旅游电子商务对旅行社的影响及应对策略研究

◆张坤亮

一、旅游电子商务的内涵

旅游电子商务是指电子商务平台在旅游业中的发展，一般来说旅游电子商务主要包含着以网络为载体，进行旅游资源和旅游信息收集、推广及完成旅游合同的签订，最终以网络为载体对旅行进行辅助和监督。与传统的旅行社旅游形式相比，旅游的电子商务，有利于信息的多元化，形式的灵活化，交易的便捷化，成本的节约化，因此，在当下社会广受人民群众所喜爱。旅行电子商务的特征主要包含以下几个方面：

（一）信息的广泛化

首先，在旅行电子商务中旅游集团可以进行大量旅游资源的搜集，并且可以快速的进行信息整合，完成合作与交流，在具体的信息搜集过程当中，旅游集团不仅仅搜集传统的衣食住行，还可以为游客提供旅游购物的指南。与传统的旅游信息相比，旅游电子商务下的信息，更有利于旅游信息的整合，而利用网络为载体，有利于信息的生动化和丰富化的展示。其次，随着网络技术的不断发展，人们对于旅游信息都通过手机或者移动终端载体进行浏览，有效的降低了更新成本，网络信息可以被反复利用，降低了旅游集团信息发布的成本。最后人们可以通过多种渠道进行旅游信息的免费获得，方便了人民群众的生活，减少了双方的成本。

（二）有利于旅游产品的推广和介绍

随着电子商务的兴起，借助网络平台，旅游集团可以对旅游产品进行更生动更形象的展示，传统的旅行社会通过纸质材料向消费群体进行旅游产品的介绍，但是通过网络平台我们可以为消费者展示更加真实的旅游环境，通过视频、图片、音频等方式对消费者进行真实的展示。另外，在旅行路线的推广过程当中，旅行社可以就同一景点设计不同的安排，并将相关的路线、图像和食宿等内容进行全方位的展示，为消费者进行个性化的旅行路线定制等等，大大的方便了消费者，真正做到了以消费者为中心。

（三）有利于精简交易环节，节省交易成本

在传统的旅行社业务当中，交易模式大多是通过旅行社的工作人员和消费者之间进行的长期的售前服务，合同磋商和售后服务，旅行社也会因此消耗大量的时间成本和人力资源，但是随着旅游电子商务的兴起，旅游电子商务的交易模式变得更为精简，也节省了交易成本，当下电子商务的交易模式是通过电子终端完成的，旅行社将合同放在电子终端上，而消费者通过阅读合同和文本，查阅相关信息后，进行电子合同的签署，简化了原本的繁杂工序，有利于提高交易的效率，更有利于节省交易的成本。

二、电子商务对于旅行社的影响

（一）电子商务替代了旅行社传统的提供信息的职能

在传统的旅行业务当中，旅行社是消费者进行旅游前信息获取的唯一或极少数渠道，旅行社收集潜在的消费者的信息，并且通过与酒店，交通部门以及其他的旅游相关单位进行沟通，策划出合理的旅行路线，将旅行产品提供给消费者。因此旅行社的业务在前期是一个信息产业，这是由旅行社前期的行业特点所决定的。但是随着电子商务的出现，全球进入了一个信息化的大时代，当下的消费者可以通过网络和手机进行饭店旅游信息的获取，不再受到旅行社信息提供的限制。另外随着大数据时代的到来，旅行者可以通过网络进行更多信息的选择，而不仅仅局限于旅行社所提供的旅行路线和旅行信息，因此电子商务可以说在一定程度上替代了旅行社提供信息的原始职能。

（二）电子商务查询功能挑战了旅行社传统的咨询服务功能

在传统的旅行咨询业务当中，旅行咨询是旅行社的主要工作内容之一，旅行者由于没有有效了解旅行，相关信息的路径，只能求助于旅行社所掌握的市场信息和市场经验。但是，随着互联网时代的到来，电子商务的出现为游客提供了更加便捷的信息查询平台，人们可以通过携程去哪儿等网站和手机APP进行信息的直接获取，比如说交通的信息、住宿的信息、餐饮的信息等，同时游客还可以对当地的天气等信息进行直观的了解，通过网络上的图片和视频对于所要旅行的目的地及景点进行全方位的感受。相较于传统的旅行咨询业务，电子商务的查询功能具备信息量大、节省时间便捷等优秀特点。因此电子商务的出现，为旅行社节省了大量的人力物力成本。

（三）旅行社的旅游代理职能受到电子商务网上直销的挑战

在传统的旅行社业务当中，旅行社常常提供给消费者组合的产品，比如说旅行社以低于市场的价格，将饭店旅游、交通景点游览等内容进行批量的购买，再按照旅游者所需的内容进行组装加工，融入旅行社的一些服务内容，形成自身的旅行产品，但是随着电子商务的到来，旅行的可视性，和在网上的互搭性，大范围的普及，当下的消费者可以在网上进行旅行项目的直接购买，并且按照自己的喜好进行选择和拼接，这对于旅行社的旅游代理而言显然是明显的冲击。

（四）散客旅行与个性化旅行冲击了传统旅行社的组团业务

随着旅行电子商务的到来，越来越多的人们追求个性化的出游方式。在旅行过程当中，人们不再喜欢传统的组团旅行方式，许多人会选择自由行或者半自由行，这一旅行趋势给旅行社的传统业务带来了极大的挑战，在传统的旅行社业务当中，旅行社大多是以成团的方式进行销售的，但是当下的消费者，不再批量的购买旅游产品，而是按照自己的喜好进行单个消费产品的购买，这对于传统旅行社的组团业务而言，又受一定的影响。但是旅行社也可以在未来的发展当中，着重于散客旅行与个性化定制旅行，开发新的旅行思路。

三、发展旅行电子商务，增强传统旅行社竞争力的策略和方法

（一）建立健全电子商务政策

虽然旅游电子商务已经在我国生根发芽且发展迅速，但在我国的电子商务领域，旅游电子商务仍处于发展初期阶段，除了一些部门的政策性规定以外，当下的旅游电子商务还没有进行系统性的法律法规建设，因此在旅行社建立旅行电子商务的进程当中，要严格按照一系列的法律法规要求执行，包括市场条件保障，市场行为引导等方面的内容。

（二）改变经营理念，创新服务意识

旅行电子商务具有较强的科技性，因此，在旅行社发展电子商务的初期是需要大量的资本投入的，我们要摒弃电子商务就是建立旅行网站的错误认知，要重视旅行电子商务的技术开发和人才培养，处理好短期投资和长期收益之间的关系，在具体的管理工作上，旅行社要改变以往的传统观念运用现代化的管理模式和管理思想，实现与电子旅游业务的接轨，成为网络信息时代的受益者。在服务过程当中，旅行社要坚持以消费者为中心的服务理念，一切以客人为中心，一切以游客满意为宗旨，正如wttc 指出的：“未来的旅游应向增强与客户的双向交流，改善信息服务，通过个性化服务，增加附加值的方向发展，旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作用。”

（三）推动电子商务与传统经营模式的互补和协调发展

从上文的论述我们可以看出，旅行电子商务的出现，不是对传统旅行社的冲击，而是给予传统旅行社的一次新的机遇与新的挑战，因此在旅行社的创新和发展过程当中，我们要强化电子商务部分的发展，建立传统经营手段与电子商务合作、互补以及统筹发展的方向。

（四）加强电子商务人才培养

旅游电子商务，既需要拥有丰富旅游专业的人才，又需要具备很强的电子商务能力的人才。因此，在当下的旅游电子商务发展过程当中，我们要加强旅行电子商务人才的培养。提高工作人员对于信息技术和旅游专业知识的坚固性，处理好人才的质量和人才的数量关系，促进旅行社更好的发展。

综上所述，在全球化的视野下，旅行电子商务已经成为旅游业发展的必要趋势，随着我国经济的不断发展和人民日益增长的物质文化需求，旅行电子商务化，是我国旅游业发展的未来趋势。因此，在旅行社业务发展的过程当中，我们要正确认识旅游电子商务，改革传统的管理经验，优化先进的管理方法，引进电子商务的形式增强旅行社的竞争力，促进旅行业务的发展。