海事政务服务践行“以人民为中心”的发展思想三问

贾云新

为了更好地践行“以人民为中心”的发展思想，海事政务服务需要重点答好三问，即一问人民群众急难愁盼的问题到底在哪里，二问人民群众需要什么样的海事政务服务，三问如何围绕“以人民为中心”的发展思想改进服务。

一、人民群众急难愁盼的问题到底在哪里

目前，海事系统“放管服”改革取得了一定成效，但与航运经济发展和人民群众期待相比仍有差距。在海事政务服务中践行“以人民为中心”的发展思想，就是要牢牢把握住“人民群众最迫切期盼解决的问题”，将解决人民群众急难愁盼的问题作为最需要改进的工作领域。

（一）办事途径自主选择的问题

随着“互联网+电子政务”在海事行政审批领域的深入推进，线上申请、全程网办的“不见面”审批（服务）为行政相对人申办海事政务服务事项提供了越来越高的便捷度。但是，由于部分行政相对人对线上申请存在“不会用、不敢用、不能用”的实际困难，因此线下申请和线上申请是互补的关系，二者是不可偏废其一的。

理论上讲，群众办事是可以自主选择采取远程线上申请或是到政务窗口线下提交申请的。但在实际工作中，这种自主选择权并非完全掌握在办事群众手中，基于办事窗口设置、“网上办件量”考核、政务窗口服务能力不足等因素，办事群众不十分情愿（或是迫于形势）采取远程线上申请的情形还是一定程度上存在的，如一些服务事项采取线上和线下“两条腿”走路，既要网上申报又要提交纸质材料；还有一些事项在申报和审批平台系统设计时未充分考虑线下申请的个性化需求以及因平台系统故障而无法采取线上申请的补救措施。

（二）满足就近办事需求的问题

考虑到便于管理和减少审批差错率的因素，政务服务事项集中办理的趋势日益明显，具体表现为越来越多的事项被集中到分支局局机关政务窗口这一层级办理，其中也包括一些原先授权海事处政务窗口办理的当场办结事项。

尽管推行网上远程申报能在一定程度上解决距离远近的问题，但对于那些选择到政务窗口办事的行政相对人来说就很不方便了。虽然基层履行事权专业性不足且人才匮乏、人手不足，是客观上制约基层接权的普遍短板，但此类短板是可以通过人员培训和窗口执法力量调整来解决的。因此，在政务窗口的事项授权方面还是应该从办事群众的角度看问题，全面考虑各层次服务对象的不同诉求，总体遵循高效、便民原则来合理确定各层级政务窗口的授权事项。

（三）远程网上申报体验的问题

当前，海事申报系统平台在用户体验方面还存在一些有待解决的“最后一公里”的问题。

1.以附件上传方式提交材料的传统做法亟待打破

上传附件资料耗时费精力，由于网速、附件大小和格式问题而上传失败的情形比比皆是，时常被办事企业和群众吐槽。此外，像工商营业执照、金融许可证、水运工程资质证书、经营资质证书、危险货物作业附证以及身份证明等高频附件资料，如果能从其他政府部门有关数据平台直接获取，就省了办事群众不必要的重复劳动。

2.真正实现海事政务服务事项“全程网办”有赖于电子证照的普及推广

目前，海事政务服务事项中可“全程网办”且办理结果能在网页下载（电子证照）的占比还不很高。办理结果为纸质证书的仍需要办事群众自取或是申请邮寄送达，即便采取快递送达这种“不见面”的审批模式可实现全过程不见面不跑腿，但仍存在一些不便捷、不高效的实际问题，如快递收送纸质证书除了耽搁时间外，还有遗失的风险。

3.优化营商环境的海事服务新举措需要在海事申报和审批平台建设中予以针对性设计

近年来，海事部门陆续推出了证明事项告知承诺、容缺受理、并联办理、绿色通道、诚信激励等不少便民服务措施，但在海事申报和审批平台系统中的嵌入度还远远不够。如并联办理需要实现后置事项与前置事项可以同时在网上提交申请并同步接受审核，容缺受理需要实现受理后仍能补充提交所容缺的材料供审核（审批）环节查看，绿色通道需要调用信用记录对申请人是否符合条件进行自动筛选同时实现倒逼催办，这些都依赖于平台建设中的流程再造。

二、办事企业和群众需要什么样的海事政务服务

党的十八大以来，习近平总书记反复强调“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”。广大行政相对人在评价政务服务时用得最多的词汇是高效、便捷、有温度，这足以反映出人民群众的热切期盼和向往。

（一）高效的服务

“高效”，顾名思义是指在保证质量的前提下用更短的时间提供服务。当前，全国深入实施《优化营商环境条例》，压减办照、通关、办电、工程建设项目审批等时间；江苏省深化便民利企“3550”改革，提出开办企业3个工作日内完成、不动产权证5个工作日内完成、工业建设项目施工许可证50个工作日内完成的改革目标。

当前海事政务服务事项的法定办结时限长短不一，最长有超过20个工作日的，而办结时限在5个工作日以内（含当场办结）的占比还不到三分之一。由此可见，部分海事政务事项在办结时限上还有压缩的空间，与人民群众的期盼仍存在一定差距。

（二）便捷的服务

便捷，即方便而快捷的服务。近年来，海事部门积极探索和深化“放管服”改革，推动更多政务服务网上办、掌上办、一次办，多样化的服务方式客观上增添了办事途径和渠道，让办事群众有了更多的选择权。

除此以外，便捷服务还应该更多体现在减材料这个方面。当前海事政务服务事项需提交的材料繁简不一，最多的有提交10种以上材料的，而提交材料在5种以内的占比仅为三分之一。同时，大部分材料在网上申报时只能采取上传图片或文档的方式来提交，便捷度显著衰减，群众网上办事实际的获得感与海事部门推行全程网办的初衷有一定落差。

（三）有温度的服务

“有温度”，在此处的意思是提供让人感受到热度、暖意的人性化服务。随着“不见面审批”和自助服务的推广应用，许多行政相对人已经开始倾向于把外网申办、智能化服务终端作为业务申报首选方式。

但由于种种原因仍有不少行政相对人（尤其是船员）宁愿到政务窗口来咨询办事，他们觉得通过面对面地直接交流和互动，办起事来更安心放心，窗口工作人员的一句问候、一声提醒和引导帮办能让他们感受到更加有“温度”的服务。

三、如何围绕“以人民为中心”的发展思想改进服务

（一）理念要更新

一是要深化“简政放权”意识，彻底摒弃“准入代替监管”的老观念，实现从“严进宽管”向“宽进严管”的理念转变，坚决避免用“关口前移”的说辞将事中事后管理的措施人为地增添到审批备案环节。

二是要牢固树立“服务便民”意识，切实从企业群众利益出发，多为企业群众考虑，实现从“我要群众如何办事”向“群众想要我如何服务”的理念转变，将更多的选择权放在办事企业和群众手中，做到依法、公开、透明。

（二）事项要精简

以新《海上交通安全法》为基础深入推进清理取消海事行政审批事项，按照直接取消审批、审批改备案、实行告知承诺、优化审批服务等四种方式分类推进，动态调整事权清单。

一是减材料方面，减少额外证明和重复提交材料，凡是能通过网上大数据比对核验的材料一律取消；二是在减时间方面，持续提升办事效能，渐进式缩减办结时限，最终实现绝大部分事项能在5个工作日内办结；三是在减事项方面，建议取消文书签注类事项，备案类事项（除确有需要外）一律实行告知承诺。

（三）平台要优化

一是要充分运用云计算、大数据等成熟技术打通信息壁垒，从顶层设计入手，有机接入全国一体化在线政务服务平台、国家数据共享交换平台以及全国信用信息共享平台，打造海事一体化数据资源中心，实现海事各类数据的归集汇聚。

二是要开发界面友好易于操作的申报平台系统，通过流程再造、网络核验、部门间核查、内部信息共享以及证明事项告知承诺等手段减轻行政相对人的申报负担，促进容缺受理、绿色通道、并联办理、信用激励等创新服务举措得到真正落地生根。

三是要加快推动船舶、船员电子证照、电子公文、电子签章以及公共支付（电子缴款）等在海事政务事项审批（服务）中的实际应用，扩大“全程网办”覆盖面，对于法律法规没有要求必须见面的事项，全部做到可以“不见面”办理。

（四）权限要下放

一是在事权分配上要充分考虑办事群众“就近办”的诉求，遵循“应放尽放”原则，将所有当场办结事项下放到基层海事政务窗口办理，机关政务窗口仅负责办理需要层级审批的事项。

二是在权限下放前要全面考虑基层海事政务窗口承接服务的能力，增配执法力量，强化业务培训，规范办事流程，统一服务标准，切实提高办事效率。

（五）服务要兼顾

一是要正确认识远程申报和自助服务只是为人们提供了服务的选择增项，而“自助”之外的人工辅助个性化服务依然是不可或缺的。

二是要全面兼顾不同人群的需求，尊重服务对象的自主选择权，继续保留窗口受理途径，并通过政务窗口直观展示海事“为民服务”的宗旨意识。

总之，海事部门提供政务服务一定要从“为民服务”角度出发，以满足行政相对人办事便捷、高效为落脚点，积极发挥主观能动性，找准办事难点、痛点、堵点，持续更新服务理念、优化服务方式、简化办事流程，为办事企业和群众提供更加有“温度”的服务。