以统称为情感化设计[2]。

具体而言，情感化设计是指旨在抓住消费者注意、诱发情绪反应(有意识的或无意识的)以提高执行特定行为的可能性的设计[3]。发达国家早在19世纪初就已经在工业领域中提出了情感设计的理念，主要指将人与物体进行某种程度的链接，让人与物产生情感交流为目的的创作行为活动。设计师通过将产品形态、材质、性能、色彩、点、线、面等元素进行整合，让产品可以通过外观形象来影响人的听觉、视觉、触觉，并进一步刺激人们产生相关联想，实现产品与人的无声沟通，在沟通中获得情感上的共鸣，满足消费者精神和情感的需求。随着社会进程的不断推进，情感化设计成为时下设计的必然趋势，人们越来越意识到情感化设计的重要性。

总之，情感化设计以满足消费者的情感交流为核心，通过各种形状、肌理、色彩等要素的组合，向消费者传递情感，并引导他们获得情感的认同。因此，在设计中必须保证处处以人为中心，不断寻找一种更加人性化的解决问题的方式，实现人与物的完美融合。

1.2 酒店客房产品

客房是酒店为消费者有偿提供住宿或者娱乐的场所，客房产品可以分为有形产品与无形产品两部分[4]。其中有形产品主要指客房中可触可感的硬件设施，包括客房整体环境、服务设施以及服务用品等；无形产品则指服务人员提供的服务，包括客房清扫服务、安全服务等。酒店客房产品并不是有形产品和无形产品简单的叠加，只有二者的有机融合才是完整的客房产品，才具备和消费者进行商品交换的条件。

2 酒店客房产品情感化设计的意义

2.1 增加情感交流

随着社会的不断发展，经济水平不断提升，人们的生存等低层次需求得到满足，高层次心理需求逐渐居于主导地位，作为社会性群体，人们对情感的需求在高层次需求中居于重要地位。特别是在今天高速发展的时代，竞争越来越激烈，人们需要不断提高工作效率，延长工作时间也确保在竞争中不被淘汰，工作不断挤压人们的生活时间，客观上使人们情感交流相对匮乏，因而人们对情感的需求反而超过其他时代，人们需要将情感注入产品中再传达给消费者。产品的情感化设计正是以人为本，注重改善产品设计与人之间的关系，以人为中心和尺度，满足人的深层情感化需求。

2.2 消除负面情绪

心理学中把焦虑、紧张、沮丧、愤怒、痛苦等情绪统称为负面情绪，其产生的原因包括生理和心理两个方面。消极的情绪处理不好不仅影响自己的生理、心理健康，还会给他人带来压力和负担，不仅阻碍自己的发展，还可能影响社会。酒店客房产品的情感化设计，需要努力让产品变成设计者关心关怀消费者的工具，让消费者在享受产品时能够与产品产生互动，进行情感的交流，建立某种人格层面的联系，让其感受到各种正面积极的情感表达，或温暖或放松或专注，产生一种满足感、愉悦感，从而消除他们的负面情绪。

2.3 增强用户黏性

当前，酒店行业竞争已经日趋白热化，如何留住消费者，增强消费者的黏性，提升消费者品牌忠诚，是酒店必须解决的问题。客房是酒店核心产品之一，据统计，消费者在客房停留的时间一般超过60%，酒店客房产品的情感化设计是增强用户黏性的有效途径。因为情感化设计可以抓住消费者的注意力，有效诱发其有意识或无意识的行为，构建与消费者的情感联系，并打动消费者产生情感共鸣。事实证明，情感是决定消费者行为的核心要素，而情感需求是一项长期需求，一旦客房产品能够满足消费者的情感需求，就能有效增加消费者对酒店的黏性，促使消费者反复购买并产生品牌忠诚，从而使酒店在竞争中立于不败之地。

3 消费者对酒店客房产品设计的情感需求

3.1 实用性需求

产品的首要功效就是实用，酒店客房产品设计脱离了实用功能，就无法满足消费者的基本需求，消费者也很难产生精神上的愉悦，即便满足了某些高层次的需求也不能弥补低层次需求未被满足的缺憾。客房产品的实用性需求主要表现为舒适、安静、方便、高效和卫生。比如笔者曾经实习的酒店在客房产品设计中马桶与门的距离太近，在空间上给人造成视觉和心理上的压迫感，也造成了很多不便，使消费者想要迫切逃离，即便客房改造成高端的智慧化客房，仍然受到客人的投诉。在对其他酒店的调查中发现有些酒店为了契合主题，营造某种氛围，选择造型别致、价格昂贵的台盆，却忽视台盆的实用功能，台盆太浅造成使用过程中水花四溅，使消费者的注意力从优雅高档的台盆造型转换到被水溅湿的衣服，阻断了消费者的情感化联想，无法实现情感共鸣。

3.2 新奇性需求

从进化的角度来看，新奇性需求也是人的一项基本需求，是一项最为原始的需求，也是最为稳定的需求。因为新奇性需求是人们认识世界、适应世界并改造世界的原始动力，只有保持这种动力，人类才会不断进步、不断开拓、不断发展，才能在进化中居于首要地位。有研究表明，新奇感是获得满足感最为确定的途径，因为新奇感会刺激多巴胺，进而刺激大脑的行动系统，新奇感获得满足后，会获得身体和心理的满足感[4]。显然，新奇感既是本质需求，也是满足人们心理的基本需求，更是客房情感化设计中最稳定的需求之一。千篇一律的客房设计无法刺激大脑分泌足够的多巴胺，使消费者没有交流的欲望，因为他们已经从过往经验中获得了所需要的知识和情感，眼前的产品已经使他们产生审美疲劳。

3.3 个性化需求

消费者对酒店客房产品的设计风格具有不同的偏好，酒店客房产品设计时可以采用商务、浪漫、古典、极简、现代主义、工业风格等等多种不同的风格以满足消费者的个性化需求，比如商务往来、行政出差等消费者就偏向于商务风格的客房设计，恋人则往往会选择浪漫为主的酒店下榻[5]。消费者的个性化需求不仅仅体现在设计风格上，还体现在客房服务上。例如可以为办公较多的客人提供一些办公用品；当发现有客人带有水果的时候，可以主动提供水果刀和餐巾纸。也可以收集客人的消费习惯并记录归档，做好内部培训，做到针对性服务的持续性。另外也可以创造惊喜，比如对女性客人在其生理期期间，准备红枣、暖水袋等贴心服务。所有这一切都是尽量要在客人开口之前，急客人之所急，才能给消费者打造一个温馨舒适的客房入住感觉。

3.4 文化性需求

伴随着科学技术的不断发展，世界各国文化交流越来越频繁，人们接受新文化的脚步也随之加快，这直接影响了人们的消费观，这需要对产品赋予新的文化内涵，而不仅仅是停留在产品功能的地步。酒店客房作为客人外出暂居的一个临时环境，不仅仅是一个简单的房间，而是体验目的地文化、企业文化以及设计者文化的重要载体，这要求酒店客房产品设计必须围绕文化主题进行。通过情感化客房产品设计满足消费者文化性需求，帮助他们获得文化享受从而实现精神的提升。比如印度尼西亚巴厘的“诺维特·别诺阿旅馆”，采用复兴传统风格设计，其在设计中融合传统，保留当地建筑的基本构筑和形式，去掉琐碎的细节，对特殊位置进行强化处理，突出文化特色，使消费者在短时间内能够强烈感受到当地建筑文化，从而加深对目的地文化的理解。

4 酒店客房产品情感化设计的途径

2003年美国心理学家唐纳·A·诺曼教授在《情感化设计》中从知觉心理学的角度阐述了情感化设计对产品的重要性，并提出了三层次理论，即从本能层、行为层、反思层进行设计，在各领域被广泛应用。

4.1 本能层的客房产品设计

情感化设计的本能层主要是指人作为视觉动物，对产品外形的观察和理解是出自本能的，客房产品在视觉设计上越符合本能水平的思维，就越能给大众带来更多的感官上的刺激，越能受到大众的喜欢。

4.1.1 形态情感化

“形”是指产品外形，也就是物理形状，比如方形、圆形。而“态”则是指神态或者精神势态。形态情感化可以解释为产品的外观是否具有一种“神态”，好的“神态”会给人一种精力充沛的感觉，积极向上，让人身心愉悦[6]。在酒店客房的形态情感化设计中，对于家居、陈设等实体形态可以融入能够体现地方精神的事物的外形，并通过艺术加工使其“神态”情感化，让客房产品形态的视线可以在消费者眼中无障碍流动，进行情感传递，甚至可以在心灵上产生共鸣，进而产生美感情绪。比如南京夜泊秦淮君亭酒店·棋峰试馆九间客房分别以“独占鳌头”“金榜题名”“蟾宫折桂”等来命名，从服务标志到家具陈设，都营造了明代科举考试的文化氛围，既体现了科举文化，更满足了旅游者“讨彩头”的心理，引来不少参加各类考试的客人入住。在客房产品设计时还可采用民族图腾元素进行设计，运用图腾图案来强化民族情感的传递，以提升民族文化和客人精神的高度。苗族是一个崇尚自然的民族，认为世间万物有灵，把生活的美好希冀寄托在图腾中。贵州凯里半山酒店古老神秘的图腾点缀客房空间背景，以抽象飘渺的图腾形式穿透墙上，增加了图腾的神秘感却又不显厚重，呈现出一种平衡而又愉悦的自然状态，让酒店成为地方文化延伸的空间，实现了民族文化与情感的传递。

4.1.2 色彩情感化

色彩是自然界客观存在的一种自然现象，其本身不具有思想、性格和情感，但是消费者能够透过色彩感受其情感之所在，通过产品色彩进行有效情感的传递。亘古至今，消费者在进行购买行为时，有极大一部分因素取决于消费者的心理情感，然而，消费者的心理因素与产品色彩有着莫大的关联，产品色彩对消费者的吸引力度越强，那么人们的消费动机越明显。色彩属于物理现象，本没有生命性，是人们在长期的社会活动中主观感知的经验的总结。约翰内斯·伊顿在《色彩艺术》一书中提到，色彩经验的反响可传达到人大脑最深处的神经中枢，进而影响人们精神和情感的体验[7]。

酒店在进行客房产品情感化设计时要从实际出发，不仅需要充分考量消费者的色彩心理、色彩的倾向和色彩禁忌，还必须衡量色彩的冷暖感、软硬感、距离感、轻重感和动静感以及色彩的联想和象征等。不同的色彩会给人带来不同的感知，比如冷暖感中的黄色、红色会使人们想到太阳、火光，会让人产生一种暖意。在古城附近的酒店选择的灯光设计往往都比较偏向暖色系，寒冷地区的酒店客房也是使用同样的设计来营造温暖的效果，给人温暖的感觉，这是色彩温度感的体现。而明度较高的白色、浅蓝等这些色彩带给人们轻的感觉，而明度高的黑色、深红等颜色则给人重的感觉[8]。酒店的天花板大多使用浅色系，给人上浮的感觉，使空间感更大，这是色彩重量感的体现；而酒店客房中床可采用纯度低的灰色，给消费者软而舒服的感觉。因此酒店在客房产品设计时要从心理、生理、社会和美学等方面进行思量，使用场景和人群来进行合理的搭配，让客房产品更加具有感召力、视觉冲击力，进行产品情感的输出，及时带给人们情感的体验，以此满足消费者需求。深圳柏悦酒店房内以柔和沉静的灰褐、赭石为主色调，搭配以汝窑天青色的装饰元素，将东方审美融入客房设计中，自然流露出空间的优雅，是通过色彩来唤醒客人文化情感的典范。

4.1.3 材料情感化

不同的材料也被赋予不同的情感，酒店客房所用的原材料影响客人的触觉体验与视觉体验[9]，并激发出不同的情感联想。材料的冷暖、光滑程度影响客人的触觉体验，材料的肌理、颜色、光泽度等则主要影响客人的视觉效果。不同的材料可以带来不同的情感化感知，例如在表现科技气息方面往往会选择玻璃或者金属相关的材料。澳大利亚Little Aibion Guest House(小阿尔比恩)酒店在客房设计中将黑色的钢框运用于床具设计、空间分隔以及装饰元素中，塑造了20世纪70年代的工业感。在表达古朴、自然方面，木材与竹子则是不错的选择；用木、竹、棉、麻等编制而成的产品，常常会给人一种温和与朴素的质感，温暖柔和，非常亲近。上海柏悦酒店是一座摩登的中国式住宅酒店，每间客房都设有庭院，在庭院中运用天然的棉、麻、石、木等元素营造出亲切的氛围，成为家人及朋友聚会的最佳私密场所。玻璃在客房设计中可以达到一种虚实结合的意境。比如在浴室中使用大面积的防雾镜，通过镜面反射的效果，使空间感更大。芬兰卡克斯劳坦恩酒店用玻璃作为客房屋顶的材料，将芬兰独特的极光景象和极地其他自然景观与客房完美融为一体，充分体现了当地的特色，让人产生积极愉悦的情感。

4.2 行为层的客房产品设计

行为层设计主要是指客房产品的功能设计，在产品的使用过程中，漂亮的外观带来良好的第一印象之后，好感能否继续延续，主要看产品能否有效完成任务，这就是行为层设计要解决的问题。好的客房产品设计是要以人为本、使用方便高效和可操作性强，主要体现在以下几个方面。

4.2.1 舒适化设计

客房产品的情感化设计是一种产品设计的必然趋势，舒适化设计是客房产品情感化设计的重要元素之一。对客房产品进行设计时，不仅要最大程度地满足使用者基本的功能需求，更需要进一步让其与客房产品进行情感的交流，如若产品达不到消费者的使用目的，就会让使用者失望，甚至产生消极的情绪。因此在客房产品设计时需要将“以用户为中心”与“人性化”相结合，让消费者与产品产生共鸣。舒适化是人对于产品的生理需求和精神需求的反映，光、电、声、材料、尺度、布局和装饰等等均影响用户的舒适性体验[10]。如在客房枕头的设计上下功夫，提供具有慢回弹、有记忆功能的记忆枕芯，慢回弹的特性可以很好地贴合脊梁，既可以保证柔软度，又可以保持支撑，有效改善血液循环，给客人带去全方位的睡感。又如客房沙发的设计应满足人体工程的要求，坐面高度应在35cm～42cm之间，其过高会使腿悬空，过低会使人处于不自然状态，沙发靠背应大约在68cm～72cm之间，靠背过高时身体与其之间的接触面反而小了，故而致使腰疼、疲劳等。再如客房温度应该控制在21℃～26℃之间，温度过高身体发热，容易郁闷，产生消极情绪，反之，身体散热过快，让人产生寒意。

4.2.2 高效化设计

在快速发展的今天，时间是人们最为宝贵的财富，高效化的客房产品设计可以帮助消费者节省时间，提升消费者的心理流畅感。具体可从服务流程高效化和设施高效化两个方面着手设计，建立由基层服务人员、管理者组成的流程设计团队，根据经验和科学计算建立更为高效的服务流程，减少不必要的环节，提高为客户服务的速度和效率。高效化的服务流程离不开高效的设施，应充分利用信息技术，打造智慧客房，提高服务效率。比如希岸酒店对门进行了改造，刷卡之后门会自动打开，这对于行李较多的消费者是一项完全高效化且人性化的设计。阿里未来酒店更是智慧酒店的标杆，客人只需与门上的摄像头对视，确认身份即可开门，客房中“天猫精灵”可以控制一切，比如调节房间灯光模式、开电视、开空调、客房送餐等等，客人只需发出语音指令，需求就能得到有效满足，客人学习成本降低，效率相应增加，住宿体验大大提升。

4.2.3 人本化设计

人本化设计是所有产品设计都必须遵循的原则，其以人为中心，以满足人的需求为目标，设计的目的并不在于产品本身，而是以人为对象。人本化设计的前提是深入理解用户消费习惯，消费习惯是指消费主体的一种稳定性消费行为活动，是其在长期消费实践中形成的对特定消费事物的心理表现，是人们在长期生活中慢慢积累而形成的一种较为定型化的消费行为模式。不同的消费者消费习惯不同，但从大数据角度来看仍然具有一定的共同性。客房产品设计中必须调查不同消费者群体对客房产品的使用习惯以及流程习惯，以实现人本化设计。以经济型酒店客房设计为例，经济型酒店空间有限，价格适中，年轻人是重要的消费群体。可以根据年轻人进门后挂衣服—放行李—喝水的习惯，入门处墙上设计时尚且实用的挂钩，随后是简单实用的桌椅，在椅子上方伸手可触之处放置饮料等商品。看似简单的设计却是在研究了消费者习惯后的用心之作。

4.3 反思层的客房产品设计

反思层是本能层和行为层的综合反应，是情感化设计的最高层面，是给人带来深层次的意识、情感、理解等情绪反应，强调的是人自身的主观体验。反思层面的设计包括产品的故事性、产品的情感以及通过产品消费者所获得的生活体验甚至是人生的反思等等。对于客房产品而言，可从亲近感设计、记忆唤醒和人生体验三个方面展开。

4.3.1 亲近感设计

亲近感设计是将关心与温暖融入产品设计中，让消费者能够轻松而简单地与产品进行交流。这类产品可以是诙谐、有趣的，也可以是大家喜闻乐见的，通过对大家熟悉且接受度高的元素进行重新组合设计，让消费者既有熟悉感，又有新鲜感，既亲切又充满关怀，从而缓解客人的压迫感，加深客人的感性体验。亲近感设计的有效途径是将产品拟人化，通过拟人化设计化解大理石、钢材等硬性材质的冷漠感，并激发消费者的联想。比如将拟人化的小黄鸭的元素融入客房产品设计中，不仅小朋友们非常喜欢，即使是大人也会乐在其中。麦尖青年文艺酒店在客房设计中将电视机隐藏在墙壁的画作后面，并在前面放置画架，构建一个让客人安心坐下来画画的空间，画架成为客人与酒店进行沟通的媒介，使其产生一种亲近感。

4.3.2 记忆唤醒

科技时代，人们越来越感觉周边事物的冰冷，在酒店客房产品设计上可以将人们对记忆、情感、念想的需求展现出来，利用相似的情感在客人心中留下独特的美感就显得尤为重要。可以把平常生活中的一些小细节和不同材质的美感结合起来，打破常规，挖掘这其中更加深层的含义，在设计上来带一种新的游离、新奇的美感。比如将酒店客房设计抽象成山洞的风格，既能给用户带来新奇感，同时又不失一种熟悉的感觉，忽远忽近，让人遐想[11]。又如将乡村田园应用到客房设计中以唤醒消费者内心的乡愁，通过灯光、壁纸、绿色植物、装饰品、床上用品等一系列元素的相互配合与呼应，营造简单随性舒适的乡村田园风格。

4.3.3 人生体验

客房不仅仅是消费者休憩的场所，更是难得的独立的空间，而独立正是消费者进行人生反思的重要条件。在社会经济极速发展的今天，各种社会问题充斥着人们生活的方方面面，人们的现实空间距离慢慢缩小，心理空间距离却慢慢在加大。人们需要独立而不受打扰的空间来思考人与人、人与自然的关系。客房产品设计中可以通过氛围的营造引导消费者利用这独立的时间和空间进行人生的反思，从而获得更高的人生体验。比如菩提谷生态度假酒店，依山而居，在设计上融入当地人们的情感，于充分体现时代感的同时，在客房内设计一些土石、青山、流水进行装饰，给客人一个五感愉悦的体验，带给消费者来自大自然、回归大自然的人生体验[12]。