保险行业数字化转型探索

□文/尹会岩 于 丹

（1.中国人民财产保险股份有限公司沈阳稽查审计中心 辽宁·沈阳；2.大连楼兰科技股份有限公司 辽宁·大连）

［提要］ 随着数字经济的发展，中国保险行业正处于转型升级的关键阶段，保险行业在科技赋能的前提下“以终为始”、“回归本源”，在客户服务、风险管控、运营效率等方面进行流程现造，探索业务模式的创新和转型。与此同时，保险行业外的“野蛮人”正在通过保险组织形式的探索进行跨界闯入，保险行业正面临着前所未有的变局和挑战。

由于IT 技术的强力加持，数字经济呈现出数字化、全球化、网络化、知识化、智能化的显性特征。数字经济已成为中国经济向高质量发展转型的重要驱动力。随着云计算、大数据、人工智能、物联网、5G、量子计算等数字技术方兴未艾，数字化转型是企业顺应社会变革、落实国家战略、提升竞争力的必然选择，并将成为所有企业未来十年的主旋律。

一、保险行业数字化转型是大势所趋

保险行业是经营风险的行业，要利用风险模型或数理技术等对标的物的风险进行评定，风险评定的过程就是数字化的过程，数字化是保险行业的自然属性。保险公司的利润主要来源于收取的保费和未来的赔付支出的差额，保险公司先要对这些风险发生的概率进行预测，预测的过程就是数字化的过程。保险经营的流程就是数字化的过程，承保、核保、理赔、客户数据，保费投资经营、保险精算定价、财务及各类风险管理数据，等等。

2020 年，面对国家加快5G 数据中心等新型基础设施建设进度、同业积极布局数字化转型、新冠肺炎疫情倒逼商业模式转型的新形势，加快数字化战略既是应对疫情威胁的当务之急，又是提升公司长期竞争优势的治本之策，保险行业要以这次抗疫为契机，围绕保险价值链关键环节，以数字化为支撑，强化科技赋能，加快推进线上运营、线上展业、线上获客、线上理赔、线上服务，减小疫情负面冲击，及时有效满足客户保险服务需求，努力构建新的竞争优势。

二、保险行业数字化转型探索

全面数字化是社会发展的大趋势，表现在人的数字化和物的数字化两个方向。数字化转型是企业“进化”的过程，不仅仅是技术问题，还涉及企业的方方面面。数字化是商业模式变革的灵魂，企业数字化转型有三个方向：重塑客户体验，运营数字化、智能化，颠覆性创新。通过整合企业产业资源优化企业运营成本，通过数字化支撑实现业务全过程的风险管控，通过智能化应用带来场景式体验，通过构建生态圈实现商业模式创新。数字化技术将引发保险行业边界、运营模式、交易频率、风险管理和服务领域等方面的一系列变化，逐步改造及至重塑保险业态。同时，保险作为一个数据密集型行业，更应该积极顺应趋势，通过数字化赋能，优化保险经营管理的各个环节，实现移动化、线上化、一体化、智能化和平台化。通过数字化重塑，保险行业进一步孕育新的商业模式。

（一）科技应用赋能保险

1、科技赋能客户服务。2019 年7 月，太保集团利用自然语言处理技术，通过智能语义解析和多轮对话引擎，建立智能化、趣味化的场景咨询模式，为客户提供专业化、个性化的咨询服务。试点期间，客户成交率超过26%，客均保单相对传统渠道提升了60%，客均保费提高了近40%。

平安好车主APP 围绕车主的需求，搭建了涵盖“保险、服务、生活”的一站式用车服务平台，以满足用户的长尾需求；该APP 能够判断驾驶行为、倡导文明驾驶，构建汽车后市场知识体系，服务精准搜索、智能问答，“千人千面”的数据化客户服务，车损测算等，截至2019 年6月30 日，注册用户数突破7，100 万户，月活1，600 万户。

泰康在线智能交互机器人通过智能对话引擎提供高度场景化、智能化的外呼服务，解决了互联网保险业务中由于件均保费低而凸显的与客户交互成本过高的问题。集成人工智能、语音交互、虚拟化部署等先进技术和最新的语言模型实现对用户意图和情感的分析，构建了完整的语音智能交互解决方案。

2、科技赋能智能风控。2019 年5 月，“国寿i 农险”将生物特征人工智能识别技术应用到养殖险业务中，在山西、广西等地试点“牛脸识别”突破农险运营瓶颈，确保承保标的的真实性、唯一性，同时快速清点标的数量，防止虚增、虚减标的数量等问题发生。在理赔环节，通过将死亡标的影像与特征数据库影像进行比对，可精准识别标的，防范重复理赔、非标的理赔等道德风险。

平安养老保险股份有限公司甘为民介绍，在智慧核保方面，通过对海量数据的实时抓取与归集处理，可以精确计算每个员工的风险成本，企业获得与其风险相匹配的定价。并在承保后对团体风险变化进行实时监测，实现团体业务评估和报价模型全流程线上化。对于复杂团体业务，核保数据分析整理时间从人工8 小时操作到系统自动完成。截至目前，核保线上化率达到98%，2020 年做到100%业务均在线上完成分析和报价。

平安健康险在业内首创极致理赔功能——“E 秒赔”，运用了包括影像脱敏、影像解析、语义分析、智能对码、智能风控、自动审核等诸多前沿技术手段，传统的发票录入及审核流程均由智能技术替代，实现整个过程0 人工参与，出险案件34 秒即完成全部理赔动作，充分诠释方便、快捷的极致客户体验，打造有温度、有速度的理赔服务。其中，智能对码、智能风控技术为平安健康险综合运用Discovery 知识产权项目中的先进经验和数据模型研发的独有核心科技；影像脱敏、影像解析等技术也均属行业率先引入。

太保安联开发智能罗盘，利用人工智能中无监督学习异常侦测原理，提取适合于健康保险赔案的特征变量，通过pca 算法结合专家规则系统和数十套基于国内健康保险产品和医疗行为的数据知识库，构建成一整套风控评估引擎，实现人工智能在国内健康保险理赔风控领域的实际落地应用。

3、科技赋能运营效率。人保客户线上化商业模式，围绕微信和APP 两大流量入口，坚持线下客户向线上客户引流、网络平台向移动平台引流、区域平台向集中平台引流、微信平台向APP 平台引流的基本原则，建设集保险销售、保全/批改、理赔、续期、客户服务等为一体的“一站式保险”平台，打造架构统一、体验一致、流程深度融合的保险主业“明星产品”，涵盖社交媒体、APP 等主流移动应用，成为面向低端用户的核心触面和主打平台，成为客户最贴心的保险服务专家。

平安产险智能作业项目，在横向平台推动AI 智能助手、单证电子化等的同时，也纵向进行垂直业务领域的深度集中突破，如营销大脑、智能理赔、AI 机器人助手、智能认证等，最终实现“两无”（无线下动作、无数据断点）、“三不”（不系统外传递、不出单、不打印）。该项目获“2019IDC 数字化转型金融行业技术应用场景最佳创新卓越奖”。

（二）保险组织形式探索

1、互联网保险。2013 年，第一家互联网保险公司众安保险成立，随后泰康在线、安心保险、易安保险相继拿到了专业互联网保险牌照，保险公司和用户服务的第三方平台快速成长。其中，BATJ 为代表的流量巨头相继入主保险市场，为互联网保险市场注入活力，同时也使得市场竞争愈加激烈。

2020 年疫情突袭，对依赖线下签单的保险从业者来说则是职业生涯的致命伤害。而对互联网保险行业来说，则是巨大的机遇。众安保险CEO 姜兴介绍，众安保险于2020 年前两个月的保费收入25.65 亿元，增长达到55%，领先市场。

2、相互保险。2018 年10 月16 日，阿里与信美人寿联合推出的“蚂蚁相互保”上线，在其上线的短短不足两个月的时间内，吸引了约2，000 万会员加入这一相互保险计划。虽然目前业内尚未有关于这类互联网相互保障计划的广泛研究，但是“相互保”的横空出世的确引起了社会极大的反响。

3、自保组织。2000 年8 月，中国海洋石油总公司在香港成立自保公司中海石油保险有限公司，是我国第一家真正意义上的专业自保公司。2012 年9 月，原保监会批准，中石油专属财产保险股份有限公司筹建，开启了我国内地设立专业自保公司的序幕。目前，我国国内企业设立的专业自保公司共6 家，包括注册地址在大陆地区的中石油、中国铁路和中远海自保公司，以及注册地在香港的3 家，分别是中海油、中广核以及中石化的自保公司。

（三）业务模式创新转型

1、创新“保险+”模式。近年来，在我国保险业的发展过程中，逐步探索并形成一种独特的发展模式，即“保险+”模式。这种模式的基本思路是以问题为导向，以服务社会为目的，通过保险的方式切入，辅助制度和技术创新，为相关领域提供一揽子解决方案和全方位服务，不仅为客户，也为政府分忧解难，同时更为保险业自身发展，探索出一条全新的道路，并逐步形成了一种保险创新发展的“中国模式”。如“保险+行业治理”的医疗责任险、旅行社责任险等；“保险+安全治理”的安全生产责任保险、食品安全责任保险等；“保险+环境治理”的环境污染强制责任保险等；“保险+社会治安”的综合治安保险等。作为一种创新与探索，“保险+”模式已经被广泛认同和接受，特别是在推动社会治理体系现代化的过程中，成为各级政府推动行政改革和服务转型的重要途径和工具。

2、科技保险。科技保险主要是针对科技企业在研发、生产和产品销售过程中面临的损失、人身伤害、研发中断及民事赔偿责任等风险而设计的一系列保险的总称。如知识产权保险主要针对专利提供风险补偿，分为费用补偿类、侵权责任类和融资担保类保险；专利保险是在专利研发、申请、转让和使用过程中围绕专利侵权及被侵权行为提供的保险服务，主要有专利执行保险和专利侵权责任保险；机器人保险包括机器人财产保险、机器人产品责任保险和机器人产品质量保证保险；首台（套）重大技术装备保险是保障质量风险和责任风险的一种创新型综合保险产品。面向未来，在我国科技创新和发展的过程中科技保险无疑将扮演更加重要的角色发挥积极的作用。

3、场景化保险。消费升级带动个性化保险需求和场景化保险需求愈发明显，场景化保险是在消费场景的特定需求中诞生，为解决消费者的消费顾虑和消费痛点，减少消费产生的纠纷，提升客户体验和提高客户黏性、化解消费风险从而降低消费成本而产生的保险产品。目前，市场上的消费场景类保险产品很多，最常见的场景是网络购物、旅游出行以及账户安全等，场景化保险产品如退货运费险、取消类保险和账户安全险等。与传统保险产品相比，场景化保险产品更加简单化、便捷化、碎片化，消费者可以通过手机、电脑直接在移动互联网或APP中搜索、浏览相关产品，或在进行相关消费时直接弹出相关保险产品的宣传及投保页面，输入投保信息后直接提交投保。随着保险产品的不断创新，场景的持续挖掘，保险服务将越发符合消费者心理和行业习惯，场景化保险产品对于完善互联网消费生态圈的同时，成为保险市场持续发展的蓝海，对互联网及保险行业都具有积极意义。

三、保险行业数字化转型展望

保险行业数字化转型将深刻改变保险业面貌。一是改变传统保险经营理念。金融科技对保险行业带来的最大影响是改变了传统的经营理念，真正建立起“以客户为中心”的经营理念。保险公司经营重点转向如何设计出符合不同场景和不同客户需求的个性化产品，全面提升客户体验。二是提升保险社会风险管理能力。通过运用互联网、大数据、云计算、人工智能等科技手段，保险公司得以提升风险识别、定价和管理能力，进一步提升了保险业的风险覆盖范围和管理效率，使保障对象从低风险人群扩展到高风险人群，使保障方式从事后的经济补偿向事前的风险预防和防灾减损延伸，促使保险业更好地发挥经济社会风险管理者的功能。三是拓展可保风险范围边界。一方面互联网带来的新型商业模式和消费方式，可以派生出新的风险保障需求，同时还可以将保险期间和保费进一步细化、分散化以适应用户的个性化、碎片化需要；另一方面保险科技突破了物理网点和营业时间的限制，降低了保险的经营成本和风险，保险公司可以根据不同的场景，为不同层次、不同需求的消费者量身定制保险产品。总之，保险行业数字化转型将深层次改变保险行业的商业模式，保险行业正在进行一场凤凰涅槃。