福建省数字化公共服务体系建设思考

□文/倪添灵 陈玉琼

（1.福州市科学技术情报研究所；2.福建省劳动就业服务局 福建·福州）

［提要］ 经过近20 年的实践，“数字福建”建设取得显著成效，在推动福建省公共服务体系建设中起到至关重要的作用。本文总结福建数字化公共服务体系建设取得的成效，分析存在的问题，提出数字经济背景下完善福建省公共服务体系建设的对策。

“数字福建”是习近平关于“数字中国”的重要思想源头和实践起点。近年来，福建省加快推进数字经济“一号工程”、“数字福建”建设取得显著成效，数字经济发展已成为全省经济增长新引擎和创业创新创造主战场。在着力激发数字经济发展的同时，福建省也在同步将推进信息化与提高公共服务水平进行有机结合，不断提升群众日常生活中的“获得感”，有效丰富了公共服务体系的内涵。

一、数字化公共服务体系建设现状

（一）网上政务平台日益完善。目前，福建省已建成数字福建云计算中心，在全国率先实现全省统一的政务信息网、电子政务外网和无线政务专网，形成覆盖省市县乡四级的网络体系；大力整合全省政务服务资源，建成全省网上办事大厅，公共服务平台覆盖国民经济和民生主要领域；全省86%的行政审批和公共服务事项实现了“一趟不用跑”、“最多跑一趟”，省市县三级审批服务事项网上可办率超过90%。

（二）建成一体化掌上服务平台。于2017 年10 月上线试运行的全省一体化掌上服务平台“闽政通APP”功能不断完善，已接入行政审批、公共服务事项超过16 万项，基本实现高频便民事项“马上办、掌上办”，让企业和群众办事像网购一样方便。

（三）信息化应用覆盖面逐步扩大。率先推行文件证照电子化应用，基本实现群众凭身份证号码、企业凭统一社会信用代码就可以办理个人和涉企服务事项；社会管理已经普遍实现信息化，80%以上主要业务实现了信息化应用；“12345”政务服务热线率先覆盖所有市县，相对完备的全省网络与信息安全防范体系基本形成。

（四）大数据应用不断强化。2019 年，福建省数字办印发《福建省政务数据共享管理实施细则》，完善多年来电子政务在各个部门积累的大量政务数据汇聚共享管理机制，规范数据回流与应用流程等方面强化政务数据共享管理等。成立福建省公共服务大数据挖掘与应用工程技术研究中心等机构，强化大数据的实际应用。共享管理机制的完善和专业研究机构的建立，为更好运用大数据等信息技术创新公共服务和社会治理，持续优化服务供给，为群众提供更为主动化、精细化、人性化的公共服务，实现还数于民，以数促质，打下良好基础。

二、福建省数字化公共服务存在的问题

福建省公共服务近些年虽然取得不少的进步，但在某些方面还存在一些不足，主要集中体现在以下几点：

（一）公共服务定位有待厘清

1、基层支撑力量不足。乡镇（街道）、村（社区）尤其是村（社区）一级作为最接近基层群众的组织，具备提供公共服务的天然优势，但目前福建省在宏观层面资源丰富，基层组织方面却稍显薄弱，呈现出自上而下倒三角特点。这种“头重脚轻”的政务体系在开展公共服务时常会出现工作落实不到位、结果反馈不及时等衔接不畅的情况。

2、公共服务供给的社会和市场参与机制尚未形成。现阶段公共服务决策主要采取自上而下模式，制定供给目标时，缺少公众利益表达的正式渠道和向下寻求建议的有效机制，导致部分出台的政策缺乏“地气”，难以在实际中操作。

3、基本服务资源配置缺少灵活性。公共服务事项在下沉基层时，没有根据基层“个性化”公共服务需求进行资源分配，导致各基层服务平台效率不一，间接影响群众满意度。

（二）缺乏全省重大突发事件公共服务联动保障机制。福建省虽然制定了比较完善的分级应急响应机制，但对不同类型重大突发事件如卫生安全、自然灾害、化工爆炸等引发的不同级别应急响应下如何针对性快速启用必要的公共服务却缺乏配套的联动保障机制。没有机制的保障和明确的权责划分，政府在突发事件发生之后，短时间内很容易产生部门权责不清、方向不明甚至于推诿扯皮的情况，政府部门在面临承担决策失误的行政问责风险方面也往往存在矛盾焦点，最终影响到全省各级公共服务的有序供给，造成时间上的浪费，加剧突发事件造成的损失，也加重后续管理的行政成本。

（三）公共服务存在覆盖盲区

1、城乡服务存在差异。在政策的制定上还未完全破除城乡障碍，如一些政策将享受补贴同缴纳社会养老保险相挂钩，同等条件下的乡村居民往往因无文件明确参加城乡居民养老保险也可作为缴纳社会保险的认定依据而无法享受到政策红利。

2、面向弱势群体的服务有短板。现有的线上线下公共服务平台普遍缺乏语音导航、智能选取菜单、绿色通道等必要的无障碍辅助手段为弱势群体尤其是残障群体提供针对性的帮扶。

3、在新业态服务保障上较为薄弱。在面向快递、电商、外卖、网约车等“互联网+”新业态建立相适应的公共服务方面考虑的尚不够全面，多还是采用“一刀切”等管理方法，暴露出公共服务显性制度上的供给不足，容易引发衍生风险。

（四）数据采集、共享及应用程度需进一步提高

1、冗余的政务软件待整合清理。全省未定期组织清理部门已开发但目前处于闲置或半闲置状态的“僵尸平台”、“僵尸系统”，这些政务软件不仅使用人数少，功能不齐全，维护成本高，也让数据在采集环节就呈现碎片化，不利于数据的整体性。

2、数据总量不够丰富。政府公开数据、外部数据接入不够，且缺乏对不同来源数据的统一核认平台。

3、数据服务度不够精细。服务平台没有根据实时收集的服务群体数据针对性开展政策分类推送、功能优化升级、办事材料模板参考等精细化服务。以“闽政通”为例，在华为应用商城的评论区中，849 条评论里有80%以上集中反映人脸识别度较差。但该系统至今未有板块供群众反馈意见，人脸识别功能也没有及时进行优化升级，极大影响了使用感和推广面。

4、数据应用不够深入。平台缺乏可供政府部门直接提取多样化数据分析结果的功能，也没有引入严谨的数据模型对公共服务方向进行趋前预测，同时大数据在定位追踪、全程溯源、虚假信息甄别等技术应用方面水平也不高。

（五）人才支撑不足。福建省创新创业人才，尤其是高层次创新创业人才引进和培养仍然存在不少问题，如引进和培养力度不够，无法达到预期目标；人才政策政府执行力偏弱，手续过于麻烦，审核过慢；人才平台承载力不足；人才服务体系不够健全等。上述问题一定程度上制约福建省高层次创新创业人才的集聚，也成为制约数字经济发展的一个重要因素。

三、福建省数字化公共服务完善建议

（一）强化均等化公共服务

1、着力推进福建省横向及纵向上的均等化公共服务。在横向上加快消除城乡间差异，打通政策壁垒，在省级层面多统筹考虑乡村实际情况，并在政策条件制定上予以更多突破。在纵向上要逐步建立统一的省、市、县三级基本公共服务标准及制度，保障政务平台及数据应用的整体规范性。待三级服务标准框架运行平稳后，再进一步将乡镇（街道）、村（社区）两级公共服务标准也纳入范畴进行统一，同时允许除省一级之外的各级政府根据区域实际情况，在统一标准上予以适当调整，避免公共服务落地“一刀切”。

2、加大对弱势群体的服务力度。利用大数据重点分析弱势群体对公共服务的需求及客观困难，提出切实可行的帮扶举措加以推广应用，真正消除弱势群体的后顾之忧。

3、紧跟新兴业态的发展趋势。借助数据成果不断完善新业态下的公共服务内核，实现用公共服务伴生新业态经济的良性动态循环。

（二）建立省级重大突发事件公共服务联动保障机制

1、充分借鉴国内外重大突发事件的经验数据信息。根据不同类型的重大突发事件，由省政府牵头制定对应的公共服务联动保障机制，确保在突发重大事件时政府能以最快的速度有条不紊地启动各项必备的公共服务，最大限度降低突发事件带来的各类损失，避免因处理滞后引发社会恐慌。

2、公共服务保障机制应首先明确总牵头部门和配合部门，同时重点明确服务运行、数据采集、信息审核、情况通报、风险预警、政策公开等要素。全省机制建立好后，各省级有关部门应以此为依据，就职能涉及的部分制定本部门细则，确保各部门各项公共服务均有主要负责人负责，防止出现脱钩情况。

3、充分评估福建省各项公共服务储备底线。如不同类型重大突发事件冲击下全省关键服务领域所能应对的安全时间，应急物资供应总量、网络及传统服务机构数量及配合度、数据统计能力、调配应对等，并在统筹考虑后划定公共服务的红线，在日常工作中注意做好部署调度。研究补充极端情况下的替代方案，同时考虑借助数据引入灾害评估和情景构建。

4、积极延伸重大突发事件下政治、经济、文化、外交等领域连锁反应的系统性考虑，加大对随时变化的数据案例的精准搜集和分析，更好地降低主观判断风险。

（三）构建以“智慧社区”为核心的五级公共服务体系。逐步完善构建省、市、县（区）、乡镇（街道）及村（社区）的五级公共服务体系，让公共服务的触角延伸到最基层，真正实现家门口服务。将社区治理作为公共服务体系建设的重要切入点，开设公共服务表达渠道，加强向社区赋能，强化社区信息支撑，不断丰富智慧社区功能及应用场景，以网格化、智能化的统计监测，及时捕捉苗头性、趋势性、敏感性信息进行分析，做到风险隐患在线监测，实现专业化应急管理和日常社区管理防控有机结合。

（四）深化数据利用潜能

1、加强对数据的清洗、挖掘、分析。积极探索通过数据计算，将用户的浏览路径、点击记录、停留时间等数据信息进行匹配，构建企业及个人画像、风险预警、信用评估。建立个体化差异及潜在偏好标签，更好掌握不同区域、不同行业、不同人群的潜在需求，进而精准完善公共服务，实现服务的转型升级。

2、全面推进应用场景功能。将经济、政治、文化、社会、生态等各项公共服务领域纳入其中，强化对城市进行全局即时解析，通过融汇各类数据资源，借助智能算法和自我学习，有效调配公共资源，修正城市运行中的缺陷，促进基础设施数字化改造，民生服务数字化转型，政务服务数字化升级。

3、明确数据供应链各环节的数据风险，做好数据的合法授权和保密工作。以“统一、通用、科学、标准、共享”的原则，建设一个“信息内容丰富，更新维护及时，共享交换便捷”的基础数据公共服务平台，实现“服务-数据-服务”的价值链条。

（五）加大数据共享融合

1、做好统筹考虑。明确主管部门和协作部门的合作，依托数据对公共服务启动全过程可视化管理、网络化管理，促进数字经济与公共服务深度融合。

2、拓展地域范围。在实现省内数据共享的基础上，加快和省外建立数据共享机制。研究跨层级、跨部门、跨领域、跨地区的数据共享开放统一标准，建立社会服务领域公共数据开放目录和开放清单。

3、打破体制机制障碍。打通政府数据与社会主体数据的激励相容、利益共享机制，促进数据交易流通，让数据既能便利地为决策者使用，又能鼓励社会组织主动行为，从而促进信息流动，培育交叉融合的大数据应用新业态，保证数据的可持续性。

（六）建立政务平台集约群。高度整合政务服务平台，一个部门（省至县三级）只需要一个大系统，后期再将乡镇、村（社区）两级逐步纳入，实现真正的一网通办，高效管理。各级政府要定期组织精简同质化的政务平台，坚决停用并取消“僵尸平台”，将资金集中回笼至大系统中，确保资金花在刀刃上，及时更新优化整合大系统中子系统的功能，不断提升管理效率。

（七）强化创新创业数字化公共服务。整合省、市两级技术市场、行业技术中心、高校、科研院所以及相关的科技中介机构资源，梳理现有具有专业特色的科技创新公共服务平台，以闽东北、闽西南两大协调发展区融合发展为方向，加快建设软件产业、电子信息产业、海洋渔业等优势特色产业公共技术创新线上服务平台，统筹发展专利、技术转移等创新创业创造线上公共服务体系。结合线上公共服务平台，配套建设技术交易大厅，科技咨询、科技中介、知识产权、成果评价评估、仪器设备共享、技术合同登记、产学研合作等服务窗口。深化落实各级科技创新相关的事业单位科技体制改革，鼓励各单位智力资源加入平台建设，探索以新型研究院的模式，市场化运营科技创新公共服务平台。

（八）完善数字经济人才引培制度

1、加强人才引进。借鉴上海、杭州等地经验，实施“人才引进＋创新＋创业＋生活”的一揽子人才引进政策，加大力度引进高层次人才，尤其是福建籍的高层次人才、高学历毕业生回闽工作。把数字化公共服务相关人才纳入专业技术人员公需科目。

2、重视人才培育。效仿深圳等地人才培育措施，举全省之力完善福建省人才选拔培养制度。制定定向跟踪培养、项目经费资助、培训深造补助、团队培育等形式多样的人才培育计划，全方位推进数字经济人才培育。

3、完善人才服务体系。加快打造生态宜居的“科技强省”。着力提升各产业园区、“三创”园区等载体周边的医疗资源、教育资源、人才公寓等公共服务配套水平。探索个性人才管理服务制度，根据不同人才需求的差异，制定个性化的人才引进、培养、管理政策，最大限度满足人才需求。